●第1章 企業的服務活動
第1節 對服務活動的認識
第2節 基於商品的服務活動
第3節 服務創造價值
第2章 服務活動產業化
第1節 現代服務的興起
第2節 現代服務的特點
第3節 現代服務產業發展
第3章 現代服務產業分類
第1節 現代服務產業的結構特性
第2節 現代服務產業分類的原理
第3節 現代服務產業分類體繫
第4章 企業的服務管理
第1節 服務運營管理
第2節 服務質量控制
第3節 服務過失管理
第5章 服務人員管理
第1節 職業化要求
第2節 崗位管理
第3節 團隊管理
第6章 客戶管理
第1節 客戶細分管理
第2節 客戶價值管理
第3節 客戶關繫管理
第7章 服務的評價
第1節 服務評價的基礎
第2節 服務質量評價
第3節 客戶滿意度評價
第4節 服務管理的認證
第8章 現代服務的創新
第1節 服務創新的基礎
第2節 新型客戶關繫
第3節 新興服務模式
第4節 服務創新的關鍵
後記

本書從宏觀的產業視角、微觀的管理視角、外部評價的視角和未來的發展四個角度研究了現代企業的服務管理。從對企業服務活動的基本認識開始，剖析服務活動的價值及其產業化的過程，梳理現代企業服務的管理問題，研究現代企業服務活動的評價，探究現代企業服務活動的創新，結合當前創新發展的環境，對服務的理念創新和服務的模式創新作了相應的分析和討論，可以用於高校企業管理、服務管理等專業學生的教材或參考用書，也可用於服務相關職業培訓的理論教材。