●贊譽
引子 一個喫喝玩樂的創業故事 1
第1章 後產品時代,用服務設計打開商業新思維
1.1 服務設計的起源 7
1.2 服務設計洞察創新 8
1.3 服務設計五大原則 13
1.4 服務設計在中國 15
第2章 “不擇手段”地獲取用戶共識
2.1 真正的“以用戶為中心”不是所有企業都能做到的 18
2.2 小數據幫你突破認知壁壘 27
2.3 用戶洞察,打開商業新思維 35
2.4 以用戶為中心是對企業管理者的底層能力要求 58
2.5 工具:以用戶為中心 63
第3章 共創不是烏合之眾的狂歡
3.1 共創助力企業平穩過渡到智能時代 76
3.2 用團隊動力學推動共創 84
3.3 共創實現共識—非共識—共識的循環演進 108
3.4 共創,推動商業在VUCA時代砥礪前行 115
3.5 工具:共創 117
第4章 一粒老鼠屎壞一鍋粥
4.1 整體性帶來完整的品牌感知 128
4.2 用戶旅程重塑客戶體驗 134
4.3 用整體眼光,打造全方位用戶體驗 159
4.4 工具:整體性 163
第5章 體驗設計讓你走得好,服務設計讓你走得遠
5.1 服務設計=前臺體驗+中後臺組織設計 173
5.2 打破割裂,賦能組織隨需而動 183
5.3 用服務藍圖重塑業務流程和組織形式 209
5.4 物理空間加速組織變革 215
5.5 工具:由表及裡 224
第6章 迭代纔是商業戰爭的開始
6.1 迭代要趁早 232
6.2 原型:迭代服務設計的核心工具 241
6.3 服務好不好,長期評估說了算 256
6.4 通過迭代釋放你的商業想像力 263
6.5 工具:迭代 267
尾聲