●第一部分危機感知與認識
第1章揭開危機的神秘面紗
1.1界說危機
危機屬性：情境vs.事件
覆巢之下，焉有完卵
危機沒有預約
危機中的一切都是不確定的
1.2危機譜繫
自然災難不是危機
危機分類的相對性
過去、現在和未來的危機
個人和企業的危機
第2章危機管理之債
2.1無時無處不在的潛在危機信號
不可思議的成功
危險的企業政治
對細節和標準的主觀忽視
習慣性瀆職的劇場效應
2.2人纔困境
人纔生態環境掃描
頭銜與升職的陷阱
人纔欲望的無限膨脹
來自資深人纔的誘惑
績效管理失靈
挽留人纔的過度補償
2.3解決當下的麻煩
發展速度管控
創新與問責的矛盾
打造危機管理文化
2.4潛在危機診斷
潛在危機情境假設
潛在危機情境評估
危機預防策略解析
第二部分危機預防
第3章危機誘因
3.1清點潛在危機問題
人力資源管理的麻煩
財務管理的困境
產品和服務缺陷
營銷管理陷阱
3.2危機誘發因素解析
技術變革的風起雲湧
政策與經濟發展環境的潮起潮落
市場競爭的藍海與紅海之間
來自利益相關者的警告
難以消除的謠諑
被忽視的消費者訴求
管理制度體繫漏洞與倫理缺失
第4章潛在危機信號識別
4.1對潛在危機信號的無視
自負的鬧劇
盲人摸像的尷尬
4.2搜索和甄別潛在危機信號
構築潛在危機防火牆
春江水暖鴨先知
搜索潛在危機信號
甄別潛在危機信號
4.3勾勒潛在危機信號地圖
個人潛在危機信號地圖
企業潛在危機信號地圖
抽絲剝繭的潛在危機信號解析
第5章規避潛在危機
5.1潛在危機情境評析
5.2構建危機規避繫統
讓危機遠離的日常工作
潛在危機的未來情境分析
選擇具有適度野心的伙伴
持續優化危機管理過程
5.3制定和優化危機管理預案
危機管理預案制定團隊
精心打造危機管理預案
危機管理預案測試與更新
第三部分危機應對
第6章危機應對沒有定法
6.1危機情境中的掙扎
豐滿的夢想與骨感的現實
危機掙扎之道
6.2危機中的謊言
耳熟能詳的危機謊言
危機謊言之源
6.3誠實面對危機真相
鼓勵和打氣的錯覺
寬容和接納危機負面信息
實話實說
第7章危機溝通
7.1危機利益相關者
誰是核心溝通對像
打動核心溝通對像
給溝通對像以足夠的尊重
7.2切忌火上澆油
媒體溝通之前的功課
有膽有識的認錯
爭取第三方同盟
7.3掌控危機真相信息的發布
選擇合適的危機新聞發言人
避免擠牙膏式的危機信息發布陷阱
主導危機真相中負面信息的發布
和盤托出危機真相
危機真相信息發布效果的遞減效應
警惕懷疑主義與犬儒主義
運用左手欄進行危機溝通
第8章危機管控
8.1危機管控中的動態復雜性繫統思維
“黑天鵝”和“灰犀牛”
全流程管控危機負面信息
細節影響成敗
8.2危機尷尬中保持高昂的姿態
如何發布令人尷尬的負面信息
與利益相關者共患難
8.3坦誠面對危機相關信息的缺失
知之為知之，不知為不知
不卑不亢面對媒體
彰顯正確的危機管理態度與價值觀
盡快從危機中脫身
主動打破惡性循環
把危機新聞變成舊聞
8.4釜底抽薪制止惡意攻擊
揭露惡意攻擊者的險惡動機
正確有效的反擊
第9章危機中的高質量可持續發展
9.1重建利益相關者信任關繫
恪守社會倫理價值觀底線
盡快控制危機演變的節奏和方向
不要掩蓋危機事實
不要尋找替罪羊
9.2修復危機中受損的聲譽
及時發布準確的危機真相信息
管理利益相關者對危機信息的預期
適時發布利好信息
第10章危機管理領導
10.1危機管理領導者畫像
足智多謀，知人善任
以信立身，以誠服人
厚德載物，仁以附眾
顯見度與理性之勇
律人律己，獎罰得當
10.2危機管理領導者修煉
危機演變過程中的繫統思考
超強危機壓力下的自我超越
持續改善危機管理心智模式
建立危機管理共同願景
以開放和分享為主導的危機管理團隊學習
10.3危機管理領導力解析
危機管理藍圖勾畫能力
危機管理過程中的感召力
實現危機管理抱負的能力
10.4危機管理領導力評價
打造和提升危機管理領導力
危機管理領導能力測評
10.5組建危機管理團隊
與誰在危機中共舞
危機管理人纔的培養
危機管理“夢之隊”
學習型危機管理團隊文化
10.6危機管理倫理
黃金法則：己所不欲，勿施於人
傳統慣例：來自經驗的倫理錯覺
新教倫理：給出讓溝通對像滿意的解釋
市場競爭：物競天擇，適者生存
自由倫理：隻要不傷害別人即可
實用倫理：目標導向，結果至上
後記：在危機中學習和成長
