●1客戶服務崗位技能習得
工作任務1-1規範用語
職業能力1-1-1能準確使用規範用語進行專業化服務表達
職業能力1-1-2能運用吐字發音技巧開展優質語音服務
工作任務1-2規範禮儀
職業能力1-2-1能根據商務場合選擇合適的妝容與服飾
職業能力1-2-2能根據商務場合展示規範得體的服務儀態
工作任務1-3繫統操作
職業能力能夠正確使用繫統平臺進行信息化服務
工作任務1-4商務文書
職業能力能根據商務活動撰寫規範的商務文書
2客戶接待
工作任務2-1接待準備
職業能力2-1-1能確認來訪客戶信息並確定接待規格
職業能力2-1-2能制作接待日程安排表並準備相關資料
職業能力2-1-3能根據會議類型和規格合理布置會場
工作任務2-2接待實肜
職業能力2-2-1能按照接待規範迎接客戶
職業能力2-2-2能按照接待規範提供會間服務
職業能力2-2-3能按照接待規範陪同參觀
職業能力2-2-4能按照接待規範歡送客戶
3客戶咨詢
工作任務3-1咨詢準備
職業能力能做好咨詢準備並進行首語問好
工作任務3-2受理咨詢
職業能力3-2-1能耐心禮貌地傾聽客戶問題並及時記錄
職業能力3-2-2能通過向客戶提問了解客戶的真正需求
工作任務3-3復述解答
職業能力3-3-1能正確復述客戶問題並與客戶確認
職業能力3-3-2能按照業務規則正確答復客戶咨詢
4產品推介
工作任務4-1推介準備
職業能力4-1-1能利用大數據描繪用戶畫像
職業能力4-1-2能根據客戶特點探詢客戶需求
工作任務4-2推介產品
職業能力4-2-1能根據客戶需求和產品特點撰寫推介話術
職業能力4-2-2能運用銷售技巧妥善處理客戶異議
職業能力4-2-3能執行推介話術並抓住成交時機促成交易
工作任務4-3處理訂單
職業能力4-3-1能遵守銷售規定準確核實信息生成訂單
職業能力4-3-2能夠按照訂單運作流程完成訂單跟蹤
5客戶投訴處理
工作任務5-1受理投訴
職業能力5-1-1能受理客戶投訴並準確記錄投訴內容
職業能力5-1-2能準確了解客戶投訴的原因並深入分析
工作任務5-2處理投訴
職業能力5-2-1能夠積極應對客戶情緒並進行有效管理
職業能力5-2-2能運用一般投訴處理規則和方式處理客戶投訴
工作任務5-3跟蹤反饋
職業能力5-3-1能進行投訴反饋跟蹤並填寫投訴處理反饋表
職業能力5-3-2能對相應的投訴問題進行整理歸納
6客戶關繫維護
工作任務6-1整理分析
職業能力6-1-1能整理客戶信息並完善客戶檔案
職業能力6-1-2能根據客戶檔案進行客戶分類
工作任務6-2回訪客戶
職業能力6-2-1能根據客戶特點制訂回訪計劃
職業能力6-2-2能按照規範流程完成客戶回訪
工作任務6-3客情維護
職業能力6-3-1能根據客戶類型制訂客情維護計劃
職業能力6-3-2能用客情維護方式和技巧維護客情
