復旦很好·21世紀酒店管理繫列教材由復旦大學出版社策劃並編輯出版。主要適用於應用型本科、高等職業學校、高等專科學校、成人高等學校和各種職業培訓教學。叢書在理論內容的選取和闡述上以應用為目的，避免冗長的理論推導，以“夠用、適度”為標準，緊密結合當前社會對實踐型人纔的需求趨勢，從強化培養操作技能角度出發，體現學以致用的學科培養要求。
    叢書由上海商學院、無錫城市職業技術學院、無錫職業技術學院、上海杉達學院、浙江萬裡學院、蘇州工業園區職業技術學院等等

●第一章 現代酒店服務導論
●   第一節 現代酒店服務概述
●   第二節 酒店計算機技術應用
●   第三節 主管領班的作用和應具備的條件
●   第四節 主要客源國和地區禮儀習俗
●   第五節 宗教禮儀與習俗常識
●   第六節 客人救護常識
●第二章 酒店服務標準與規範綜述
●   第一節 酒店服務標準與規範概述
●   第二節 酒店服務質量通用標準
●   第三節 投訴處理
●   第四節 培訓
●第三章 前廳服務員標準實務
●   第一節 前廳服務員國家職業標準
●   第二節 前廳部服務概述
●   第三節 前廳部組織機構和崗位職責
●   第四節 客房預訂服務
●   第五節 前廳接待服務流程
●   第六節 酒店經濟效益
●第四章 客房服務員標準實務
●部分目錄

本書圍繞酒店管理專業的崗位群，明確國家職業資格三級和領班是酒店管理專業畢業生職業生涯起步的具體目標，著眼職業素質養成，立足崗位技能實操和專門知識掌握，突出服務理念、標準意識、崗位要求，以實訓操作為基礎，全面地論述了酒店服務標準的各個方面。
   本教材可作為高職（實踐型本科）院校旅遊繫師生的教學和參考用書，也可作為各類酒店的培訓資料。

    靠前章 現代酒店服務導論
    靠前節 現代酒店服務概述
    六 酒店服務的特征
    （一）體驗性
    從客人的角度來看，酒店服務可以被看作是一種總體的體驗。這是酒店客人在與服務人員、其他客人、酒店環境進行直接接觸，並在服務提供過程中與酒店互動獲得的一種體驗。服務的好壞主要根據體驗者的主觀標準來判斷，客人往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷，難以描述、測量或標準化。服務要求及時準確，任何失誤可能導致失去未來客人。服務人員在客人面前如何表現等