作 者:(美)托馬斯·A.斯圖爾特,(美)帕特麗夏·奧康奈爾 著 董良和 譯
定 價:69
出 版 社:中信出版社
出版日期:2021年07月01日
頁 數:336
裝 幀:平裝
ISBN:9787521730463
√美國消費服務體驗專家托馬斯對購買者研究30年作品,亞馬遜4.9星好評圖書。√僅僅取悅顧客是不夠的。為了取悅你的顧客,贏得他們,你必須設計你的服務,並在每一次交互、每一個渠道、每一次都滿足客戶的期望。√本書教你如何在客戶作出積極判斷時創造“下單”時刻,以及在你失去客戶信任時避免“放棄”時刻。繪制和評估你與客戶的所有互動,不管你從事什麼行業,理發、賣人壽保險,還是管理辦公樓,都會有用。
●引言
第一部分啟程
第一章“豁然開朗”之路
第二章服務設計革命
第三章服務設計與公司戰略
第二部分服務設計原則
第四章第一條原則:客戶永遠是對的
第五章第二條原則:不要讓客戶又驚又喜,讓他們開心就好
第六章第三條原則:很好的服務不需要供應商或客戶做出英勇犧牲
第七章第四條原則:服務設計必須在所有渠道和接觸點提供一致的體驗
第八章第五條原則:永遠不要停息
第三部分服務設計實踐
第九章服務設計原型
第十章用服務設計來提升客戶資本:一加一等於三
第十一章良性循環:企業文化與服務設計
第十二章全方位:服務和產品的聯結
第十三章首先做什麼,然後做什麼
附錄服務之旅需要的工具
注釋
致謝
《讓顧客購買》揭示了圍繞服務來實現交易的重要性。對大多數公司來說,無論是數字或實體,企業或個人,當顧客有比以往更多的選擇時,很好的顧客體驗決定他們如何消費,所以客戶流程的每個環節都要考慮周全。為了取悅你的客戶,贏得交易,你必須通過良好的服務體驗,創造難忘的、感同身受的經驗,滿足顧客的期望,從而實現交易。