本書圍繞如何幫助企業實現流程化管理而寫，目的在於幫助企業管理人員高效地完成工作，為讀者分享了流程管理的設計與制作的作用、設計要點與難點，並附錄了多個管理流程的表格供讀者參閱，幫助企業管理者提高管理水平，提升工作效率，節約管理成本，確保制度清晰、責任到位、管理規範、全員高效。 ★管理就是走流程：沒有規範流程，管理一切為零。★哪裡有管理，哪裡就需要流程。★實行流程化管理的3個前提條件。★流程化管理：優化管理資源，提升管理效率。★流程圖的設計：將復雜的理論轉化為簡單的執行。★流程設計以企業等

●第1章 流程與管理
沒有流程，做好管理就是空話
1.1 管理無流程，隻能事倍而功半 2
1.2 哪裡有管理，哪裡就需要流程 3
1.3 實行流程化管理的3個前提條件 6
第2章 流程化管理
優化管理資源，提升管理效率
2.1 流程化管理的概念和內容 9
2.1.1 什麼是流程化管理 9
2.1.2 流程化管理的內容 11
2.2 流程化管理的作用 12
2.2.1 優化管理，釐清工作思路 13
2.2.2 疏通渠道，實現信息的高效傳遞 16
2.2.3 規範行為，提高工作效率 19
2.2.4 降低成本，節能增效增利 22
2.2.5 防錯糾錯，實現零容忍、零失誤 25
第3章 流程圖的設計
將復雜的理論轉化為簡單的執行
3.1 設計的前提：以企業和業務實際為前提 28
3.2 設計的目標：時間，提升工作效率 30
3.3 設計的落腳點：以結果為導向，一切便於執行 32
3.4 設計的基本要求：節點之間銜接要緊密 36
3.5 設計的效果：讓每項工作都真正落到實處 40
3.6 要兼顧過程，重視結果但也要重視過程 42
第4章 行政部門管理流程設計關鍵詞
刪繁就簡，提升效率
4.1 行政部門流程化管理的作用——將管理者從繁雜的工作中解放出來 46
4.2 行政管理工作流程化設計的主要內容 47
4.3 行政管理工作中常用的管理流程 49
4.3.1 日常接待工作流程 49
附 日常接待工作流程所涉表單（附表4-1） 51
4.3.2 辦公用品使用流程 51
附 辦公用品使用流程所涉表單（附表4-2～附表4-6） 54
4.3.3 發、收文管理流程 55
附 發、收文管理流程所涉表單（附表4-7～附表4-11） 59
4.3.4 印章使用管理流程 61
附 印章管理流程所涉表單（附表4-12～附表4-14） 63
4.3.5 會議管理流程 64
附 會議管理流程所涉表單（附表4-15～附表4-17） 66
第5章 人事部門管理流程設計關鍵詞
人盡其能，物盡其用
5.1 人事部門流程化管理的作用——充分發揮企業中的人纔和資源優勢 69
5.2 人事管理工作流程化設計的主要內容 70
5.3 人事管理工作中常用的流程模塊 73
5.3.1 招聘與錄用流程 73
附 招聘工作流程所涉表單（附表5-1～附表5-6） 76
5.3.2 員工培訓流程 79
附 員工培訓流程所涉表單（附表5-7～附表5-10） 82
5.3.3 員工考勤流程 84
附 員工考勤流程所涉表單（附表5-11、附表5-12） 86
5.3.4 員工績效考核流程 87
附 員工績效考核流程所涉表單（附表5-13～附表5-15） 89
5.3.5 員工薪酬管理流程 92
附 員工薪酬管理流程所涉表單（附表5-16～附表5-19） 94
5.3.6 員工檔案管理流程 97
附 員工檔案管理流程所涉表單（附表5-20～附表5-22） 99
5.3.7 員工勞動合同管理流程 100
附 員工勞動合同管理流程所涉表單（附表5-23～附表5-25） 102
第6章 財務部門管理流程設計關鍵詞
發現問題，糾錯防錯
6.1 財務部門流程化管理的作用——保證各項業務的真實性、有效性 104
6.2 財務管理流程化設計的內容 105
6.3 財務管理工作中常用的流程模塊 107
6.3.1 財務預算表編制流程 107
附 財務預算表編制流程所涉表單（附表6-1～附表6-5） 110
6.3.2 財務核算和賬務處理流程 112
附 各類憑證賬務處理流程所涉表單（附表6-6～附表6-9） 114
6.3.3 經費、費用報銷流程 116
附 經費、費用報銷流程所涉表單（附表6-10、附表6-11） 118
6.3.4 應付賬款管理流程 119
附 應付賬款管理流程所涉表單（附表6-12～附表6-14） 121
6.3.5 應收賬款管理流程 122
附 應收賬款管理流程所涉表單（附表6-15～附表6-19） 124
