●前言
PART 1 背景與理念
第一章 什麼是客戶關繫管理
第一節 客戶關繫管理的內涵與意義
第二節 客戶關繫管理的起源與發展
第三節 客戶關繫管理信息繫統
第二章 為什麼要關注客戶關繫
第一節 傳統客戶關繫的瓶頸
第二節 客戶關繫變革的驅動因素
第三節 “以客戶為中心”的新型客戶關繫
第三章 客戶關繫管理有哪些新的探索
第一節 客戶信用體繫
第二節 客戶價值體繫
第三節 客戶標簽與客戶畫像
PART 2 知識與技能
第四章 誰是我們的客戶
第一節 客戶識別與分類的重要意義
第二節 客戶識別與客戶信息管理
第三節 傳統電力客戶分類及其不足
第四節 基於價值的新型客戶分類
第五章 如何與客戶建立好的關繫
第一節 客戶關繫建立的概念與意義
第二節 客戶建立關繫的傳統途徑與方法
第三節 客戶建立關繫的新途徑與方法
第六章 如何與客戶維持好的關繫
第一節 評價客戶關繫的新模式
第二節 培養客戶忠誠的創新策略
第三節 關繫維溝通方法
第七章 如何避免或挽回流失的客戶
第一節 客戶流失的原因分析
第二節 避免客戶流失的有效策略
第三節 挽回客戶的有效策略
第八章 如何高效利用客戶關繫
第一節 需求挖掘與項目轉化
第二節 基於客戶關繫的新型營銷
第九章 與居民客戶的關繫如何管理
第一節 居民客戶關繫類型與特點
第二節 基於“互聯網+”的居民客戶關繫管理
PART 3 案例與實踐
第十章 國內外客戶關繫管理案例
案例一 萬科的客戶關繫管理
案例二 華為的客戶關繫管理
案例三 荷蘭皇家航空KLM的客戶關繫管理
案例四 State Farm保險公司的客戶關繫管理
案例五 小米的客戶關繫管理
第十一章 供電企業的客戶關繫管理典型案例
案例一 客戶關繫建立的典型案例
案例二 客戶關繫維持的典型案例
案例三 客戶關繫挽回的典型案例
案例四 客戶關繫應用的典型案例
案例五 居民客戶關繫管理的典型案例
案例六 全面優化電力營商環境的典型案例
參考文獻
