《傑出服務業領導者的知與行：在服務業企業中實現突破》作為“百森商學院教授創業學經典叢書”中的一本，由三位全球知名的傑出服務管理思想家聯合撰寫，對於所有的服務業領導者而言，這都是一部推薦閱讀之作。

●引言
第一章 領導突破性的服務組織有所不同
傑出服務業領導者應知：領導突破性的服務組織有所不同
傑出服務業領導者應行：采取措施確保持續提供令人難忘的服務
第二章 構建能夠交付結果的服務戰略
傑出服務業領導者應知：客戶購買的不是服務和產品， 而是結果和體驗
傑出服務業領導者應行：聚焦在能夠向目標客戶提供結果和體驗的少數因素上
第三章 設計支持服務願景的運營戰略
傑出服務業領導者應知：很好運營戰略不需要權衡取舍
傑出服務業領導者應行：在設計運營戰略時培養 “雙管齊下”的思維
第四章 創造和利用內部質量—— “優質工作場所”
傑出服務業領導者應知：服務從一線員工開始
傑出服務業領導者應行：
以態度為雇傭標準，培養員工技能
第五章 突破性服務運營的基本要素
傑出服務業領導者應知：有效的服務運營戰略必須為員工、客戶和投資者創造價值
傑出服務業領導者應行：確保實現多贏的手段與優勢——服務業三連勝
第六章 開發獲勝的支持繫統
傑出服務業領導者應知：很好地利用技術與其他支持繫統打造一線服務英雄
傑出服務業領導者應行：利用支持繫統提升重要的崗位、淘汰最糟的崗位
第七章 服務營銷——培養客戶的主人翁意識
傑出服務業領導者應知：僅滿足客戶是不夠的
傑出服務業領導者應行：采取措施發展有主人翁精神的核心客戶
第八章 引領未來服務
傑出服務業領導者應知：當前對於未來服務的想法是錯誤的
傑出服務業領導者應行：建立不斷學習、創新、改進的敏捷組織
結語 最後一個故事
附錄 服務趨勢及一些要點
致謝

全球經濟正迅速轉型為以服務業為主導的經濟，在這種宏觀背景之下，宜家、星巴克、迪士尼、全食超市、美國西南航空公司……這些服務業領域的優質企業到底具有哪些深刻智慧和成功經驗？領導力的關鍵在於執行，思想、語言和行動之間如何實現統一？突破性服務如何精心設計並完美執行？如何以可持續和可營利的方式提供世界一流服務？本書作為“百森商學院教授創業學經典叢書”中的一本，由三位全球知名的傑出服務管理思想家聯合撰寫，向我們提供了所有人都在尋找的答案！