將客服實戰情景對話與溝通技巧說明相結合，寓景於理，具有很強的示範性和操作性。 情景再現：每一個溝通技巧均通過情景對話引出，真實還原客服場景。 精彩點評：通過深入分析和點評，讓你明白為什麼這麼說效果纔更好。 實戰技巧：針對客服各環節遇到的各種問題，給出了實用的實戰技巧。

●目錄■第１  章 修素養：修出自我的專業模樣１第１  節 有禮貌３情景００１  注意語音語調３情景００２  使用禮貌用語４情景００３  正確稱呼顧客６情景００４  寒暄亦顯禮貌７第２  節 有熱情９情景００５  微笑服務９情景００６  熱情“三到” １１情景００７  全力以赴１２情景００８  積極主動１３第３  節 有誠信１５情景００９  誠實１５情景０１０  守信１６第４  節 有尊重１８情景０１１  尊敬１８情景０１２  重視１９第５  節 有責任２０情景０１３  負責２０情景０１４  耐心２１情景０１５  細致２３第６  節 有自信２４情景０１６  聲音傳達自信２４情景０１７  專業顯示自信２６情景０１８  冷靜彰顯自信２７情景０１９  肢體語言表現自信２８第７  節 有準備３０情景０２０  充分了解企業的各個方面３０情景０２１  準備各類問題及應對語言３１第８  節 有策略３３情景０２２  關注顧客的一言一行３４情景０２３  滿足顧客表達的欲望３５情景０２４  不要直指顧客的錯誤３６第９  節 有立場３７情景０２５  站在顧客立場想問題３８情景０２６  道歉，道歉，再道歉３９情景０２７  快速反應，及時解難題４０情景０２８  適當承諾並及時踐諾、反饋４１第１０  節 有禮儀４３情景０２９  耐心聆聽４３情景０３０  積極回應４４情景０３１  注意眼神４６情景０３２  注意聲音４７情景０３３  表達清晰４９情景０３４  以顧客為中心５０情景０３５  不要狡辯５１情景０３６  稱謂得當５２情景０３７  正確握手５３情景０３８  熱情招待５４情景０３９  提前告知５５情景０４０  禮貌寒暄５６情景０４１  規範使用名片５７情景０４２  有效溝通５８情景０４３  禮貌離別６０情景０４４  及時反饋６１■第２  章 通心理：找到顧客的秘密畫像６３第１  節 把握顧客的通用心理６５情景０４５  準確感６５情景０４６  尊重感６６情景０４７  安全感６７情景０４８  舒適感６８情景０４９  多得感６９第２  節 把握顧客的負面心理７０情景０５０  緩和顧客的急躁心理７０情景０５１  容忍顧客的發洩心理７１情景０５２  排除顧客的疑慮心理７２情景０５３  消除顧客的逆反心理７３情景０５４  滿足顧客的虛榮心理７４第３  節 通過情感交流把握顧客心理７６情景０５５  建立個人情感關繫７６情景０５６  全神貫注重視顧客７７情景０５７  不用拒絕性的語言７８情景０５８  用積極的身體語言７９■第３  章 會傾聽：聽出顧客的言外意８１第１  節 傾聽的目的８３情景０５９  準確了解顧客的需求８３情景０６０  與顧客建立信任感８４情景０６１  避免向顧客重復發問８６第２  節 傾聽的技巧８８情景０６２  站在顧客的立場傾聽８８情景０６３  正確地回應顧客談話８９情景０６４  摘要復述顧客的話意９０情景０６５  觀察顧客的肢體語言９２情景０６６  傾聽顧客的話外之音９３情景０６７  重要的地方做好筆錄９４第３  節 注意事項９５情景０６８  不要打斷顧客的談話９５情景０６９  聽完之後再澄清疑問９６■第４  章 善發問：問到顧客的痛點區９９第１  節 掌握發問時機１０１情景０７０  了解顧客的想法時１０１情景０７１  理清自己的思路時１０２情景０７２  需平息顧客憤怒時１０３第２  節 選擇發問類型１０４情景０７３  一般性發問１０４情景０７４  針對性發問１０６情景０７５  澄清性發問１０７情景０７６  選擇性發問１０８情景０７７  征詢式發問１０９情景０７８  啟發式發問１１０第３  節 注意事項１１１情景０７９  培養愛發問的習慣１１１情景０８０  別帶有苛責的意味１１２情景０８１  發問圍繞核心主題１１３情景０８２  不要“審問”顧客１１４■第５  章 巧反饋：答到顧客的心坎裡１１７第１  節 反饋顧客問題的方法１１９情景０８３  巧妙地否定１１９情景０８４  巧妙地肯定１２０情景０８５  附和式應答１２１情景０８６  報告式回答１２２情景０８７  感性式回答１２３情景０８８  反問法應答１２４第２  節 反饋顧客問題的程序１２５情景０８９  記錄問題１２６情景０９０  分析問題１２７情景０９１  當場解答１２８情景０９２  等待解答１２９情景０９３  配合處理１３０情景０９４  顧客滿意１３１情景０９５  整理記錄１３２■第６  章 能說服：說到顧客的軟肋上１３５第１  節 說服顧客的策略１３７情景０９６  營造出認同的氛圍１３７情景０９７  從顧客的角度出發１３８情景０９８  積極取得顧客信任１３９情景０９９  理性分析對癥下藥１４１第２  節 說服各類型顧客１４２情景１００  活潑型顧客１４２情景１０１  完美型顧客１４４情景１０２  力量型顧客１４５情景１０３  和平型顧客１４６■第７  章 平抱怨：安撫顧客的焦慮心１４９第１  節 尊重顧客抱怨１５１情景１０４  調整情緒１５１情景１０５  表示歉意１５２情景１０６  表示理解１５３情景１０７  表示感謝１５４第２  節 找到抱怨事由１５５情景１０８  委婉發問１５５情景１０９  仔細聆聽１５６情景１１０  認真記錄１５７第３  節 尋求解決之道１５９情景１１１  敢於承認錯誤１５９情景１１２  巧妙做出承諾１６０情景１１３  提出解決方案１６１情景１１４  給予顧客鼓勵１６２情景１１５  征詢顧客意見１６３情景１１６  尋求上級幫助１６４情景１１７  別與顧客爭執１６６■第８  章 理投訴：平息顧客的不滿感１６９第１  節 處理投訴的基本流程１７１情景１１８  認真聆聽１７１情景１１９  及時道歉１７２情景１２０  仔細詢問１７３情景１２１  表示同情１７４情景１２２  記錄問題１７５情景１２３  解決問題１７６情景１２４  禮貌結束１７８第２  節 處理升級投訴的技巧１７９情景１２５  微笑面對１７９情景１２６  轉移話題１８１情景１２７  防止破裂１８３情景１２８  肯定對方１８４情景１２９  以退為進１８６情景１３０  講求證據１８８第３  節 注意事項１８９情景１３１  不夠專業１８９情景１３２  怠慢顧客１９０情景１３３  缺乏耐心１９１情景１３４  過度承諾１９３情景１３５  急於開脫１９４

