●第1章客戶文化：客戶是一切工作的魂
1.1客戶永遠是華為之魂2
1.1.1客戶的價值主張決定華為的價值主張2
1.1.2堅守“以客戶為中心”的核心價值觀4
1.1.3圍繞“以客戶為中心”長期艱苦奮鬥6
1.2客戶需求是華為發展的原動力8
１.2.1以客戶需求為導向開展業務活動8
１.2.2對客戶需求有宗教般的信仰和敬畏10
１.2.3面向客戶是基礎，面向未來是方向12
1.3為客戶服務是華為存在的專享理由14
1.3.1服務貫穿於公司及個人生命的始終14
1.3.2以客戶為中心，反對以長官為中心16
1.3.3從客戶中來，到客戶中去，端到端服務18
1.4持續為客戶創造長期價值19
1.4.1為客戶提供具有終身效能費用比的產品20
1.4.2賺小錢，不賺大錢，讓利給客戶22
1.4.3以客戶為中心就是要幫助客戶商業成功23
1.5客戶滿意是衡量一切工作的準繩25
1.5.1把客戶利益作為優選準則，堅持自我批判25
1.5.2將客戶滿意度作為工作評價標尺28
1.5.3堅持以對客戶的貢獻為導向考核干部29
第2章精兵組織：組織要為作戰而存在
2.1將客戶融到組織建設中32
2.1.1圍繞客戶需求設計組織，就永遠不會迷航32
2.1.2建設“從客戶中來，到客戶中去”的流程化組織34
2.1.3流程要對準端到端為客戶創造價值36
2.2將指揮所建在聽得到炮聲的地方39
2.2.1未來的戰爭是班長的戰爭39
2.2.2以功能為中心向以項目為中心轉變41
2.3建立大後方，全力支撐前方呼喚炮火47
2.3.1建立不依賴資金、技術和人纔的平臺47
2.3.2總部從管控中心向支持、服務、監控中心轉變49
2.3.3後方支持服務聯勤化、共享化50
2.4加強人纔團隊建設，滿足作戰需要52
2.4.1堅持“精兵+精英”的人力資源戰略52
2.4.2加強戰略預備隊建設，建立後備隊伍55
2.4.3以全球化的視野進行能力中心建設57
2.5持續變革，逐步增強一線作戰能力59
2.5.1變革的目的是多產糧食和增加土壤肥力59
2.5.2改變作戰方式，增加作戰有效性61
2.5.3保持憂患意識，不斷推動變革63
第３章需求管理：客戶需求導向是真理
3.1在客戶需求導向上堅定不移66
3.1.1深刻理解客戶需求66
3.1.2聚焦客戶關注的痛點68
3.1.3快速響應客戶需求70
3.2多渠道收集，掌握客戶需求信息72
3.2.1持續洞察市場，識別機會72
3.2.2洞察客戶，了解客戶訴求73
3.2.3在客戶“罵聲”中尋找客戶需求76
3.3通過整理分析，識別客戶需求77
3.3.1審視客戶需求的不同維度77
3.3.2對客戶需求進行分類排序79
3.3.3分解與匹配客戶需求81
3.4分析客戶需求，平衡投入產出83
3.4.1發掘客戶未明確提出的需求83
3.4.2評估能否滿足客戶需求84
3.4.3分析成本投入和產出86
3.5設計與實現客戶需求88
3.5.1抓住不同層級客戶的關注點88
3.5.2編制客戶需求規格說明書89
3.5.3做好客戶需求的變更管理91
第４章市場營銷：找準正確的營銷路線
4.1把握客戶需求，找準目標客戶94
4.1.1理解市場，定位目標群體94
4.1.2盤點客戶資源，挖掘潛在客戶96
4.1.3發揮重點潛力客戶的示範效應97
4.2以關鍵客戶為突破口，重點攻關99
4.2.1探查客戶背景，確定切入點99
4.2.2了解客戶組織架構，釐清決策鏈100
4.2.3公關客戶決策鏈中的關鍵人物103
4.3梳理破局思路，制定營銷策略105
4.3.1主動與客戶溝通，識別客戶需求105
4.3.2以堅忍不撥的意志緊緊咬住機會107
4.3.3為客戶定制有競爭力的解決方案108
4.4把握競爭詳情，做好競品狙擊110
4.4.1準確識別和分析關鍵競爭對手110
4.4.2放大自身優勢，設計競爭策略112
4.4.3動態化看待與競爭對手的關繫114
4.5加強團隊建設，提高銷售執行力116
4.5.1勝則舉杯相慶，敗則拼死相救116
4.5.2規範團隊行為，強化作戰能力118
4.5.3緊跟業務變化，提高營銷能力120
第５章產品方案：客戶需求是產品路標
5.1產品發展的路標是客戶需求導向124
