作 者:(美)約瑟夫·米歇利 著 儲勤虎 譯
定 價:66
出 版 社:中信出版社
出版日期:2020年07月01日
頁 數:271
裝 幀:平裝
ISBN:9787521714432
· 如何為非凡的客戶體驗打造一個美好願景？· 如何確定客戶千變萬化的需求和欲望？· 如何繪制關鍵客戶旅程圖和高價值客戶接觸點？· 如何有效評估客戶在整個體驗過程中的感受？· 如何迅速滿足客戶需求並持續改善服務交付流程？· 如何讓公司的很好客戶體驗與獎勵掛鉤？本書將告訴你答案！
●前言
第1章如何打造始終如一的很好用戶體驗
第2章繪制用戶體驗旅程圖
第3章將對用戶的承諾轉化為實際行動
第4章檢査並優化每一個與用戶的接觸點
第5章用戶反饋是用戶體驗之旅中的重要環節
第6章實現一致性、履行承諾與承擔責任的工具
第7章愉悅體驗，以人為本
第8章全力以赴促進成長和發展
第9章流程驅動與技術變革
第10章將流程整合為企業級解決方案
第11章成就斐然
第12章如何評估優秀？
結語始終追求"用戶至上"的很好理念
術語
參考文獻
本書講述的是一個關於轉型和決心的故事。如何為非凡的客戶體驗打造一個美好願景？如何確定客戶千變萬化的需求和欲望？如何繪制關鍵客戶旅程圖和高價值客戶接觸點？如何有效評估客戶在整個體驗過程中的感受？如何迅速滿足客戶需求並持續改善服務交付流程？如何讓公司的很好客戶體驗與獎勵掛鉤？這些屢試不爽的技巧是成就梅賽德斯-奔馳美國公司“唯有最好”文化的一部分。這種文化在客戶服務、員工敬業度、績效方面為公司確立了新的黃金標準。
(美)約瑟夫·米歇利 著 儲勤虎 譯
約瑟夫·米歇利，美國有名心理學家、“體驗式經濟”研究專家、演講家、資深咨詢管理顧問。客戶包括惠普、輝瑞制藥、美國花旗銀行、西聯彙款等公司。著有《星巴克體驗》《讓魚飛翔：從默默無聞到舉世聞名的創業奇跡》《金牌標準：麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗》等暢銷書。
第1章 如何打造始終如一的很好用戶體驗 用戶渴望獲得始終如一的很好體驗，並且希望企業能提供這種體驗。如果企業能夠做到這一點，用戶自然會成為其品牌的忠實擁護者。 本書講述的是一家傳奇公司的故事，這家公司的領導層發現公司產品的銷量以及用戶體驗與公司的產品質量並不匹配。本書同時也是一個關於公司轉型以及如何推動傳統品牌朝用戶至上方向發展的故事，包含了宏大的目標、文化轉型、銷售持續增長和用戶體驗等方面如何得到極大改善的故事。最為重要的是，借助本書，您可以學習如何為組織和用戶帶來愉悅感。 戈特利布·戴姆勒和卡爾·本茨是大家所熟知的戴姆勒股份公司的創始人。戴姆勒股份公司是大的高檔汽車制造商之一，也是全球商用車制造領域的領軍企業，旗下業務部門包括梅賽德斯一奔馳汽車、戴姆勒卡車、梅賽德斯-奔馳輕型商用車、戴姆勒客車和戴姆勒金融等
