●第一章 優質服務決定優質客戶1
唯有優質服務,纔有優異業績2
消除抱怨是穩固客戶優選的時機6
顧客的利益是服務方向的航標12
敢於打破陳腐的觀念14
相信自己,纔能說服客戶18
告訴自己一定能行20
把顧客當作自己的一部分24
優質的服務是業績增長的土壤27
隨時保持與客戶的聯繫28
增強忠誠度的良方31
第二章 認識客戶關繫管理中的客戶35
根據企業與客戶的關繫對客戶進行分類36
如何分析客戶對企業的價值38
如何面對價值不等的客戶40
如何收集客戶的詳細資料43
如何對客戶信息進行差異化分析46
如何發現最有價值的客戶49
如何把握客戶對產品的不同要求51
如何確定客戶滿意度的繫統定義53
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