5.1.1“以技術為中心”到“以客戶為中心”124
5.1.2反對孤芳自賞，要做“工程商人”126
5.1.3聚焦客戶需求，技術上領先半步128
5.2產品方案圍繞客戶需求持續創新129
5.2.1“鮮花插在牛糞上”，在繼承的基礎上創新129
5.2.2開放合作，“一杯咖啡吸收宇宙能量”131
5.2.3創新要容忍失敗，給創新以空間132
5.3聚焦在主航道，堅持“壓強原則”134
5.3.1在研發上敢於投入，堅持投入134
5.3.2聚焦主航道、主戰場136
5.3.3收縮核心，放開周邊138
5.4以質量為優先，打造一流產品139
5.4.1堅持高品質，給用戶高體驗139
5.4.2追求“零缺陷”，故障不出實驗室141
5.4.3推行IPD，規範化推出高質量產品143
5.5實現及時、準確、優質、低成本交付145
5.5.1改變重銷售、輕交付的模式145
5.5.2產品營銷由單品向解決方案轉變147
5.5.3實現客戶接口歸一化管理149
第6章項目推進：以打勝仗牽引項目運作
6.1實施項目啟動管理，規範項目運作152
6.1.1驗證項目機會點，避免決策失誤152
6.1.2建立一個配置合理的項目組155
6.1.3策劃清晰的項目實施任務書158
6.2分解項目實施任務書，制訂項目計劃161
6.2.1以勝利為中心做好項目預算161
6.2.2將任務分解到可管理的單個活動163
6.2.3識別風險，制訂風險響應計劃165
6.3監控實施過程，確保項目順利運行167
6.3.1做好分層分級的對內、對外溝通167
6.3.2嚴格監控項目實施過程中的裡程碑171
6.3.3采取有效措施，做好變更管理173
6.4對準項目目標，完成項目評估和驗收176
6.4.1根據關鍵要素進行項目評估驗收176
6.4.2經營客戶關繫，確保順利回款177
6.4.3召開項目總結會，總結項目經驗179
6.5遵循項目成功標準，把握關鍵要素182
6.5.1合理授權，並做好人員監督和管理183
6.5.2充分賦能，提升人員項目管理能力185
6.5.3借助工具，改進項目節點工作效率188
第7章客戶服務：全心全意為客戶服務
7.1構建以客戶為中心的立體式客戶關繫192
7.1.1以普遍客戶關繫為基礎192
7.1.2以關鍵客戶關繫為支撐195
7.1.3以組織客戶關繫為牽引197
7.2提供及時、準確、優質、低成本服務200
7.2.1建立遍布全球的客戶服務中心200
7.2.2持續標準化服務，統一服務界面202
7.2.3做好全生命服務周期管理204
7.3加強與客戶溝通，傾聽客戶心聲206
7.3.1主動貼近客戶，增強服務感知207
7.3.2與客戶充分交流，取得信任209
7.3.3重視客戶意見，不斷改善服務211
7.4不斷超越客戶期望，提升客戶滿意度213
7.4.1與客戶患難與共，主動幫助客戶213
7.4.2不放過客戶的每一個細小問題216
7.4.3重視客戶利益，成就客戶218
7.5健全服務管理制度，保障優質服務220
7.5.1實施首問負責制，保障客戶滿意220
7.5.2將客戶滿意度與員工工作評價指標掛鉤223
7.5.3自上而下層層分解客戶服務指標225
第8章激勵機制：力出一孔全力創造價值體繫230
8.1.1對客戶產生貢獻纔是真正的績效230
8.1.2以績效為中心，以結果為導向233
8.1.3堅持效率優先，兼顧公平236
8.2推行獲取分享制，導向衝鋒238
8.2.1給奮鬥者“加滿油”，牽引價值創造238
8.2.2管理好拉車人和坐車人的分配比例241
8.2.3拉開差距的同時重視金字塔基座243
8.3用機會，牽引全員奮鬥246
8.3.1不論資排輩，以能力論英雄246
8.3.2實施“三優先、三鼓勵”政策249
8.3.3通過崗位輪換，保障人纔活力252
8.4用精神激勵，激發員工責任感255
8.4.1用好集體與個人榮譽感255
8.4.2敢於表彰，讓大多數人變成優選258
8.4.3強化對干部和員工的人文關懷261
8.5實行末位淘汰制，激活組織264
8.5.1干部不是終身制，要能上能下265
8.5.2完不成績效的團隊，干部要負責268
8.5.3干部末位淘汰，層層傳導壓力270
參考文獻274
