●章 電商時代的新產物――淘寶客服11.1 淘寶客服的定義11.2 讓店鋪人性化51.3 影響店鋪成交量61.4 提供增值服務71.5 阿裡巴巴平臺托起的新職業81.6 電商崛起，“2016年網紅”papi醬都入駐淘寶111.7 “雙十一”大戰，淘寶客服功不可沒12第2章 欲“攻城”，先“攻心”：掌握客戶十大心理162.1 從眾心理，抓住客戶致命弱點162.2 好奇心理，巧用個性包裝182.3 逆反心理，不要強迫客戶做決定192.4 求“實惠”心理，設計 212.5 求“便宜”心理，折價促銷232.6 求“安全”心理，派送試用品讓客戶先體驗252.7 求“方便”心理，送貨上門262.8 求“新潮”心理，推陳出新引領時尚282.9 求“面子”心理，品牌為產品加分292.10 對稀少產品的渴求心理，制造短缺現像31第３章 “勾引”客戶的十大經典開場白343.1 套近乎型343.2 佩服驚訝型353.3 逢人就趕型353.4 風趣幽默型363.5 始終如一型373.6 熱心幫忙型373.7 東拉西扯型383.8 善於傾聽型393.9 關門打烊型393.10 忽忽悠悠型40第４章 產品介紹，把握交易關鍵步驟414.1 摸清客戶需求，參考馬斯洛需求層次理論414.2 找到客戶興趣點，有針對性地介紹產品444.3 突出產品賣點，將優勢放在開頭454.4 說明產品備受追捧，人氣排名更有說服力484.5 證明產品優質，具體案例可信度更高534.6 回答客戶疑問，30秒內回復554.7 幫助客戶理解，不使用專業術語584.8 讓客戶信服，不誇大其詞60第5章 巧用贊美，拉近客戶距離645.1 通過贊美讓客戶得到被重視感645.2 真誠的贊美最難以抗拒665.3 有針對性的贊美：頭像、身材或所在地705.4 通過第三方贊美增強可信性735.5 贊美要把握分寸，恰到好處745.6 給客戶戴高帽，讓客戶走進“圈套”775.7 積累常用的贊美語言79第6章 客戶遲疑，給客戶喫下定心丸836.1 產品質量有無保證836.2 產品顏色是否有誤差866.3 產品尺寸如何選擇886.4 產品樣式是否過少906.5 產品是否916.6 發貨時間是否在24小時內936.7 到貨是否及時946.8 產品是否包退換956.9 售後問題是否能及時處理96第7章 客戶講價十大對策997.1 比較法：與同類產品比價格997.2 拆散法：說明產品組件價格1017.3 平均法：將投資平均到每一天1037.4 贊美法：誇贊客戶品位高1037.5 得失法：雖然價格高，但是附加功能多1057.6 底牌法：表明已經是大力度優惠價位1077.7 誠實法：表明便宜沒好貨1107.8 分析法：綜合分析價格、品質與售後服務1137.9 轉向法：客觀講述同類產品弱勢1157.10 提醒法：提醒客戶假貨泛濫，不要隻看價格117第８章 臨門一腳，提升成交率1198.1 限時促銷，表明訂購時限1198.2 限量發售，表明數量有限1208.3 優惠力度，表明隨時恢復 1228.4 贈送運費險，讓客戶安心1248.5 制造恐懼心理，迫使客戶成交1268.6 步步緊逼提問，解決客戶顧慮129第9章 贈送禮物，提升客戶滿意度1319.1 買一贈一：喫定貪心客戶1319.2 優惠券：讓客戶養成成癮性消費習慣1339.3 買就送：推廣關聯品1359.4 潮流禮：情人節送兩顆巧克力1379.5 溫情禮：給孕婦送嬰兒用品1399.6 趣味禮：買零食送假面包1399.7 小樣禮：護膚品銷售推薦1400章 緊跟物流，不讓客戶等14210.1 選擇靠譜的物流公司合作14210.2 給客戶留言物流狀態14410.3 客戶急催發貨14910.4 客戶收到貨物少件15010.5 客戶稱發錯貨15210.6 客戶抱怨物流慢15410.7 客戶反映貨物受損1551章 電話溝通技巧15811.1 常備筆和紙，做好過程記錄15811.2 策劃通話內容，保證3分鐘之內講完16111.3 主動稱呼客戶的名字16411.4 講話時姿勢端正，面帶微笑16611.5 靈活掌握語速，視客戶而定16711.6 不使用簡略語和專業術語17011.7 確認信息，防止聽錯17111.8 設置結束語，與客戶禮貌道別17211.9 在客戶之後掛電話1742章 讓客戶主動100%好評策略17612.1 查看客戶好評率17612.2 了解客戶對產品與服務期望17912.3 耐心解決客戶疑問，為其出謀劃策18212.4 提供贈品等超預期驚喜18312.5 設置 現或 獎等活動18412.6 售後問題不推諉18712.7 電話回訪，提醒客戶好評1893章 處理中差評問題，讓差評師無話可說19013.1 選擇合適的時間點與時機聯繫客戶19013.2 認為產品是假貨19513.3 對產品不滿但不願承擔退貨運費19513.4 擔心拿不到退款19613.5 嫌補償金額少19613.6 對操作步驟不熟悉19713.7 職業差評師攻防策略197４章 處理退換貨問題，優選降低損失20214.1 提供“七天無理由退貨”服務20214.2 處理運費爭議：誰過錯，誰承擔20414.3 指導客戶進行退換貨操作20814.4 延遲發貨退款案例21114.5 七天無理由退貨案例21114.6 質量問題退貨案例21214.7 店鋪紅包售後退款案例21314.8 產品優惠券退款案例21314.9 紅包退款案例21314.10 免單產品退款案例2145章 處理客戶投訴，挽回客戶的心21515.1 時間聯繫客戶21515.2 了解投訴原因是產品還是服務21615.3 耐心傾聽客戶抱怨21815.4 向客戶致歉，平息客戶憤怒22115.5 解釋問題出現原因以及改正方法22315.6 切忌惱怒、與客戶爭辯22415.7 化補償措施226
這是一本關於淘寶客戶的圖書，目前針對所有的淘寶經營者、客服人員。本書共15章，講述了淘寶客戶的全部工作流程。例如，淘寶客服職業在電商市場的走紅；淘寶客服工作推薦的心理學知識；客服工作的整個流程；贈送禮物的三種方法以及禮物的四種類型；淘寶客服在售中以及售後過程中對物流問題的處理；淘寶客服在工作過程中使用電話與客戶溝通的技巧；如何獲得客戶很大程度好評以及如何處理中差評讓客戶修改成好評的方法。剛剛從事淘寶客服工作的新手們會發現一個問題，從網上四處搜索資料得到的經驗可能並不適用於自己。比如，你可能看到別家客服總是打招呼說“親，有貨的，直接拍就可以了！”或者是“親，有什麼可以幫你嗎？”，然而如果你按部就班，也像這樣做，結果卻並不盡如人意。針對這種情況，本書所總結的經典開場白針對具體的情景制定了特定的開場白方式，可以有效吸引住客戶。例如，逢人就趕型的開場白適用於面對客戶刁難的情景。比如，客戶說你家產品等
