●第一章 健康保險概述
第一節 健康保險的概念與特征
一、健康保險的概念
二、健康保險的起源、發展與特征
第二節 健康保險的主要險種
一、健康保險的分類
二、常見健康保險簡介
第三節 健康保險的經濟學分析
一、健康保險領域中的信息不對稱
二、不確定性因素下的風險管理
三、健康保險市場供求及其影響因素分析
第二章 健康保險合同理論與基本原則
第一節 健康保險合同理論
一、健康保險合同的概念與特征
二、健康保險合同的主體和客體
三、健康保險合同的內容
四、健康保險合同的形式
五、健康保險合同標準常用條款
第二節 健康保險的基本原則
一、保險利益原則
二、近因原則
三、優選誠信原則
第三章 健康保險客戶服務概述
第一節 保險客戶服務的概念與意義
一、保險客戶服務的概念和內涵
二、健康保險客戶服務的意義
第二節 健康保險客戶服務管理思想
一、客戶關繫管理理論
二、保險客戶服務滿意度管理
三、保險客戶忠誠度管理
第三節 健康保險客戶服務的內容與模式
一、健康保險客戶服務內容
二、健康保險客戶服務的模式
三、保險客戶服務質量管理
第四章 健康保險展業服務
第一節 健康保險展業概述
一、健康保險展業的概念
二、保險展業的意義
三、健康保險的展業模式
第二節 健康保險的展業流程與服務內容
一、健康保險展業流程
二、保險展業服務內容
第五章 客戶檔案管理與保險規劃
第一節 建立客戶檔案
一、建立客戶檔案的必要性
二、編制客戶調查問卷
三、客戶檔案的管理
第二節 健康保險規劃
一、客戶風險態度和承受能力分析
二、幫助客戶制訂風險管理方案
第六章 健康保險承保服務
第一節 個人健康保險承保概述
一、健康保險承保概念
二、健康保險承保的主要環節與職責
第二節 個人健康保險承保流程與服務內容
一、健康保險承保流程
二、健康保險承保服務內容
第三節 新保單承保業務處理的特殊情況
一、新單撤銷
二、變更要約處理
三、核保訂正
四、拒保延期撤件退費
第七章 健康保險核保服務
第一節 健康保險核保概述
一、核保的概念
二、核保的基本原理
三、健康保險核保的基本原則
第二節 健康保險核保實務
一、健康保險核保流程
二、健康保險核保作業程序
三、常見核保結論
第八章 商業團體健康保險承保與核保服務
第一節 健康團險契約承保概述
一、商業團體健康保險概念
二、商業團體健康保險的特點
三、團體健康保險特殊條款
第二節 商業型健康團體險承保程序
一、健康團體險承保的主要環節與職責
二、商業健康保險承保服務內容
第九章 健康保險合同生成與送達
第一節 保險合同生成與繕制
一、保險合同生成的條件
二、繕制保險合同
第二節 保險合同送達與回執管理
一、保險合同的送達
二、保險合同回執管理
第十章 健康保險客戶回訪服務
第一節 客戶回訪概述
一、客戶回訪的概念
二、客戶回訪的模式
三、回訪檔案管理
第二節 保險客戶回訪實務
一、保險客戶回訪制度設計
二、客戶回訪的工作原則和要求
三、客戶回訪工作流程
第十一章 健康保險理賠服務
第一節 健康保險理賠基本理論
一、健康保險理賠概念與理念
二、健康保險理賠的獨特性
三、健康保險理賠服務的管理原則
第二節 客戶對健康保險索賠的流程
一、理賠報案
二、準備單證
三、理賠申請
四、保險公司審核
五、結論通知
第三節 健康保險理賠服務環節
一、案件受理、材料初審與登錄
二、健康保險理賠審核處理
三、健康保險理賠調查
四、健康保險理賠結論與給付
五、理賠善後處理
第四節 常見健康保險類型及其理賠
一、醫療費用保險理賠
二、重大疾病保險
三、失能收入保險
四、長期護理保險
第十二章 健康保險投訴管理
第一節 健康保險投訴概述
一、健康保險投訴的概念
二、健康保險投訴的分類
第二節 保險客戶投訴服務中心和相關部門的職責
一、客戶投訴服務中心的主要職責
二、相關部門的職責
第三節 健康保險投訴客戶服務流程
一、客戶辦理投訴須知
二、健康保險投訴管理流程
三、投訴的監督與考核
第十三章 健康保險保單管理
第一節 健康保險保單基本理論與知識
一、健康保險保單的概念及內容
二、健康保險合同的狀態
第二節 健康保險合同的變更
一、變更健康保險合同
二、健康保險合同變更的材料
第三節 健康保險保單復效服務
一、健康保險保單合同效力中止
二、健康保險保單復效
三、保單復效案例分析
第四節 處理健康保險的“孤兒保單”
一、“孤兒保單”的概念
二、“孤兒保單”服務
第十四章 健康保險保全服務
第一節 健康保險保全的基本問題
一、保全的概念
二、健康險保單保全的基本原則
三、保全服務處理流程
第二節 常見個人保單保全工作的處理
一、保全崗位日常工作內容及工作要求
二、客戶申請保全業務事項
三、個人客戶申請渠道
四、關於委托代辦保全業務
五、保全服務相關費用的處理
第三節 常見團體險保單保全工作的處理
一、團體險保全的基本要求
二、團體險一般保全變更規則
三、團險補退費類變更項目保全規則
參考文獻
跋

孫祁祥、周新發主編的《健康保險客戶服務/健康保險繫列叢書》立足商業健康保險的特點，通過對售前、售中和售後等與消費者有關的服務環節的介紹與分析，深化健康保險公司以客戶為中心的經營理念，突出客戶服務在商業健康保險經營中對客戶的購買、持續使用及形成品牌的一致性的重要作用。

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