●第一章 銀行業的現狀與發展趨勢分析
第一節 正視現狀――銀行業面臨的競爭環境
一、銀行業面臨的競爭環境分析
二、我國銀行與外資銀行競爭的比較分析
三、銀行營業廳服務質量與顧客滿意度現狀
四、服務是銀行業的核心競爭力
五、國外銀行服務給我們的啟示
案例研討
第二節 發展趨勢――提高銀行業的服務刻不容緩
一、為何要提高銀行業的客戶服務能力
二、客戶心目中的銀行服務存在的問題
三、客戶對銀行服務的滿意度調查
四、客戶滿意優選，營業廳損失最小
五、提高服務質量要從職業素養培訓做起
案例研討
第二章 銀行營業廳優質服務提升
第一節 從心出發――以客戶為中心的優質服務
一、客戶需要什麼樣的優質服務
二、優質服務從調整內心開始
三、優質服務要熱心，更要有責任心
四、全方位提升服務質量
案例研討
第二節 真誠負責――讓服務落到實處
一、打造以客戶為中心的服務態度
二、為客戶提供個性化的服務
三、微笑服務如何能持之以恆
四、隻要真心，客戶就會給你回報
案例研討
第三章 銀行營業廳服務語言溝通技巧
第一節 溝而不通――影響溝通效果的因素分析
一、不懂得傾聽，就無從談溝通
二、無意義的發問隻會浪費時間
三、用好敬語、謙語和雅語
四、用妥善的措辭與客戶交談
五、什麼是更好的服務用語
案例研討
第二節 高效溝通――怎樣說客戶纔會聽
一、高效客戶溝通六部曲
二、尊重客戶，傾聽客戶意見
三、積極反饋，了解客戶需求
四、用客戶喜歡的方式說話
五、靈活應對客戶的不滿情緒
案例研討
第四章 客戶抱怨、投訴處理技巧
第一節 追本溯源――客戶為什麼會抱怨、投訴
一、產生抱怨、投訴的原因
二、客戶抱怨、投訴的心理分析
三、客戶投訴價值分析
四、良好投訴處理能給銀行帶來什麼
五、銀行避免被投訴的主要措施
案例研討
第二節 排憂解難――客戶投訴處理技巧
一、投訴處理人的心理調節
二、客戶抱怨、投訴處理的步驟
三、難纏客戶的投訴處理策略
四、處理投訴過程中的大忌
案例研討
第五章 銀行服務創新
第一節 推陳出新――對銀行服務創新的研究
一、全面的銀行服務創新需要什麼
二、銀行服務創新，從理念做起
三、銀行金融服務創新的幾個方面
四、銀行中小企業的金融服務創新
五、如何提升服務創新和改進的能力
第二節 去舊迎新――銀行創新實戰案例
一、以創新提升金融服務見奇效
二、服務小微企業――“很有意義的創新”
三、隨時、隨地、隨心――電子銀行隨你行
四、互聯網金融創新
目前市面上以服務為主題的圖書，一般以強調服務禮儀和形像體現為主。而《贏在大堂(銀行優質服務和創新)》以銀行業為著眼點，在門店、酒店等通用服務禮儀的基礎上，特別針對銀行業的特殊性，重在闡述銀行業從業者如何從深層次提升服務水準。
《銀行優質服務和創新》以實戰為主要目標，不僅有豐富的案例以佐證，而且每節都精選一個單獨的典型事例進行分析和評價，力求讓讀者在感受第一手新鮮材料的同時，也能對各家評說做到心中有數。同時，本書每章結束都有要點回顧，將內容進行提煉和總結，也是這一章內容的濃縮和精華。
為了提高讀者的閱讀興趣，作者理清根據內容穿插了可愛的漫畫，可在閱讀間隙，博大家一笑。優質服務的理念，其實也體現在這些溫馨的細節之中。