好口纔纔能有效地說服客戶，好口纔纔能帶來好業績。具備有效的溝通技能和良好的口纔，對客服人員來說尤為重要。本書從10 個角度展現了客服人員在工作中可能會遇到的135 個情景，針對每個情景，分別提供了客服人員需要掌握的溝通技巧和方法，本書內容生動，具有很強的可操作性，是客服人員提高溝通能力的實務工具書。《客服人員超級口纔訓練 實戰升級版》適合客戶服務中心、售後服務中心、電話銷售中心、呼叫中心、政務中心客服人員以及各中心管理人員使用，也可作為溝通培訓的教材，還可作為服務型企業的內訓教材。

程淑麗 著

    第1節 有禮貌
     “禮貌待客”一直是客服人員必須遵循的行為規範，客服人員的工作更是以客戶滿意度為主要評判標準的。在與顧客溝通的過程中，客服人員隻有禮貌待客，讓顧客感覺到愉悅，纔可能做好客服工作。
     情景001 注意語音語調
     有人說過，“相比說話的內容，說話的效果更依賴於說話的時機和方式！”語言是溝通的介質，同樣的一句話用不同的語音、語調表達出來，給人的感覺是接近不一樣的。客服人員如果不想給顧客留下粗俗無禮的印像，不僅要注意自己的溝通話術，更要注意自己的語音語調。
     （某房地產租賃公司客戶服務部等