1.本書內容豐富、文字精煉。2.大量實際案例，頗具參考價值。3.圖表為主，文字為輔，一目了然。

●導讀新零售時代商場（超市）的轉型
0.1新零售概念的由來1
0.2新零售與傳統零售的區別2
0.3傳統零售向新零售的轉型3
0.4新零售背景下生鮮零售企業的經營對策6
第1章賣場服務禮儀
服務禮儀是企業的無形財富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。現代化的商場（超市），不僅要建設、設施的現代化，更要服務現代化，因此，在服務過程中，必須注重禮儀。
1.1賣場服務禮儀認知10
1.2賣場員工儀表要求10
【範本】××超市員工儀容、儀表及著裝規範11
1.3賣場員工儀態要求13
1.4賣場員工語言規範17
相關鏈接商場營業員的應接禮儀19
第2章賣場營業前服務
商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向顧客傳遞商品信息以引起顧客的購買動機。具體來說，營業前服務包括安全檢查、衛生清潔、貨品陳列等工作。
2.1安全檢查24
2.2衛生清潔31
【範本】超市營業現場環境衛生清潔、檢查細則38
2.3貨品陳列43
第3章賣場營業中服務
賣場營業中服務是指賣場中的售貨員在與顧客交易的過程中，為顧客提供的各種服務，包括接待顧客、介紹商品、展示商品、辦理成交、包裝商品等服務。
3.1接待顧客46
相關鏈接學會察言觀色，助你讀懂對方心理48
3.2介紹商品55
相關鏈接商品介紹用語的藝術57
3.3展示商品60
相關鏈接輔助材料的收集途徑63
3.4辦理成交63
相關鏈接單據上數字填寫要求67
3.5包裝商品69
第4章賣場營業後服務
營業後的服務，是指商品出售後繼續為顧客提供的各種服務，包括退換貨、送貨、解決抱怨、處理投訴等。
4.1退換貨服務72
【範本】××商場商品各大類退換貨標準75
4.2送貨服務78
相關鏈接沃爾瑪中國提升顧客服務79
4.3解決抱怨80
4.4處理投訴82
相關鏈接重視顧客情緒巧妙解決投訴84
第5章賣場應急服務
商場（超市）除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業，商場（超市）需做好突發事件的應急處理。
5.1突發事件的類型88
5.2突發事件的處理原則88
5.3設立突發事件處理小組89
5.4制訂緊急情況計劃90
5.5緊急通訊錄的設置91
5.6突發事件的處理程序92
5.7各類緊急事件的處理93
5.8突發事件應急演練105
【範本】××商場突發事件應急預案106
相關鏈接應急演練要“演”真“練”實110
第6章生鮮采購管理
采購是商場（超市）進行商品銷售、物流配送和實現盈利的前提。采購數量不當、商品品質參差、成本價格過高都會阻礙商品的正常銷售。因此，商場（超市）離不開科學的采購管理。
6.1生鮮采購前的需求調查114
6.2建立生鮮商品的組織結構116
6.3生鮮采購的特點118
6.4生鮮采購的模式119
6.5生鮮商品采購的渠道120
6.6生鮮采購的流程121
6.7生鮮采購量的控制123
6.8生鮮采購合同的內容規定125
6.9生鮮供應商的管理126
相關鏈接生鮮商品的采購技巧127
6.10生鮮的網上采購130
第7章生鮮加工管理
生鮮果蔬、魚、肉等商品，其形狀大小、規格均不同，經過加工處理後，展現出價值感、豐富感與鮮度感，從而激起顧客的購買欲望，這便是生鮮加工處理的很好表現。
7.1果蔬加工處理136
【範本】果蔬的加工處理作業規範140
7.2肉類加工144
【範本】××超市白條豬分割作業程序147
7.3水產品加工149
7.4熟食（面包）加工151
【範本】××超市熟食制作加工153
第8章生鮮陳列管理
生鮮是商場（超市）的主力商品之一，雖然帶不來太多利潤，但能夠吸引大量顧客，促成連帶購買行為。而生鮮的陳列則直接影響到商場（超市）的整體經營。生鮮陳列要注意兩個問題：一是新鮮，二是干淨。生鮮種類繁多，就必須掌握好一些基本的陳列方法和技巧。
8.1生鮮陳列的標準158
8.2果蔬的陳列158
8.3水產品的陳列166
8.4肉類的陳列170
8.5熟食的陳列171
【範本】生鮮食品的陳列標準175
第9章生鮮銷售管理
憑借陳列面的裝飾、商品品質、表面顏色、排面的豐富感及整齊感，這種無言的銷售方式，能夠激起顧客的購買欲，以達到商品促銷效果。因此，商場（超市）要做好生鮮食品的銷售管理，包括理貨、補貨、促銷等工作。
9.1生鮮商品排面整理184
9.2生鮮商品補貨184
相關鏈接如何做好門店手工補貨188
9.3生鮮商品計量189
9.4生鮮商品標價189
【範本】商品標價簽管理規定191
9.5生鮮商品促銷192
相關鏈接現場銷售創意197
相關鏈接如何調整生鮮商品的價格199
第10章生鮮損耗管理
生鮮一直都是商場（超市）的聚客利器。長期以來，由於生鮮損耗大，絕大多數商場（超市）隻將其當做以微利甚至無利的優惠贏得客流量和客單價的策略性商品。不過，如今隨著生鮮自營和精細化管理普及，生鮮通過科學的防損管理，也可以成為企業的盈利商品。
10.1生鮮損耗產生的原因202
10.2損耗控制的思路205
相關鏈接對於生鮮區損耗控制的認識207
10.3生鮮損耗控制的環節208
相關鏈接超市生鮮降損耗增利潤的環節213
10.4果蔬損耗控制214
10.5肉類損耗控制216
10.6水產損耗控制218
10.7熟食（面包）損耗控制220
10.8日配損耗控制222
10.9生鮮耗材控制222
10.10生鮮報損手續223
第11章生鮮鮮度管理
生鮮食品的經營是一項技術含量高、管理要求嚴的專業工作，如有不慎，容易造成損壞和變質，營養質量下降。生鮮食品的新鮮度是消費者共同關注的首要問題，也是商場（超市）生鮮經營的立足點。
11.1鮮度管理的相關知識226
11.2果蔬鮮度管理228
11.3肉類鮮度管理229
11.4水產品的鮮度管理233
相關鏈接水產品鮮度質量標準235
11.5熟食鮮度管理237
11.6日配品的鮮度管理241

《商場超市賣場服務與生鮮管理》一書詳細論述了新零售時代商場（超市）的轉型、賣場服務禮儀、賣場營業前服務、賣場營業中服務、賣場營業後服務、賣場應急服務、生鮮采購管理、生鮮加工管理、生鮮陳列管理、生鮮銷售管理、生鮮損耗管理、生鮮鮮度管理12個部分的內容。本書定位於實操，接近去理論化，內容簡潔實用，同時板塊設置精巧、結構清晰明確。既可作為專業培訓機構、院校相關專業等的培訓教材、培訓手冊，又可以作為商場（超市）各級人員的工作指導書，直接應用於實際工作中。