●第1章緒論
1.1研究背景
1.2研究意義
1.3研究思路與技術路線
1.4研究內容
第2章在線服務補救的相關研究動態
2.1引言
2.2國內外研究現狀
2.3研究述評
第3章基於顧客視角的網購服務補救效果影響因素分析
3.1引言
3.2研究設計
3.3研究結果與討論
3.4本章小結
第4章基於電商從業人員視角的網購服務補救效果影響因素分析
4.1引言
4.2研究設計
4.3研究結果與討論
4.4本章小結
第5章服務補救期望與服務補救公平對顧客公民行為的影響機制
5.1引言
5.2理論背景與研究假設
5.3研究設計
5.4數據分析結果
5.5研究結果的討論
5.6本章小結
第6章服務失敗歸因與服務補救公平對品牌推崇的影響機制
6.1引言
6.2理論背景與研究假設
6.3研究設計
6.4數據分析的結果
6.5研究結果的討論
6.6本章小結
第7章服務失敗嚴重性與服務補救公平對口碑傳播意圖的影響機制
7.1引言
7.2理論背景與研究假設
7.3研究設計
7.4數據分析結果
7.5研究結果的討論
7.6本章小結
附錄1網購消費者深度訪談實錄
附錄2電商從業人員深度訪談實錄
附錄3關於服務補救期望與服務補救公平對顧客公民行為的影響機制的調查問卷
附錄4關於服務補救期望與服務補救公平對顧客公民行為的影響機制的補充調查問卷
附錄5關於服務失敗歸因與服務補救公平對品牌推崇的影響機制的調查問卷
附錄6關於服務失敗嚴重性與服務補救公平對口碑傳播意圖的影響機制的調查問卷
參考文獻

本書通過結合服務補救期望和服務補救公平來揭示其經過服務補救期望確認而影響在線購物環境中的服務補救滿意度的作用機制拓展了服務補救研究。 本書將歸因三因子和公平四因子相結合，構建了更加全面的研究模型，探究了先行研究較少涉及的服務失敗歸因對服務補救公平的影響，揭示了情感依戀在服務補救過程中的調節效應。本書基於公平理論實證分析了服務失敗嚴重性、服務補救公平、服務補救滿意度、口碑傳播意圖之間的結構關繫，結合網絡零售情境深入探索了該情境下各服務補救公平維度的相對效用，並在線上環境中驗證了服務失敗嚴重性作為自變量影響服務補救公平和服務補救滿意度的作用機制，探究了其作為調節變量在服務補救公平與服務補救滿意度關繫中的作用。