●前言
第1篇 客服通識篇
第1章 金牌客服是如何煉成的
1.1 電商客服崗前準備
1.1.1 電商客服崗位概述
1.1.2 客服的基本素質及技能
1.1.3 客戶的分類：銷售心理學
1.1.4 客服的流行語言風格
1.1.5 繫統且專業的商品知識
1.2 售前客服
1.2.1 迎接問好
1.2.2 疑問解答
1.2.3 產品推薦
1.2.4 促成訂單、訂單確認
1.2.5 引導評價、禮貌告別
1.2.6 臨門一腳：催付
1.3 售中客服
1.4 售後客服
1.4.1 售後客服工作要領
1.4.2 查件及查單處理
1.4.3 退款及退/換貨處理
1.4.4 售後和投訴
1.4.5 評價管理
1.4.6 售後客服電話溝通技巧
1.5 客戶關繫管理
1.5.1 什麼是客戶關繫管理
1.5.2 客戶管理的重要性
1.5.3 網店的客戶管理過程
1.5.4 客戶的分析及打標
1.5.5 客戶群組工具及客戶關懷
第2篇 平臺實戰篇
第2章 淘寶客服實戰篇
2.1 淘寶平臺認知
2.2 淘寶客服工具操作技能
2.2.1 工具的下載及安裝
2.2.2 千牛工作臺功能介紹
2.2.3 千牛工作臺常規操作
2.2.4 如何使用千牛店小蜜
2.3 客服須知的淘寶規則
2.3.1 方面
2.3.2 關於交易
2.3.3 關於評價
2.3.4 通用違規行為及違規處理
2.4 淘寶客服崗位技能
2.4.1 交易管理
2.4.2 數據監控與解讀
2.4.3 客戶關繫管理
第3章 京東客服實戰篇
3.1 京東平臺認知
3.2 京東客服工具操作技能
3.2.1 咚咚工作臺PC版
3.2.2 咚咚工作臺移動版
3.2.3 京東客服管家
3.2.4 咚咚工作臺常見問題
3.3 京東客服崗位技能
3.3.1 訂單處理
3.3.2 客服數據解讀
3.3.3 客戶關繫管理
第4章 蘇寧客服實戰篇
4.1 蘇寧平臺認知
4.2 蘇寧客服工具操作技能
4.2.1 蘇寧工作臺PC端
4.2.2 蘇寧工作臺手機版
4.3 蘇寧客服的崗位技能
4.3.1 賣家中心
4.3.2 訂單處理
4.3.3 客服數據解讀
第5章 客服實戰篇
5.1 平臺認知
5.2 平臺軟件操作技能
5.2.1 多多管家平臺下載與安裝
5.2.2 多多管家功能介紹
5.2.3 多多助手的常規操作
5.3 客服崗位技能
5.3.1 規則介紹
5.3.2 訂單處理
5.3.3 多多客服數據分析
第3篇 金牌客服篇
第6章 高效客服團隊建設
6.1 客服的招聘
6.1.1 電商客服的招聘
6.1.2 面試實施與技巧
6.2 客服的培訓
6.2.1 企業文化培訓
6.2.2 產品知識培訓
6.2.3 專業技能培訓
6.3 客服的管理
6.3.1 明確工作目標
6.3.2 制定工作計劃
6.3.3 監管工作過程
6.3.4 考核工作結果
附錄 京東電商客服專業能力測試題

電商在中國發展了20年，創造了一個又一個奇跡。電商公司不斷地通過服務升級為消費者帶來了良好的用戶體驗。提到用戶體驗，一定離不開一個崗位，那就是“電商客服”。如何幫助企業培養好電商客服團隊，這是本書所要解決的問題。本書針對客服工作的所有重點內容展開講述，力圖將零基礎客服培養成為金牌電商客服。本書共6章，介紹了淘寶、京東、蘇寧和 四大電商平臺的客服工作基礎理論、工具應用和崗位技能，並且為客服團隊的招聘、培訓和管理提供了方法論。本書以實戰為核心，幫助讀者繫統地掌握電商客服工具、流程、經驗和方法論，讓讀者掌握電商客服的綜合知識體繫。深入淺出的講解、生動經典的實戰案例，為本書增添了不少看點。本書可以作為企業電商客服崗位培訓教材，也可供電商創業人員借鋻，或者供電商相關從業人員參加就業培訓和崗前培訓時使用。