●作者簡介
致謝
高潮漸起
第一部分  序幕
  第一章  更多服務，更少滿意――服務業現狀
  第二章  推敲服務價值主張――內部基礎
第二部分  分幕
  第三章  第一幕：管理期望(先入之見)
  第四章  第二幕：良好開端(第一印像)
  第五章  第三幕：邁向積極(建立信任)
  第六章  第四幕：排隊與壞消息(核查現實)
  第七章  第五幕：讓顧客感覺自己重要(個性服務)
  第八章  第六幕：我能改正(彌補失誤)
  第九章  第七幕：保持領先(服務創新)
  第十章  第八幕：讓顧客想要更多(絕殺之擊)
第三部分  尾聲
  終章

本書將告訴你如何達到世界很好服務水平，這一水準將會讓你的企業在同行內迅速脫穎而出，讓你的客戶成為鐵杆回頭客。要想贏得顧客並能讓他們對商家忠心耿耿，長期地、不時地光顧店家，你要提供的服務就不能是僅僅滿足他們的要求而已，而是要遠遠的超越顧客所需要的。也就是說，你提供的服務要遠遠超越顧客的要求，方方面面都要周到細致。這樣顧客對你所提供的服務滿意度會不斷地加強，最終他們會認定你是他專享的選擇，這就是我們說的終極服務，而要做到這一點，你必須確保你的每一項服務都要達到相當的質量。這是你需要關注的重點。本書語言犀利，可操作性強，可為你提供很好服務的新措施；書中的實際案例分析會讓你明白什麼是劣質服務，什麼是可接受服務，什麼是超級服務，並了解它們之間的區別。

    需要克服的困難
     ？服務的提供是無形的。可能也是很難概念化的。
     服務的提供是無形的，可能也是很難概念化的。常常需要根據場合或顧客的不同，對服務進行定制或修改。如莫伊拉？埃爾姆斯所言，這可能需要大量的人力投入，需要很多個體進行協作來提供服務體驗。人力因素常常是實現高滿意度的關鍵要素。客戶需求的解讀，要考慮人的維度，‘在對話和互動的過程中，客戶就包含在這一維度之中。例如，建築師需要問一些關於需求和偏好的問題。對話的質量將會影響建築設計的效度。在有些行業，如保健和餐飲行業，上門病人或客人可能已經受到他人口碑的影響。最後，提供出色服務的難處還在於客戶是從心裡去感知“出色”的。
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