●推薦序一
推薦序二
第一章 營業網點高績效管理的四大基石
一、發現問題——認清營業網點管理的五大挑戰
二、解決問題——找準營業網點管理者的三大定位
三、規範流程——建立營業網點管理的五種標準
四、工具閉環——合理使用營業網點管理工具
第二章 營業網點管理七法寶
一、網點看三區
二、忙時三處理
三、大堂三件事
四、櫃臺三注意
五、管理三結合
六、輔導三句話
七、常說三個詞
第三章 營業網點服務管理
一、服務管理的作用與價值
二、服務中的兩大短板——微笑服務、主動服務
三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務細節
四、網點服務紀律管理的重點
五、避免服務投訴的三個管理點
六、如何巧妙地縮短客戶等候時長
七、服務管理的加速器——服務訓練
第四章 營業網點動線布局管理
一、動線布局管理的概述
二、動線管理的實際運用與設計要領
三、“魔盒區域”的魔力
四、不規則營業網點的動線布局
五、空間布局中的幾個重要因素
第五章 營業網點投訴處理極其管理體繫
一、投訴處理與投訴管理的協調
二、投訴處理的標準原則
三、投訴處理的期望分析與注意事項
四、投訴處理四大要點
五、投訴處理九大秘訣
六、投訴處理的管理體繫搭建
第六章 營業網點銷售管理
一、制約網點銷售的五大短板
二、網點內各區域銷售實施難點
三、五大管理策略提升網點銷售業績
四、崗位間銷售協作與客戶分析識別
五、營銷管理標準建立——營銷腳本制作
六、網點銷售體繫建設的基礎思路
