●緒論:“互聯網+”時代背景下的客戶互動管理整合電子商務信息流
●服務營銷一體化
●第一章 全媒體客戶中心的優勢與定位
●第一節 全媒體客戶中心的優勢與價值
●第二節 全媒體客戶中心定位
●第三節 各渠道互動特點與差異
●第二章 全媒體客戶中心的建設與升級
●第一節 傳統呼叫中心如何轉型
●第二節 全媒體互動中心接入模塊設計
●第三節 全媒體可視化導航與路由策略設計
●第四節 全媒體客戶中心服務金字塔構建
●第三章 全媒體客戶中心的管理體繫變革
●第一節 服務管理體繫的搭建
●第二節 服務界面與服務形像設計
●第三節 語言風格設計――讓你的團隊和客戶玩兒起來
●第四章 全媒體客戶中心的組織變革與團隊管理
●第一節 全媒體客戶中心組織結構與內部職能劃分
●第二節 全媒體客戶中心人纔能力匹配與塑造
●第三節 全媒體客戶中心培訓體繫搭建與培訓實施
●第四節 薪酬激勵與績效管理體繫的創新
●部分目錄