●第一章 銀行客情關繫的本質/1
我們的老板隻有一個——客戶/3
客戶經濟時代：供求關繫向客戶傾斜/5
客戶的本質是資產/8
客戶價值公式和目標/10
挑選並服務於特定的客戶/14
利用客戶賺錢的模式/16
銀行客情關繫的三個階段(戀愛-結婚-離婚)/19
第二章 如何與陌生客戶締結關繫/23
第一步：提升自我,做優選的客戶經理/25
第二步：全面準備,不打無準備之仗/29
第三步：專業自信,取得客戶信任/32
第四步：投其所好,向客戶推銷“利益”/35
第五步：積極熱情,打消客戶顧慮/38
第六步：真心付出,與客戶建立“關繫”/41
第七步：善於行動,幫助客戶發展、成功/44
第三章 銀行客戶分級管理/47
為什麼要進行客戶分級管理/49
零售業務客戶分級管理核心體繫/51
大眾客戶的金融需求與服務策略/55
VIP客戶的金融需求與服務策略/58
客戶經營成長繫統/61
經營個體客戶的流程/64
經營群體客戶的流程/67
第四章 銀行客戶維護和溝通/71
正確認識銀行客戶維護的價值/73
銀行客戶維護的七大原則/76
銀行客戶維護的四個步驟/79
優質客戶維護策略/82
高端客戶維護策略/84
銀行客戶溝通的三要素/88
銀行客戶溝通的目的/91
善於提問：引導客戶思考/93
耐心傾聽：讓客戶多說/96
肯定認同：客戶永遠是對的/99
第五章 銀行客戶滿意和忠誠管理/103
什麼是銀行客戶滿意和忠誠/105
客戶滿意和忠誠的重要意義/107
影響客戶滿意度的因素/110
影響客戶忠誠度的因素/113
銀行忠誠客戶的五個階段/116
有限管理客戶的期望值/120
改善服務提高客戶滿意度/122
提高銀行客戶忠誠度的途徑/125
有效修復損失或破裂的客戶關繫/129
第六章 銀行客情關繫提升策略一：體驗營銷/133
動線體驗營銷策略/135
網點氛圍營銷策略/138
情感體驗營銷策略/141
互動體驗營銷策略/144
差異服務體驗營銷策略/147
特色體驗營銷策略/150
第七章 銀行客情關繫提升策略二：沙龍營銷/153
組織沙龍活動的目標和條件/155
成功舉辦沙龍的注意事項/158
明確沙龍活動的主題/161
篩選並圈定目標客戶/164
確保邀約到目標客戶/166
目標客戶常見的異議處理/169
沙龍活動主持的技巧/173
營造舒適的沙龍氛圍/176
做好現場客戶的服務/179
讓你看起來像專家的演講技巧/181
為意外狀況做好準備/185
創造佳績的後續跟進法/187
參考文獻/192

客戶是銀行一切經營活動的基礎，是利潤的來源，是銀行生存發展的關鍵。市場利率化、網絡金融平臺的普及、市場上琳瑯滿目的理財產品都加劇了銀行業競爭的激烈。在日趨激烈的競爭環境下，如何做好客戶維護，提高客戶忠誠度與依賴度，顯得尤為重要。本書從銀行客情關繫本質、如何與陌生客戶締結關繫、客戶分級管理、客戶的維護和溝通、客戶的滿意度和忠誠度管理、客情關繫提升策略等六個方面，針對銀行客戶經理在處理客情關繫時，經常會遇到的問題和困惑，提供了有效且實用的技巧和方法。你可以采取書中提供的方法和技巧去解決客戶的問題，去開發一個又一個優質客戶，並與客戶之間建立友好、牢固且持久的合作關繫，從而在傳統銀行市場中占領一席地位，為銀行創造更高的利潤。

    "客戶的本質是資產銀行的價值和利潤來源於哪裡? 答案很簡單, 來源於客戶。換句話說,客戶的本質就是資產。在企業的實際經營過程中, 客戶為企業提供的價值和利潤主要體現在以下幾個方面。(1) 客戶是企業利潤的源泉。在實際的經營活動中, 企業會通過各種形式將自己的產品或者服務銷售給客戶, 並且通過客戶的購買獲得利潤。也就是說, 企業獲得利潤的前提是客戶的購買。例如, 沃爾瑪要獲得利潤, 前提是客戶能夠購買沃爾瑪的商品。所以說, 客戶是企業利潤的源泉。因此, 一個優秀的企業, 一定會將客戶放在第一位。因為管理者明確知道, 企業的利潤來自客戶。隻有客戶的滿意度提高, 客戶的行為纔會改變,客戶為企業提供的價值纔能提高, 企業纔能獲得利潤。而隻有不斷創造利潤,企業纔能得以長久發展。(2) 客戶可以為企等

"在競爭日益激烈的客戶經濟時代, 銀行與銀行之間的競爭已經演變為對客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。銀行要想得以生存和長遠發展, 必須擁有雄厚的客戶資源, 而實現這一點的“法寶” 是做好客情關繫維護。如今, 越來越多的銀行注重客情關繫維護。客情關繫維護是銀行與客戶達成合作協議後, 為了實現銷售計劃而做的關繫維護。這也是客戶關繫管理的重要組成部分。對於銀行來說, 能否對現有客戶進行有效維護, 往往決定了以後銀行產品和服務的銷售計劃能否順利地落地與實施。如果銀行隻重視對新客戶的開發, 而忽視了對老客戶的維護, 那麼依然會導致客戶流失。維護客情關繫,是銀行必須重點關注的事情。如何做好客情關繫維護? 本書將從六個部分展開分析。第一部分, 從客情關繫的本質入手, 詳細講述了什麼是客情關繫。很多客戶經理對客情關繫的理解僅僅停留在表層, 認為隻要跟客戶進行等