6.3.6 籌資業務流程 126
附 籌資業務流程所涉表單（附表6-20） 128
6.3.7 企業內部財務審計流程 131
附 企業內部財務審計流程所涉表單（附表6-21～附表6-23） 132
6.3.8 納稅申報流程 136
附 納稅申報流程所涉表單（附表6-24～附表6-26） 139
第7章 市場部門管理流程設計關鍵詞
立足市場，抓痛點需求
7.1 市場部門流程化管理的作用——立足調研，為精準營銷做足準備 144
7.2 市場調研流程化設計的主要內容 145
7.3 市場調研工作中常用的流程模塊 147
7.3.1 市場預測與分析流程 148
7.3.2 市場調研方案制作流程 149
附 市場調研方案模板 152
7.3.3 市場調查問卷設計流程 153
附 市場調查問卷模板 155
7.3.4 市場調研報告撰寫流程 156
附 市場調研報告基本格式 160
第8章 銷售部門管理流程設計關鍵詞
提升訂單量，提高企業業績
8.1 銷售部門流程化管理的作用——以市場為導向，以業績提升為最終目的 162
8.2 銷售管理工作流程化設計的內容 163
8.3 銷售管理工作中常用的流程模塊 167
8.3.1 銷售目標、計劃制訂流程 167
附 銷售計劃書模板（附表8-1～附表8-3） 169
8.3.2 客戶開發與管理流程 171
附 客戶開發與管理所涉表單（附表8-4～附表8-6） 173
8.3.3 銷售拜訪流程 176
附 銷售拜訪所涉表單（附表8-7、附表8-8） 177
8.3.4 發貨流程 179
附 發貨流程所涉表單（附表8-9～附表8-11） 180
8.3.5 退貨流程 181
附 退貨流程所涉表單（附表8-12、附表8-13） 182
8.3.6 售後回訪流程 183
附 售後回訪流程所涉表單（附表8-14、附表8-15） 184
第9章 采購部門管理流程設計關鍵詞
控制成本，開源節流
9.1 采購部門流程化管理的作用——提質量、控成本，做好企業的後勤大總管 187
9.2 采購管理工作流程化設計的內容 188
9.3 采購管理工作中常用的管理流程 190
9.3.1 采購申請流程 190
附 采購申請表模板（附表9-1～附表9-3） 192
9.3.2 采購計劃制訂流程 194
附 采購計劃制訂流程所涉表單（附表9-4～附表9-7） 195
9.3.3 詢價流程 198
附 詢價流程所涉表單（附表9-8～附表9-11） 200
9.3.4 供應商管理流程 202
附 供應商管理流程所涉表單（附表9-12～附表9-14） 204
9.3.5 招標采購流程 207
附 招標采購流程所涉表單（附表9-15、附表9-16） 209
第10章 客服部門管理流程設計關鍵詞
提升服務質量，優化服務體驗
10.1 客服部門流程化管理的作用 212
10.2 客服管理工作流程化設計的內容 212
10.3 客服管理工作中常用的管理流程 214
10.3.1 客戶信息管理流程 214
附 客戶信息管理所涉表單（附表10-1～附表10-3） 216
10.3.2 客戶信用等級管理流程 218
附 客戶信用等級管理所涉表單（附表10-4、附表10-5） 220
10.3.3 售後跟蹤服務流程 221
附 售後跟蹤服務所涉表單（附表10-6、附表10-7） 223
10.3.4 客戶投訴處理流程 224
附 客戶投訴處理所涉表單（附表10-8～附表10-10） 226
10.3.5 產品維護保養服務流程 227
附 產品維護保養服務所涉表單（附表10-11～附表10-15） 228

流程管理是一門重要的學科，並在企業經營管理中有著重要的作用和地位。一套好的管理流程，可以幫企業提高管理水平，提升工作效率，節約管理成本，打造完美執行，減少工作失誤。讓每個人都能各司其職，不錯位，不缺位，不越位。全書圍繞如何輕松實現流程化管理來安排內容架構。第1～3章橫向闡述流程的重要性，流程的定義、規劃、梳理、執行、評估和優化，及流程設計的步驟；第4～10章縱向闡述企業主要部門流程管理的作用和設計要點等，從行政部門、人事部門、財務部門、市場部門、銷售部門、采購部門、客服部門等方面，全面介紹了流程管理的設計要點和實操技巧，並通過大量的案例、圖表進行解說，生動、直觀地將流程管理中的許多方法、工具和表單清晰地展現出來。全書深刻剖析了流程管理的諸多疑難問題，希望以此全力推動流程管理切實見效。

鮑玉成 著