●序言
部分粘度思維
引言：從兩家商店說起  
章粘度思維  
贏得客戶的愛
粘度思維自測表
粘度思維的三個核心原則
如何落實粘度思維
粘度思維踫頭會
在踫頭會中做什麼
踫頭會1——粘度思維
第二部分同理心原則
第2章同理心原則
有同理心是什麼樣子
沒有同理心是什麼樣子
同理心背後的故事
領導者實踐——同理心原則
踫頭會2——同理心原則
第3章真誠的人際關繫
真誠的人際關繫是什麼樣子
不真誠的人際關繫是什麼樣子
為什麼沒有真誠的人際關繫
如何與每個人建立真誠的人際關繫
領導者實踐——真誠的人際關繫
踫頭會3——真誠的人際關繫
第4章傾聽背後的故事
願意傾聽是什麼樣子
不願意傾聽是什麼樣子
為什麼會從傾聽中受益
如何從傾聽中受益
領導者實踐——傾聽背後的故事
踫頭會4——傾聽背後的故事
第三部分責任心原則
第5章責任心原則
有責任心是什麼樣子
沒有責任心是什麼樣子
如何培養責任心
領導者實踐——責任心原則
踫頭會5——責任心原則
第6章發現真正要做的工作
發現要做的工作是什麼樣子
虛假發現要做的工作是什麼樣子
為什麼找不到真正要做的工作
領導者實踐——發現真正要做的工作
踫頭會6——發現真正要做的工作
第7章跟進人際關繫  
願意跟進人際關繫是什麼樣子
不願意跟進人際關繫是什麼樣子
為什麼不願意跟進人際關繫
如何跟進人際關繫
5A原則
堵住漏洞
領導者實踐——跟進人際關繫
踫頭會7——跟進人際關繫
第四部分慷慨原則
第8章慷慨原則 
慷慨是什麼樣子
不慷慨是什麼樣子
領導者實踐——慷慨原則
踫頭會8——慷慨原則
第9章分享見解
分享見解是什麼樣子
虛假的分享見解是什麼樣子
為什麼不想分享見解
如何分享見解
領導者實踐——分享見解
踫頭會9——分享見解
0章意外驚喜
意外驚喜是什麼樣子
虛假的意外驚喜是什麼樣子
如何創造意外驚喜
如何使用意外驚喜
領導者實踐——意外驚喜
踫頭會10——意外驚喜
第五部分粘度思維者
1章粘度思維者
踫頭會11——粘度思維者
2章提升粘度思維的四條執行原則
原則1：聚焦最重要目標
原則2：落實引領性目標
原則3：堅持激勵性計分
原則4：建立問責制
多個團隊一起提升粘度思維

在商業中，如果人們隻是喜歡你，你將會陷入困境。你需要的是他們愛你！提升客戶粘度，建立良好的客戶服務行為，是讓客戶愛上你的關鍵。為了在今天的商業中茁壯成長，他們必須愛你，你必須贏得他們的心。那些高粘度客戶，不僅會購買更多你的商品和服務，他們還會和他們認識的每一個人在交談中說你的好。那麼，究竟如何提升客戶粘度呢？是什麼讓他們長期去堅持靠近你呢？在本書中，富蘭克林柯維公司的行業專家們解開了提升客戶粘度的奧秘。在一項涉及一千多家商店和數千人的客戶粘度調查研究中，他們分離出了在收入和盈利能力方面脫穎而出的商家，發現了這些“篝火商店”比其他商家更加明亮，而這既歸功於他們注重客戶粘度，又同樣歸功於重視員工粘度。是的，本書揭示了粘度思維這一新時代商業思維的內涵，以及面向客戶和員工應當秉持的共同原則和方法。