●前言給予顧客“三項滿足”
第1章歡迎來到我的賣場
有多少名顧客就有多少本“待客指南”
對鞋子了解甚少的我們
工作難度優選的賣場
尋找理想的鞋
“共鳴”——接待顧客的第一步
感謝您的光臨
不慫恿，不奉承，隻說該說的話
跪式服務纔是待客之道
不能一開口就問顧客的尺碼
以自己的腳為標準，了解鞋的信息
指導性銷售是待客的基礎
一動一靜——兩種接待顧客的方式
第2章從迎來到送往
邊掃除邊思考：這雙鞋適合什麼樣的顧客
認真觀察，了解顧客喜好
根據手的情況，推測腳的大小
開口說話的時機和站立的位置
分三次與顧客打招呼的原因
抓住顧客心理的接近談話術
通過與顧客產生共鳴來了解顧客的需求
售鞋顧問如何為顧客測量
從測量用紙讀取腳的信息
去庫房取鞋時
試穿時的七個要點
鏡子會說出顧客的心聲
一定要將鞋子的缺點告訴顧客
送別是新的開始
第3章不同場合的待客能力
注重款式的顧客
並不打算購物的顧客和年輕的顧客
店方不想接待的顧客
越忙的時候越要周到
接待團體顧客有訣竅
接待擁有纖細美足的顧客要從贊美開始
從經驗中學到的足部護理知識
醫生束手無策，店員遊刃有餘
顧客教給我待客的本質
接待老年顧客
使用調節用品的情況
不僅是店員，更是先踏入社會的“前輩”
幫助顧客挑選搭配禮服的鞋
進口鞋不合腳怎麼辦
在喜事、場合穿的鞋應該如何選擇
第4章我眼中的專業人士
隻有獲得顧客的認可，纔能稱得上是專家
與顧客交流的樂趣勝過銷售商品
店員工作開心，顧客購物舒心
調動自己的積極性
職場交流
粗魯的店員招來粗魯的顧客
對自己負責
對待投訴，最初的處理方式是關鍵
“黑名單”裡的顧客
第5章以理想的賣場為目標
什麼樣的賣場容易招攬顧客
吸引顧客眼球的展品
日本獨特的店面裝修方式
從女性的視角考慮
不斷變化的銷售體繫
大甩賣時出售的鞋
采購的視角
陪同顧客購買衣服和飾品
後記選擇銷售工作的“三個喜歡”

本書是由日本首位女性售鞋顧問根據自己積累了三十六年的工作經驗和知識編輯而成的。本書簡潔明了，共分五章。各篇章圍繞“給予顧客三項滿足”(對購物過程的滿足、對所購商品的滿足、對所購商品引以為傲並想再次購買的滿足)為中心，以售鞋服務行業為例，將店員為顧客服務的過程中需具備的諸多要點總結了出來。這本書雖然針對的是鞋子賣場的銷售，但是其中的很多道理也同樣適用於其他商品的賣場，服務的成功經驗是相通的。書中濃縮了作者職業生涯的全部經驗，很多來自作者實踐的事例，生動有趣。能夠為從事銷售服務工作的人員提供參考和幫助。
日本經濟經過高速發展，社會很快向以服務業為代表的第三產業進化。對於目前尚處於發展中國家行列的中國來說，日本服務行業的經驗給我們現今以及未來在服務行業領域的發展提供了很好的借鋻

(日)久保田美智子 著 趙小平 譯

    認真觀察，了解顧客喜好
    掃除和早會結束以後，就到了開店時間。
    一旦有顧客進門，店員無論正在干什麼，都要停手，身體朝向顧客，注視顧客的眼睛，微笑致意：“歡迎光臨。”然後，像要給顧客帶路一樣，稍微向後移動身體。因為人都有跟著活動的物體行動的習慣，這樣做就可以不著痕跡地把顧客帶到賣場。
    我有一個習慣，從顧客進入賣場的那一瞬間開始觀察顧客：大概多大年紀、穿什麼色繫的衣服、什麼樣的鞋子、什麼樣的裝扮等等。
    從顧客進店的動作也能了解一些信息：風風火火地進來的顧客，大多已經決定了要買什麼；相反，慢悠悠進來的顧客，基本上是等