“很好服務”的概念流行許久，但在國內的企業中卻難以落地。服務者和管理者都有著“好服務=高成本”的刻板印像。作者打破這一理念，提出“微服務”，通過低成本、高感知的服務設計贏得消費者，使消費者成為品牌代言人。3大模塊、93個案例，讓你全方位理解如何設計出真正用心的體驗，作者為金融、旅遊、交通、公共服務、信息技術在內的多行業學員培訓，其方法理念接地氣，好實踐。

●第一章體驗時代已經來臨/001
第一節體驗無所不在/003
一、這是消費者為體驗買單的時代/003
二、獨特體驗受到新一代的青睞/007
三、溫暖體驗填平老年人的數字鴻溝/015
四、體驗鑄造企業品牌護城河/021
第二節無體驗無黏性/030
一、體驗價值的測評指標：客戶忠誠度/030
二、極好的體驗要有特色、可推廣/035
三、不錯的體驗有故事、可傳播/042
四、糟糕的體驗引發品牌的信任危機/048
第三節無設計無體驗/053
一、1.0體驗：省時、省力、省心/053
二、2.0體驗：尊重、尊崇、尊享/058
三、3.0體驗：有驚喜、有成長、有收獲/064
第二章小景大愛：微服務，心體驗/075
第一節小景大愛的內涵與意義/077
一、什麼是小景大愛/077
二、小景如何感受愛/082
第二節小景大愛，見微知著/091
一、低成本高感知/091
二、小投入大回報/096
第三節小景大愛，知易行不難/100
一、溫度服務隻有服務精英纔能做到嗎/100
二、溫度服務是否需要大量投入/104
三、溫度服務是否很難堅持/108
第三章小景大愛之細節創新/113
第一節服務關鍵時刻/115
一、服務體驗的關鍵時刻/115
二、傳統零售行業的關鍵時刻/121
三、銀行服務的關鍵時刻/129
四、酒店服務的關鍵時刻/139
第二節“五感”體驗印像好/145
一、視覺的細節/145
二、聽覺的細節/151
三、觸覺的細節/154
四、味覺的細節/157
五、嗅覺的細節/159
第三節行為話術品溫度/164
一、話術的溫度設計/164
二、行為的溫度設計/170
第四章小景大愛之流程優化/175
第一節流程優化三大關鍵點/177
一、客戶旅程定全貌/177
二、峰終定律創驚喜/180
三、四大觸點是關鍵/189
第二節優化流程中的兩個難點/205
一、效率優先/205
二、問題預見/212
第三節流程優化的兩個工具/218
一、使用客戶旅程地圖優化服務流程/219
二、標準作業程序優化服務流程/228
第五章小景大愛之場景設計/239
第一節打造四大峰值時刻/241
一、驚喜時刻/241
二、榮耀時刻/251
三、連接時刻/257
四、認知時刻/261
第二節好場景是設計出來的/264
一、特殊群體服務場景/264
二、重點人群服務場景/271
三、特殊節日的活動場景/274
第六章小景大愛之員工體驗/279
第一節企業要關注員工體驗/281
一、一線員工的需求解讀及體驗設計/283
二、成長型員工的需求解讀及體驗設計/289
三、高學歷員工的需求解讀及體驗設計/293
第二節激勵員工可以改善員工體驗/297
一、非物質激勵的設計和價值/297
二、年輕員工的需求解讀及非物質激勵設計/307
三、資深員工的需求解讀及非物質激勵法設計/313
四、員工體驗地圖和敬業調查/316

體驗時代來臨，單憑“商業模式”取勝的時代已經一去不復返。無體驗不消費，隻有客戶體驗良好的企業，纔能獲得更多的客戶、更多的利潤和更快的增長。作者引用“小景大愛”的概念，並從流程優化、場景設計、員工體驗三個角度分析提升服務體驗之道。不惜成本地為客戶提供很好服務，試圖在與客戶接觸的各個“觸點“達到完美的想法很難落地。作者提出構建低成本、高感知的企業服務體繫，讓企業的每位員工做到用心服務，用“投入”和“用心”換回客戶的感動和忠誠。通過豐富的真實案例，讀者可以更好地理解和踐行“微服務，心體驗”。

李方 編