1.一本讓你在家庭矛盾、工作衝突、商業爭議、日常糾紛中不戰而勝的行動指南。2.本書中有大量解決方案和故事，容易理解，便於學習，可以拿來即學即用，解決衝突和問題、緩解當下的緊張局面。3.作者基於30多年的解決衝突和問題的經驗，面向工作場所、企業、家庭、社區，為不和平的地方帶來和平。4.在如今這個大小衝突和矛盾不斷的時代和社會，每個人都無比渴望和平，但每個人內心都有或多或少的焦躁情緒，這本書的書名首先讓一切按下暫停鍵，然後在冷靜中找到解決問題和舒緩憤怒或焦躁情緒的出口。無論你是當事者，還是調解人，本等

●引言
第一部分話語及其運用
第1章“你以與人交談為生？”
第2章對著在聆聽你的耳朵講話
第3章幾乎、從不、總是、絕少、很多
第4章如何傾聽對方未說出的內容
第5章沉默的魔力
第6章情緒高漲屬於診斷，而非癥狀
第二部分情境意識：解讀空間
第7章不存在問題，隻有等待被發現的解決辦法：找到自我利益
第8章做房間裡的成熟者
第9章贏還是不輸？讓他們留著自己的刀劍
第10章當一切都陷入困境時
第11章“我們對抗他們”心態——但我如此通情達理！
第12章而已，她可是住在棚屋裡”：過度談判及與混蛋談判的風險
第三部分人們既怪異又美好
第13章責備遊戲
第14章禮貌和修養很重要
第15章我們都是動物園中的動物
第16章一打玫瑰——尋求建議
第17章文化與障礙方面的考慮
第四部分完成工作、達成一致、解決問題、了結案件、消解爭端
第18章創造小而可贏的勝利
第19章不要接受他人的否定答復
第20章盛怒—治愈
結論——輪到你了 
討論指南  
“保持冷靜”工具包訓練提示
致謝
注釋

你是如何終止衝突、了結紛爭的？
面對衝著你大喊大叫、哭泣或者就是不肯說話的人，你是如何應對的？
你是如何找到一個看上去不可能實現的解決辦法的？
擁有30餘年調解經驗的金牌調解人赫莎·艾布拉姆斯，以務實的風格將她的智慧運用在易於消化理解、短小精悍的調解方法和技巧上。這些方法和技巧詳細說明了如何改善人與人之間的狀況並解決存在的各種難題，包括家庭問題、工作場所的糾紛、復雜的商業衝突，甚至國家間的戰爭。
本書是一本即學即用的化解衝突和解決糾紛的實用指南，書中精心列出了20個具體的、易於使用的工具，用於化解緊張局勢、解決衝突和爭端。

(美)赫莎·艾布拉姆斯 著 欣玫 譯