●第一章 緒論
第一節 研究背景
第二節 研究問題和研究內容
第三節 研究方法和技術路線
第二章 顧客驚喜研究綜述
第一節 顧客驚喜的概念
第二節 顧客驚喜的情緒流派
第三節 顧客驚喜的認知流派
第四節 研究述評與本書切入點
第三章 O2O模式下服務創新、顧客驚喜與移動分享研究
第一節 引言
第二節 理論基礎
第三節 基於詞雲分析的海底撈顧客驚喜研究
第四節 網絡外賣服務創新、顧客驚喜和移動分享研究
第四章 O2O模式下顧客支持、顧客驚喜與用戶粘性研究
第一節 引言
第二節 顧客支持理論
第三節 探索性預研究：基於關鍵事件法的網約車顧客驚喜因素研究
第四節 顧客支持與網約車使用意願實證研究
第五節 顧客支持與網約車平臺的用戶粘性研究
第五章 品牌直播用戶體驗、顧客驚喜與品牌態度研究
第一節 引言
第二節 理論基礎
第三節 研究假設與研究模型
第四節 問卷設計與數據收集
第五節 數據分析與假設檢驗
第六節 研究結果與討論
第六章 電商直播心流體驗、顧客驚喜與衝動性購買研究
第一節 引言
第二節 理論基礎
第三節 研究模型與假設
第四節 問卷設計
第五節 數據分析與假設檢驗
第六節 研究結果與討論
第七章 研究總結與營銷創新啟示
第一節 研究結論
第二節 理論貢獻
第三節 營銷創新啟示
參考文獻
致謝

本書從移動互聯時代O2O電子商務發展的現狀和問題出發，綜合運用網絡爬蟲技術、訪談法、問卷法收集數據，借助詞雲分析法、回歸分析、結構方程模型的統計分析方法，結合顧客驚喜及相關營銷學理論，分別構建了服務創新、顧客支持和用戶體驗對消費者情緒、態度和行為的研究模型，在網絡餐飲、網約車和網絡直播的消費場景下對模型進行了實證研究，開創性地揭示了服務創新對移動分享的作用機理，全面揭示了多維度顧客支持和顧客驚喜對網約車用戶消費行為的動態作用機理，從不同側面揭示了用戶體驗對顧客驚喜、品牌態度和衝動性購買行為的作用機制。在理論上，本書構建了新的研究模型，揭示了新的顧客驚喜驅動因素和作用機制，發展了服務創新理論、顧客支持理論、用戶體驗理論、心流體驗理論、移動分享理論、品牌管理理論和顧客忠誠理論，豐富了顧客驚喜的研究。在實踐上，本書針對企業在數字經濟轉型中存在的問題，提出了推進服務創新、促進移動分享，提供顧客支持等