●第一模塊 網點環境1
1.1 外部環境1
1.2 內部環境13
第二模塊 網點設施21
2.1 服務設施21
2.2 信息宣傳和公示 63
2.3 環境安全78
第三模塊 服務功能88
3.1 業務功能88
3.2 服務流程97
3.3 特殊群體服務128
第四模塊 員工管理139
4.1 員工形像139
4.2 行為規範148
4.3 人員配置156
4.4 崗位技能162
4.5 員工培訓168
4.6 安保、保潔人員管理175
第五模塊 崗位規範180
第六模塊 服務制度212
6.1 制度建設212
6.2 制度執行218
第七模塊 服務文化241
7.1 服務文化建設241
7.2 員工關愛250
第八模塊 經營業績262
第九模塊 社會責任269
9.1 公眾教育269
9.2 社會責任履行275
附件1 打造品牌網點需要建立健全的相關制度清單283
附件2 百佳、千佳、星級網點申報與評審一般流程287
附件3 關鍵數字檢索291
參考文獻294
致謝295

本書按照《銀行業營業網點文明規範服務評價指標體繫和評分標準》團體標準的九大模塊168條逐條進行接地氣的講解，引用了大量網點優秀經典案例和網點硬件與軟件建設實圖以及5G網點案例。把每一模塊的宗旨目的、每一條標準的具體理解執行進行了圖文並茂的詳細詮釋與解析，深入淺出地給讀者一個清晰的認識和直觀感受。每一條都通過圖片進行了標準示範和樣板展現。對每一條的分值分布、打分點、常見的扣分點也進行了講解，對行業中相應的優選經驗與做法也進行了介紹。另外，作者結合多年從事銀行服務營銷工作的實戰體驗，把銀行變“坐商”為“行商”的思想融入到了行業標準的講解中，突出網點競爭力提升之六個字：獲客、黏客、活客。《中國銀行業百佳、千佳及星級品牌網點創建指南(第二版)》集作者長期從事中國銀行業服務標準制定與實操實踐之大成，融專業性、知識性、創新性、實用性及標準化為一體，內容全面、數據翔實、信息量大、覆蓋面廣。對網點服務水平等