本書教您1、規範物業管理制度體繫——從管理架構到管理制度，掌握員工管理重點2、實現物業管理繫統升級——從傳統物業轉向智能管理，提高服務效率和質量3、提高物業管理經營利潤——從市場拓展到招商經營，實現盈利項目多樣化

●第1章 初步了解物業公司架構及崗位
1.1 物業公司的組織結構
1.1.1 直線制組織結構
1.1.2 直線職能制組織結構
1.1.3 分部制組織結構
1.2 物業公司各部門崗位職責
1.2.1 行政人事部職責
1.2.2 客戶服務部職責
1.2.3 市場拓展部職責
1.2.4 工程技術部職責
1.2.5 財務管理部職責
1.2.6 秩序管理部職責
第2章 管理制度：不以規矩不成方圓
2.1 物業管理制度
2.1.1 配置管理人員
2.1.2 配備物業管理工具
2.1.3 設計管理處制度
2.1.4 制訂管理處工作計劃
2.2 公共管理制度
2.2.1 小區管理公約
2.2.2 公共設施管理制度
2.2.3 文體娛樂中心管理制度
2.3 客戶服務制度
2.3.1 客戶服務部管理制度
2.3.2 客戶接待制度
2.3.3 客戶資料管理制度
2.3.4 物業服務收費制度
2.3.5 業主入住管理制度
2.3.6 活動組織管理制度
第3章 市場拓展：為公司發現更多價值
3.1 市場拓展準備工作
3.1.1 物業市場精準定位
3.1.2 做好物業市場調查
3.1.3 加強市場拓展員工隊伍建設
3.1.4 建立相關業務考核機制
3.2 物業投標管理工作
3.2.1 獲取招標信息
3.2.2 投標可行性分析
3.2.3 投標風險分析與防範
3.2.4 做好投標準備工作
3.2.5 現場答辯及技巧
3.2.6 做好投標事後工作
3.3 制作高質量投標文件
3.3.1 投標文件的主要內容
3.3.2 投標文件制作要求與注意事項
3.3.3 標書報價的訣竅
3.3.4 物業管理方案編寫
第4章 智能管理：熟練運用技能與技術
4.1 推薦技能
4.1.1 制訂計劃
4.1.2 上傳下達
4.1.3 有效授權
4.1.4 團隊管理
4.1.5 形像管理
4.1.6 總結反思
4.2 專業技術
4.2.1 了解智能物業管理要點
4.2.2 掌握智能管理中的物聯網技術
4.2.3 在物業管理中運用大數據
4.2.4 搭建物業管理公司官方網站
第5章 客戶服務：您放心我們纔能安心
5.1 處理客戶常規事務
5.1.1 制作物業周邊信息手冊
5.1.2 建立住戶資料庫
5.1.3 定期回訪調查
5.1.4 了解住戶需求
5.1.5 調解鄰裡矛盾
5.1.6 掌握文書寫作
5.2 應對住戶投訴
5.2.1 住戶投訴類別
5.2.2 確立投訴處理機制
5.2.3 掌握投訴處理技巧
5.2.4 做好投訴記錄
5.3 處理住戶報修
5.3.1 報修處理程序
5.3.2 維修處理標準
5.3.3 報修處理記錄
5.4 優化服務管理
5.4.1 制定物業服務管理方案
5.4.2 調查住戶滿意度
第6章 社區運營：為住戶建設精神文化
6.1 了解社區文化
6.1.1 社區文化的內涵
6.1.2 社區文化功能
6.2 社區文化建設
6.2.1 社區文化組織機構
6.2.2 社區文化建設原則
6.2.3 社區文化建設方式
6.3 開展社區文化活動
6.3.1 活動前期調研
6.3.2 活動構思
6.3.3 活動申報
6.3.4 活動宣傳
6.3.5 活動開展注意事項
6.3.6 做好活動記錄
第7章 平臺運營：加強社區管理與溝通
7.1 使用物業公眾號
7.1.1 打造小區專屬物業公眾號
7.1.2 快捷發布通知信息
7.1.3 發布民意調研調查
……

物業公司是如何經營的？如何讓業主很大程度上滿意？物業公司如何增加利潤，讓公司每年穩定地盈利？這些問題的答案都可以在本書中找到。本書從物業管理的制度制定、市場拓展、智能管理、客戶服務、社區運營、平臺運營、收費管理、招商經營、驗收檢查、物業安全、消防安全、風險防範、應急管理等角度，幫助入門新手成長為物業管理高手，玩轉物業管理，輕松實現成為專業物業經理與投資人的夢想。本書適合沒接觸過物業管理的人群快速入門物業管理行業，了解物業管理行業的經營發展模式；也適合正在從事物業管理工作的人群全面提高物業管理能力，提升專業水平；還可以作為物業公司員工培訓的參考書。

夏潔 編