"如今行業(以化妝品為代表) 依然注重門店經營、終端銷售。客戶選擇購買化妝品並不是僅僅通過“看” 就能決定, 而是要先有一個試用的過程。在這種體驗式銷售模式下, 化妝品門店銷售人員就要給客戶創造一種溫馨、舒適的環境, 讓客戶感覺輕松愉快並有耐心聽銷售人員對化妝品的講解, 進而促成交易。 本書針對化妝品銷售過程中可能遇到的一些問題, 以“實戰片段” + “話術避雷區” + “行家如是說” + “銷冠特訓營” 四步結合的模式, 將化妝品銷售環節中常見的場景一一展現, 並根據等

●第一章 迎接客戶進店攻心話術特訓
主動與客戶及其同伴接觸，拉近雙方的距離
維護客戶的自尊心，增加成功交易的可能性
重視客戶手裡的宣傳單，而不是盲目推薦
不管有沒有客戶詢問的產品，都盡力將其留住
巧妙轉移話題，解決客戶對價格的隨意詢問
利用一切可行方法，留住隨便看看的客戶
打招呼新老有別，滿足回頭客的情感需求
提供專業、貼心的服務，贏得特殊客戶的信任
關注進店男性客戶，其實他們更容易溝通
兼顧所有進店客戶，同時為他們提供服務
處理“品種少”的異議，為後續銷售作鋪墊
不要熱情過度，剛剛好是銷售的優選境界
第二章 化妝品推介攻心話術特訓
營銷是一場博弈，我們的品牌就是真誠
結合品牌實際，及時更正客戶的錯誤認識
利用合理陳述，使品牌得到客戶肯定和認可
不同情況作不同處理，化解品牌的仿冒嫌疑
從客戶特點入手，介紹化妝品的包裝特點
把握客戶的痛點，解決他們沒時間的顧慮
介紹化妝品成分時，強調為皮膚帶來的好處
巧妙解釋化妝品見效時間，瞬間解決客戶疑問
介紹產品功效時應把握尺度，切忌誇誇其談
強調化妝品的安全性，協助客戶放下心頭大石
介紹保質期和存放要求，解決客戶關心問題
利用交流配方的機會，提高產品的說服力
以自信的態度，回答化妝品國內分裝問題
尊重競爭對手，將話題往自家品牌上轉移
第三章 引導客戶體驗攻心話術特訓
介紹化妝品的使用方法，增加客戶對產品的認識
因勢利導，解決化妝品氣味不被接受問題
從不同角度入手，引導客戶認可眼影的化妝效果
先確保產品適合客戶膚質，再讓客戶體驗產品
利用追求個性的心理，增加客戶對香水的信賴
將特點轉化為使用好處，引導客戶體驗產品
讓客戶放下戒備，其纔會試用產品
掌握客戶的喜好，增加產品被試用的可能
建議客戶接受皮膚測試，增加銷售成功的概率
運用專業知識，改變對口紅掉色的錯誤認識
分享減肥的困難，引導客戶試用減肥產品
先肯定客戶觀點，再將影響購買的因素排序
掌握銷售話術，找到客戶認為合適的產品
第四章 發掘客戶需求攻心話術特訓
先掌握客戶購買計劃，再進行有針對性的銷售
了解客戶關注點，分析影響購買的關鍵因素
客戶買多還是買少，主要取決於營銷技巧
判斷客戶的消費能力，推薦價格適當的產品
做服務周全的銷售人員，別做誇誇其談的“專家”
如果客戶有明確需求，就要盡可能迅速滿足
通過問詢、分析與判斷，給客戶提供合理的建議
向客戶說明眼霜功效，滿足其眼部護理需求
仔細觀察並確定客戶膚質，再有的放矢地介紹
接待戀愛中的女性客戶時，要更加關注細節
為客戶介紹防曬產品，提供專業、親切的服務
適當恭維現代職業女性，是促成交易的有力武器
為給妻子買禮物的客戶介紹擁有價值的產品
深入了解代買對像的情況，替客戶思考周全
確定客戶購買時間，引導客戶及時完成交易
第五章 應對客戶拒絕攻心話術特訓
既使客戶滿意自己皮膚狀況，也能挖掘銷售機會
買不起並非不想買，而是希望得到更多的優惠
讓客戶體驗到新品牌的好處，說服客戶更換品牌
國外的月亮不比國內圓，打消客戶不買國貨的念頭
進口品牌 更高，並不是不適合中國人皮膚
詢問退款並非關注退款，而是關注產品的功效
美是需要代價的，隻有定期保養纔能保持好狀態
實施差異化銷售，鞏固客戶再次辦卡的信心
護膚品效果不顯著，是由諸多因素造成的
讓客戶了解產品優勢，沒有需要也可以創造需要
利用產品差異，吸引已有同類產品的客戶購買
讓客戶重視產品作用，不再把注意力放在廣告上
買護膚品為了改善皮膚，客戶對產品功效更重視
反思自己的做法，與急於離開的客戶真誠地交流
用真誠的態度說服大齡女士，堅定其保養皮膚的決心
第六章 處理客戶異議攻心話術特訓
客戶最關注的不是優惠力度，而是得到足夠的尊重
如果贈品都想要，說明購買產品意向很強烈
如果客戶質疑特價化妝品質量，必須坦誠相告
面對貨比三家的客戶，要以絕對的自信去打動對方
客戶是離店而去還是改變看法，取決於銷售人員
若客戶認為產品不齊全，應協助其找到想要的產品
了解同伴表示異議的原因，放大客戶中意的產品細節
強調產品價值，纔能讓客戶產生值得購買的想法
提升化妝品議價能力，巧妙應對客戶的打折要求
借助權威資料和從眾心理，打消客戶精油價高的疑慮
突出服務與附加值，使客戶了解化妝品的定價因素
第七章 促成交易攻心話術特訓
當恐懼大於花費時，客戶自然選擇保養皮膚
隻給合理的建議，不要直接替客戶做決定
客戶真正信任銷售人員，纔能放下擔憂
把握男性客戶的購買心理，盡快促成交易
別在細節上與客戶糾纏，引導其及時完成購買
當客戶難以做出決定，銷售人員需要站出來支持他們
解決客戶疑惑，纔能使其購買意願更加強烈
客戶對比其他產品後再回來，銷售人員也要寬容對待
牢記“內外一致”原則，順利完成開單和收銀
第八章 售後服務攻心話術特訓
將相關聯產品介紹給客戶，實現再次銷售的可能
鍛煉高超的送客能力，為店鋪帶來更多的客源
摸清客戶的心理，使客戶愉快地購物
消除客戶防範心理，他們纔會心甘情願留下個人信息
維護與老客戶的關繫，適時提出介紹新客戶的建議
先掌握客戶調換貨的原因，再采取妥當的應對策略
正確處理化妝品效果問題，纔能維護好雙方的關繫
針對化妝品過敏投訴，首先要穩定客戶的情緒
遇到客戶要求退貨時，銷售人員應該保持冷靜

