●引言
01
第一部分變革
第一章謎團/2
第一節變革的本質/2
第二節這個時代更加需要忠誠/6
第二章解惑/15
第一節一場無聲的戰役在內部打響/15
第二節客戶既是用戶又是顧客/18
第三節滿意度就是忠誠度嗎/27
第四節有了CRM繫統就有客戶忠誠嗎/32
02
第二部分思維
第三章重新定位用戶忠誠/42
第一節互聯網顛覆傳統行業的本質/42
第二節互聯網新零售時代下的用戶忠誠管理/46
第四章以用戶為中心，一切從人開始/57
第一節我想要……/57
第二節是不是這樣的夜晚，你纔會這樣的想起我/63
第三節從消費者決策再看消費者/67
第五章無體驗不商業/72
第一節體驗就是找到“甜蜜區”/72
第二節驚喜是體驗的優選境界/80
第三節用戶體驗再造/83
第六章會員忠誠管理的企業定位/86
第一節產品為“1” ，忠誠是“0”/86
第二節多、快、好、省/92
03
第三部分套路
第七章會員體繫搭建/98
第一節就從AARRR的套路開始/98
第二節會員忠誠體繫的5件事/101
第八章忠誠營銷設計/122
第一節去偽求真/122
第二節用戶招募/125
第三節用戶活躍(復購的套路)/141
第四節用戶留存(減少流失)/153
第五節付費會員/161
第九章運營賦能/169
第一節組織結構賦能/169
第二節全渠道賦能/175
04
第四部分呈現
第十章CRM繫統也在變/180
第一節CRM繫統在互聯網環境下的變革/180
第二節互聯網的技術發展帶來的變革/183
第十一章重新設計CRM繫統/188
第一節是否既恨殺熟，又想著殺熟/188
第二節關於CRM繫統實現方式的思考/193
第十二章指標/198
第一節不能不知道的CRM繫統分析指標/198
第二節指標分析給門店賦能/202
第三節會員價值呈現/207

數字科技，連接人與人，連接人與企業和品牌，連接人與信息，並且連接人與商品以與服務，當這一切連接面臨著科技迭代帶來的重構時，重新定義用戶運營便是所有企業可持續增長道路上無法規避的挑戰。感謝本出版物的作者，從現像，到規則，到邏輯，到應用的全面解構，讓每一位讀者跟隨著字裡行間共同探尋用戶運營提效的願景與方法。新零售時代，交易方法與交易關繫都存在著循序漸變的進化軌跡，而利用忠誠保障企業與消費者之間的關繫，則是創新思維，以及創新思維延展的高能價值區間！

鄧斐 著

     第一章 謎團 第一節 變革的本質 技術往往是商業時代變革的重要推動力。英國演化經濟學家卡洛塔·佩雷斯認為，一個技術在經濟的範式演化中分為四個階段，即爆發階段、狂熱階段、協同階段和成熟階段。前兩個階段為導入期，而後兩個階段為展開期。佩雷斯在《技術革命與金融資本》一書中寫道：在導入期，技術創新中的大量關鍵產業和基礎設施在金融資本的推動下得以形成，但同時會遇到來自舊範式的抵抗並產生各種矛盾，各種制度變革的呼聲日益高漲。在展開期，技術革命的變革潛力擴散到整個經濟中，為整個經濟的發展帶來的助益達到了很好。 1971年，英特爾微處理器的問世，拉開了信息時代的大幕，這時距推動整個工業時代進程的蒸汽機的發明已200多年。信息時代的到來改變了我們的生活和生產方式。即時通信和全球化通信、信息爆炸、市場細分、就業崗位倍增、知識變等