掌握客服服務技巧、抓住每一筆訂單打造懂顧客、會銷售的網店客服售前、售中、售後3條主線+100多個經典實例剖析輕松提升：好評率 口碑 銷售量售前篇8種方法，懂其心理，重視第 一印像10個要點，介紹產品，突出特色亮點10種技巧，靈活溝通，輕松提高成交率售中篇10條規則，會聽會問，愉快促進爽快10種策略，讓顧客主動掏錢，快速下單10個方面，消除疑慮，成交率直線上升10大理由，不讓價，還讓顧客覺得賺了售後篇10種方式，消除抱怨，化危險為機會10大舉措，處理得當，差評都能變等

●【售前篇】第 1章 8種方法，懂其心理，重視第 一印像001  構建情感聯繫  4002  給予足夠重視  7003  避免輕言拒絕  9004  利用從眾心理  11005  順從逆反心理  13006  容忍洩憤心理  15007  緩解焦躁心理  17008  呵護虛榮心理  19第 2章 10個要點，介紹產品，突出特色亮點009  詳細地描述產品  24010  展現產品的細節  26011  凸顯產品的優勢  28012  使用得體的語言  30013  有針對性地介紹  32014  少說晦澀的術語  34015  不宜生硬地推銷  36016  不可過分地誇大  38017  不應顯得不耐煩  40018  不能無視顧客意願  43第3章 10種技巧，靈活溝通，輕松提高成交率019  快速回復  47020  節奏一致  49021  刺激消費  52022  靈活表達  54023  適時應和  56024  揚長避短  58025  結合感受  60026  重在說服  63027  話不說滿  65028  適度催促  67【售中篇】第4章 10條規則，會聽會問，愉快促進爽快029  少說多聽  74030  不要插話  76031  適時回應  77032  多多觀察  80033  記錄要點  82034  把握時機  84035  避免重復  87036  注意方式  89037  轉換立場  91038  緊扣目標  93第5章 10種策略，讓顧客主動掏錢，快速下單039  營造舒適的氛圍  97040  贊美顧客的眼光  99041  迎合顧客的偏好  102042  提供選擇的空間  103043  強調促銷的力度  105044  制造短期的優惠  107045  耐心地解答疑問  109046  學會拿銷量說事  112047  用小舍換取大得  114048  舉例增強說服力  116第6章 10個方面，消除疑慮，成交率直線上升049  產品質量疑慮的消除  120050  產品規格疑慮的消除  121051  產品品牌疑慮的消除  124052  與否疑慮的消除  126053  發貨時間疑慮的消除  128054  物流速度疑慮的消除  130055  會否損壞疑慮的消除  132056  保修問題疑慮的消除  134057  包換包退疑慮的消除  136058  處理時間疑慮的消除  138第7章 10大理由，不讓價，還讓顧客覺得賺了059  已經是優惠價了  142060  該產品物有所值  143061  暗示產品很搶手  145062  要多買纔有優惠  147063  隻有會員纔有優惠  149064  價格是統一規定的  151065  對其他顧客不公平  153066  自己其實也不容易  155067  表示自己做不了主  157068  不讓價可以給贈品  159【售後篇】第8章 10種方式，消除抱怨，化危險為機會069  承認不足  166070  深表理解  168071  調節氣氛  170072  找到癥結  173073  征求意見  175074  解決問題  178075  做好保證  180076  給出獎勵  182077  表達謝意  184078  借力上級  185第9章 10大舉措，處理得當，差評都能變好評079  及時溝通  190080  贊美顧客  191081  表達歉意  193082  給出解釋  196083  適度訴苦  197084  軟磨硬泡  199085  博取同情  201086  做出補償  203087  幫助退單  205088  應對“踫瓷”  207第 10章 10個步驟，解決投訴，從路人變友人089  主動聯繫  211090  承認錯誤  213091  緩和氣氛  215092  耐心傾聽  216093  直面問題  218094  評估損失  221095  承擔損失  222096  退還款項  224097  邀請回評  226098  禮貌道別  228第 11章 10條途徑，收獲好評，再次助推成交率099  找準目標顧客群  231100  熱情主動地溝通  232101  自信地進行表達  235102  用真誠獲取信任  236103  給顧客更適合的  238104  積極地進行引導  240105  滿足合理的要求  242106  好評再購給優惠  244107  將許諾的事兌現  245108  回訪提高聯繫度  247

108個純高手干貨技巧，打造懂顧客、會銷售的網店客服，有效地提高客服人員的業務水平，提高產品的好評率，讓店鋪的銷售額和口碑同時提升！137個溝通場景案例，既包括客服工作的前期、中期、後期階段，同時從心理、產品等多角度幫助客服人員找到更適合的溝通方法，讓溝通贏在起點。全書內容包含8大建立好印像的方法、10個介紹產品的要點、10種靈活溝通的技巧、10條傾聽與詢問的規則、10種促進快速下單的策略、10個消除顧客疑慮的方面、10個不讓利卻讓顧客覺得值的理由、10種消除抱怨的方式、10種處理差評的舉措、10個解決投訴的步驟、10條獲得如潮好評的途徑，繫統化地介紹客服人員溝通的方方面面。本書適合的讀者群：電商網店店主們，特別是淘寶、天貓、微店店主們；進行客服口纔培訓的各類電商、客服類的企業；傳統客服轉型電商客服的企業。

徐茜 著

    001 構建情感聯繫
     ？【要點呈現】
     如果以人際關繫的處理能力為標準，對所有職業進行一個排名，那麼，客服這個行業必然會排在前列，因為客服就是一個直接與人，更準確地說是與陌生人打交道的職業。所以，它要求從業人員具備較強的人際交往能力。
     如果顧客是靠前次在某公司（或店鋪）購物，對接待他的客服人員是一無所知的。也正因為這種陌生感，顧客很可能會擔心客服人員是在忽悠自己購物，並時刻對客服人員產生防備心理。
     在這種情況下，如果客服人員不能讓顧客卸下防備心理，顧客很可能就會因為不放心而打消購物的念頭。而等