本書先是對美容化妝品銷售人員接待客戶的流程進行了規範，劃分為迎接客戶進店、化妝品推介、引導客戶體驗、發掘客戶需求、應對客戶拒絕、化解客戶異議、促成交易、售後服務等八大步驟；然後對各個步驟中銷售人員每天都會遇到卻又難以應對的問題進行收集、分析和研究，總結出美容化妝品銷售工作中經常踫到卻又難以應對的、極具代表性的116個銷售實戰情景，每個銷售情景均以客戶需求為出發點，以導購的溝通技能為線索，按話術避雷區、行家如是說、銷冠特訓營三個板塊逐一講述，為美容化妝品銷售人員提供正確的回答策略和語言模板，並總結出可供應用的方法和技巧。

朱坤福 著

     維護客戶的自尊心，增加成功交易的可能性 實戰片段 一日午後，一個女孩走進化妝品店裡，銷售人員迎上去，發現這位女孩臉上長著一些青春痘。 話術避雷區 雷區1：“歡迎光臨本店，請問您需要選購的化妝品是祛痘產品嗎？” 【點撥】事實上，每位客戶的需求都不盡相同，臉上長痘並不意味著客戶的選購目標就是祛痘產品，切記在掌握客戶需求以前隨便下結論是不正確的。 雷區2：“您好，請問您需要幫助嗎？” 【點撥】如此俗套的接待方式無法吸引客戶的注意，隻會得到客戶的敷衍。 雷區3：“您好，本店有一款專門針對祛痘的產品，效果極好，讓我來給您介紹一下吧！” 【點撥】直截了當地向客戶介紹產品，不但無法激發客戶的購買欲，反而容易讓客戶心生反感，產生抵觸心理。 行家如是說 人都是愛美的等