●第一章緒論1
●1.1研究背景1
●1.1.1服務質量服務質量是零售零售“新常態”的制勝法寶1
●1.1.2零售企業的利潤增長是一項繫統工程3
●1.1.3傳統零售服務零售服務管理理論忽略了服務質量演化的復雜屬性5
●1.2研究目的與研究意義6
●1.2.1研究目的6
●1.2.2研究意義7
●1.3研究內容與研究框架10
●1.3.1研究內容10
●1.3.2研究框架12
●1.4技術路線與研究方法14
●1.4.1技術路線14
●1.4.2研究方法15
●1.5本章小結15
●第二章相關理論與文獻綜述17
●2.1服務管理相關理論17
●2.1.1服務的內涵17
●2.1.2服務行為的闡釋21
●2.1.3服務生產率服務生產率模型22
●部分目錄
《零售企業服務質量的動態演化機制研究》在總結現有靠前外研究文獻及相關理論的基礎上，首先對零售企業服務及服務質量進行了界定，進而將零售服務供應鏈劃分為零售企業、服務終端、消費顧客三個維度，並從這三個維度分析了影響零售企業服務質量的諸要素。其次，對零售企業、服務終端、消費顧客三個層次主體行為交互影響下零售企業服務質量動態演化的復雜屬性進行了分析，並對湖南J企業1997—2012年的服務質量序列進行了實證檢驗。再次，對多層次異質主體 下的零售企業服務質量演化機制進行了研究，構建了演化機制的繫統動力學模型，闡述並驗證了零售企業、服務終端、消費顧客三個質量行為子繫統之間的交互特征和因果關聯程度。很後，以湖南J公司為仿真樣本，對零售企業服務質量的控制對策進行了仿真與模擬分析，提出零售企業服務質量提升的優化策略。
