如何把衝突對話轉變為健康而富有成效的對話成功人士大都非常擅長處理衝突。他們以直接、冷靜和尊重的方式迅速解決人際關繫的問題。其中不會有相互指責或假惺惺的逢場作戲，對話的目標不是為了讓對方感到難堪或內疚而向你道歉。一場富有成效的對話是在雙方都充分表達和互相傾聽的基礎上實現的。這樣通常能使遇到的問題迅速得到解決。更加重要的是，這種互動在雙方都沒有負面情緒積累的前提下取得了結果。簡而言之，他們已經學會如何進行健康的對話。在本書中，世界有名職場教練、耶魯大學職場管理專家為你提供：*將困等

●致謝
前言
第1章根本原因
第2章我認為我能繞過衝突
“進行對話並沒有什麼改變”
“進行對話可能會使事情變得更糟”
“進行對話可能會讓我處於危險之中”
“時間會讓事情變得更好”
“現在不是好時機”
“情況並沒有糟糕到必須解決的地步”
“這個討論會引出我真的不想解決的其他問題”
“最終我可能看起來像個壞人”
“我不想給我的朋友找麻煩”
“我們的工作關繫很好，我不想冒險破壞關繫”
“我不想傷害別人的感情”
“我在等待其他人提出來”
“我真的不在乎”
“我不知道該說些什麼或怎麼說”
第3章回避的代價
個體層面的影響
團隊層面的影響
組織層面的影響
組織價值觀和文化
第4章無意識偏見
隱性偏見
為什麼要關注這個內容？
證實偏見
信念固著
反應性貶值
樸素實在論
關繫史偏見
盲點偏見
第5章性格特質
被動攻擊型
侵略型
傲慢型
以自我為中心型
多疑型
悲觀主義者
思想封閉型
易變型
第6章非語言溝通
面部表情
肢體語言和姿勢
物理距離
聲音品質
書面語
第7章上膛的語言
緩和的語言
沉默對待
第8章情緒按鈕管理
識別你的個人按鈕
為什麼尊重很重要
掌控你的情緒和反應
冥想：平息心中的喋喋不休
減輕壓力
第9章積極參與的心態
選擇協作而非對抗的心態
對對話負全責
找到正確看待問題的角度
摒棄“輸贏”思維
聚焦當下
克服先入為主的傾聽習慣
保持好奇
對事不對人
甩掉自高自大
去除“我是老大”的心態
換位思考
假設你不了解事情全貌
假設你沒有很好答案
考慮你可能錯了
專注於可能的事情
分享你的觀點
尋求進步
讓大家放輕松
第10章溝通技巧和策略
著眼於事實
關注現狀並注意對他人的影響
願意妥協
大像？注意大像！
切中主題
簡明扼要
靠前清晰
專注於能夠達成共識的部分
持續自我監控
說你必須說的，不必要的話免談
坦誠相待
隨機應變
提問
釋義，釋義，釋義
展示自己薄弱的一面
不要害怕說“我不知道”
讓對方宣洩情緒
感同身受
“我感到困惑和擔心”
暫停一下
第11章溝通路線圖
決定是否參與
準備
談話過程中
結束對話
第12章建立、恢復和維繫健康的關繫
建立新關繫
恢復關繫
維繫健康的關繫
第13章寫在最後
附錄
附錄A有問有答
附錄B場景和腳本
附錄C視頻會議的很好實踐
關於作者

如何面對一場困難或充斥著緊張情緒的對話？大多數人會用一個詞來概括回答：逃避。我們大多數人都會不惜代價地去回避衝突，但這不僅不能解決問題，反而通常會損害我們的人際關繫和工作效率。如果人們能夠熟練地掌握高難度對話的技能，那麼職場中和生活中的許多衝突是可以被解決或提前阻止的。在這本書中，你將了解到導致我們思維繫統性扭曲的無意識認知偏差，以及面對不同的人格類型時，我們應如何有效處理高難度對話。你將發現語言真正的力量，學習具體的溝通策略和技巧。本書結合了大量案例，還有一整套場景和腳本，以指導你將困難的對話轉變成健康的對話。這本書會讓你的生活發生變化——無論是職業方面還是個人生活方面。

(美)保羅·L.馬西亞諾 著 翁濤 譯

     第1章 根本原因 在弄清楚如何更好地處理衝突之前，優選先了解一下導致衝突產生的潛在問題和相關事件。事實上，這樣做可以幫助我們從一開始就防止出現問題，從而減少爭議性對話的出現。以下列舉了發生職場衝突的常見原因，請思考一下：根據你自己的經驗，你會如何處理這些情況，是否還有不同的、更好的處理方式？ ·認為工作量分配不平等：由於某些員工沒有盡職盡責，他們的任務常常被推到其他團隊成員身上； ·認為薪酬待遇不公平：員工認為自己與其他同事能力水平相當，也從事相同的工作，但是發現自己的薪酬水平較低； ·落空的期望：發現對方沒有履行承諾，例如，被暗示會得到升職或加薪但沒有看到後續行動； ·溝通不暢：模稜兩可、不準確、被延遲的溝通或接近缺乏溝通； ·方向、指令或期望結果不明確、不清晰； ·目標不一等