●第一章 口碑營銷：想賺互聯網紅利，先記住幾條法則
法則一：口碑營銷的五大要素
法則二：自誇不如人誇，讓客戶替你做宣傳
法則三：談論口碑的人不隻是客戶
法則四：虛假信息是口碑營銷的墳墓
法則五：口碑營銷能帶來紅利，也能帶來“地獄”
第二章 宣傳工具：平臺選不對，口碑聽不到
口碑營銷的“主要戰場”與“次要戰場”
：引爆口碑影響力的不錯平臺
朋友圈：構建強關繫社交的優選渠道
公眾號：分享干貨，傳播口碑
APP應用：信息傳播的特殊渠道
第三章 共鳴原理：好口碑壞口碑，取決於消費者的情緒
顧客情緒是口碑傳播的助推劑
讀懂口碑背後的消費者心理
構建情感場景，喚醒客戶的情緒
情緒共鳴點一：好奇心
情緒共鳴點二：成就感
情緒共鳴點三：人性關懷
第四章 形像塑造：好口碑源於產品品牌自身的光環
口碑跟著產品定位走
在用戶喜歡的東西裡植素
提高產品 ，引發用戶談論的興趣
借助產品來傳遞一種理想
每一位回頭客都是口碑傳播者
打造擬人化品牌，四兩撥千斤的傳播技巧
第五章 話題挖掘：無話題則無人氣，熱議纔會有口碑
熱門話題：緊跟最引人注目的輿論焦點
故事話題：有故事的品牌更容易贏得好口碑
趣味話題：口碑從大眾的笑聲中來
情感話題：抓住目標群體的心靈需求
公益話題：正能量永不過時，但用之有道
爭議話題：讓粉絲喜怒無常的雙刃劍
第六章 擴散影響：傳播引發關注，關注激活價值
口碑營銷是高效的推廣方式
拓寬傳播範圍，提升口碑的影響力
轉發抽獎加好友，以老粉絲影響新粉絲
借助網絡紅人來傳播口碑
趣味吸引+利益驅動
讓口碑傳播可視化，效果更佳
第七章 互動參與：堅持與客戶溝通，口碑纔能深入人心
分享與互動――口碑營銷的必由之路
互動對像：那些喜歡談論你的人
提高用戶的參與度，口碑纔傳得遠
團結鐵杆粉絲，帶動普通用戶
留心目標用戶群裡的“意見領袖”
主動為口碑談論者提供談資
第八章 跟蹤了解：售後服務贏得認可，用戶體驗決定口碑
口碑營銷的本質是傳播誠信
售後服務是口碑營銷的第二起點
做好用戶體驗是贏得口碑營銷的關鍵
降低客戶的期望值，提高他們的滿意度
體驗經濟貴在全方位的關懷
通過服務來弄清用戶的痛點
第九章 誤區警告：扭轉負面口碑不如事先避開陷阱
誤區一：對用戶的反饋愛理不理
誤區二：盲目跟蹤熱點話題
誤區三：把偽需求當成真需求
誤區四：向消費者許下無法兌現的承諾
誤區五：把周期性受眾視為忠實粉絲
誤區六：消極處理負面口碑
誤區七：接近被粉絲思維牽著鼻子走
第十章 價值變現：用戶滿意度就是優選的財源
塑造口碑的目的是變現價值
精準定位纔能提高用戶的忠誠度
社會化營銷：口碑傳播的最終方向
制造口碑神話，要滿足社群的期望
把目標用戶群體變成企業品牌的一部分
