●Chapter 1 引言
1.1 研究背景及意義
1.1.1 新業態下服務企業的品牌建設需求日益提高
1.1.2 顧客體驗成為衡量服務品牌的重要議題
1.1.3 員工是服務企業品牌關繫的核心
1.1.4 服務品牌的傳播需內外兼顧
1.2 研究目的及問題
1.3 研究方法及技術路線
1.3.1 研究方法
1.3.2 技術路線
1.4 本書創新點
Chapter 2 文獻回顧與評述
2.1 服務品牌相關研究
2.1.1 服務品牌化
2.1.2 服務品牌建設中員工的角色
2.2 服務企業品牌內化
2.2.1 員工品牌內化的內涵
2.2.2 員工品牌認同的相關研究
2.2.3 員工品牌忠誠相關研究
2.3 顧客體驗行為研究
2.4 員工品牌內化與顧客體驗
2.4.1 品牌建設行為
2.4.2 服務績效
2.5 顧客體驗與品牌忠誠
2.5.1 品牌忠誠的概念界定
2.5.2 顧客體驗與品牌忠誠的關繫研究
2.6 本章小結
Chapter 3 概念模式構建
3.1 顧客價值-忠誠形成過程
3.1.1 品牌體驗的本質及內涵界定
3.1.2 顧客價值-忠誠形成過程
3.2 員工品牌內化的構成維度
3.3 品牌體驗與品牌忠誠
3.3.1 體驗與體驗價值
3.3.2 服務品牌忠誠
3.3.3 顧客體驗與品牌忠誠的關繫
3.4 概念模型構建
3.5 本章小結
Chapter 4 研究設計和資料來源
Chapter 5 概念模式驗證及相關命題支持情況的分析
Chapter 6 服務企業品牌忠誠提升策略
Chapter 7 研究結論與展望
參考文獻
附錄
後記
《中國服務企業品牌忠誠的形成路徑研究》的主要內容包括以下幾項:
①對服務品牌、企業員工內化、品牌體驗及品牌忠誠的概念進行界定,針對目前研究的不足,明晰《中國服務企業品牌忠誠的形成路徑研究》研究的內容。
②通過理論推演,構建員工品牌內化與品牌忠誠之間的關繫模型。通過內部驅動要素(品牌培訓、品牌激勵和品牌溝通)及外部驅動要素(品牌形像、品牌聲譽和品牌認同)實現品牌內化。這樣員工纔會以消費者需求為導向,不斷提升服務水平使消費者形成更好的品牌體驗。由於體驗是一種客觀存在的心理需求,體驗的結果是顧客滿意與否(顧客滿意度)的根源。而顧客滿意水平的不同,最終形成了顧客對服務品牌的忠誠與否。
③使用縱向案例分析法驗證品牌內化與品牌忠誠的關繫模型,通過質性研究揭示各個維度之間的互動關繫,並分析相關命題的支持情況:使用語言學中話語分析的方法對案例企業訪談資料及文獻資料進行由等