"當下全球經濟的下行，讓我們重新審視還未仔細研究和利用的、基於體驗的創新和業務增長。毫無疑問，體驗就是一切，體驗是競爭的基本單位。今天的企業，如果沒有建立“體驗思維”，不能持續投資於客戶體驗中最有意義的地方，是很難走遠的。商業的重心，正從“把東西賣給誰”，轉向“為誰打造什麼體驗”。一個成功的體驗，不止是產品體驗，還包括客戶體驗、品牌體驗和員工體驗，是一個全觸點的體驗，企業需要進行繫統的體驗架構，圍繞著核心觸點與客戶進行互動。    首席體驗官（CX等

●第1章 首席體驗官來了
一個正在興起的全新職業
每個企業都需要一個CXO
體驗是競爭的基本單位
ROX是新的投資回報率
新營銷：從賣產品到賣體驗
新運營：從O數據到X數據
構建體驗驅動的增長引擎
優秀CXO的四堂必修課
第2章 CXO必修課一：產品體驗
產品是體驗的基本入口
需求洞察：一切產品的原點
產品戰略：定義你的“人貨場
微笑價格：客戶“買買買”的秘籍
看臉的時代，好看的產品更好用
概念測試：跑通業務小閉環
產品內容化：和你的客戶做CP
如何創造出讓人尖叫的產品
第3章 CXO必修課二：客戶體驗
從用戶體驗到客戶體驗
客戶體驗是一個旅程
從產品經理到旅程經理
把客戶旅程映射到企業生態
客戶資產：360度客戶體驗管理
客戶關繫：連接是新的貨幣
如何把客戶變成你的粉絲
傾聽客戶之聲，提升客戶滿意度
第4章 CXO必修課三：員工體驗
關注員工的體驗
員工體驗方程：EX=P×T×C
未來的管理，視員工為客戶
KPI與OKR，從控制到激勵
員工體驗設計：提升員工敬業度
如何管理員工的企業生命周期
讓員工成為你的品牌形像大使
第5章 CXO必修課四：品牌體驗
品牌的進化，品牌即體驗
新的體驗就是新的品牌
找到並定義你的競爭對手
畫一張你的品牌體驗藍圖
打造品牌化的客戶體驗
如何提升你的品牌魔力
從你的品牌成為客戶的品牌
第6章 體驗創新：下一個增長極
體驗定義：學會區分專業邊界
體驗創新：超越產品和服務
繪制廣闊的客戶生態世界
用品牌連接所有體驗
如何創建體驗式的商業模式
把體驗思維融入組織的心智
體驗再造：以體驗為中心的重構
第7章 進階首席體驗官
站在未來，思考未來
實境體驗：很好體驗方法論
如何進行客戶體驗度量
如何做一個可擴展的CXO
締造一支很好的體驗管理團隊
招聘和培育CXO的角色
全球化思維，本地化行動
後記
參考文獻

本書作者是資深的品牌和營銷專家，在客戶體驗方面有著豐富的研究。全書分為4個部分進行詳述，分別是首席體驗官的提出、首席體驗官的4堂必修課、首席體驗官的2堂升級課及首席體驗官升階指南，由淺入深、循序漸進地讓讀者掌握首席體驗官從理論到實踐的實用知識。希望本書所提供的工具、模型、案例和方法論，能夠為企業和創業者們以建設性的指引，幫助打造體驗驅動的增長引擎，讓企業的經營與品牌的塑造，少走一些彎路，逐步縮短與全球領先品牌的距離，贏得這個不確定的時代。

汪吉//汪豪 著

     2019年10月，麥當勞首席營銷官Silvia Lagnado正式卸任，這家全球大型跨國連鎖餐廳表示，未來將不會再設首席營銷官（CMO）一職。 在營銷界，Silvia Lagnado可謂戰績彪炳。在加盟麥當勞之前，她是百加得的首席營銷官，負責為多個品牌制訂營銷願景。而再往前，她曾任聯合利華風味及冷凍保鮮食品部副總裁。她在聯合利華工作了20多年，開創了多芬的“真美運動”（Real Beauty），這是一個獲獎無數的廣告宣傳活動，她幫助多芬取得了巨大的成功。 公開資料顯示，Silvia Lagnado一直以來監管著麥當勞在全球的所有營銷活動，包括品牌建設和發展、菜單制訂策略、消費者行為和商業發展洞察，以及協調媒體關繫、把控營銷推廣活動及維護消費者關繫。作為麥當勞的執行副總裁兼全球首席營銷官，Silvia Lagnado自2015等