“人工智能+營銷創新”的實踐，微軟公司CRM數字化轉型落地經驗；繫統介紹客戶智能在客戶營銷與服務的數字化轉型中所起的作用，以及客戶智能繫統的落地實踐。

●001第1章定義客戶智能
0011．1引言
0031．2客戶智能的意義
0031．2．1客戶智能提出的時代背景
0041．2．2客戶智能提出的市場背景
0091．2．3客戶智能提出的企業管理背景
0131．3客戶智能研究現狀
0141．3．1圍繞客戶智能的作用、內容和實質的研究
0151．3．2圍繞客戶智能的實現的研究
0151．3．3其他與客戶智能關聯的研究
0161．4客戶智能的定義
0191．5客戶智能的內容
0201．6本章小結
021第2章客戶智能體繫框架
0212．1客戶智能的體繫框架
0242．2客戶智能體繫框架內容
0242．2．1客戶知識
0382．2．2客戶知識管理
0442．2．3CRM
0502．2．4商業智能
0552．3客戶智能的本質
0582．3．1客戶讓渡價值（Customer Delivered Value，CDV）
0592．3．2客戶關繫價值
0612．4客戶智能的功能
0622．4．1客戶智能具有的功能
0632．4．2客戶智能對企業的作用
0642．5客戶智能的實現
0642．5．1生成客戶知識
0672．5．2實現客戶智能
0692．6本章小結
071第3章客戶智能中的管理思想
0713．1客戶智能理論基礎
0733．2客戶發展戰略
0733．2．1客戶導向
0753．2．2客戶發展戰略地位與作用
0783．3客戶生命周期
0803．4客戶忠誠建模
0803．4．1收入細分原則的啟示
0823．4．2界定客戶忠誠
0843．4．3客戶忠誠的產生機理分析
0873．4．4客戶忠誠創造競爭優勢
0933．4．5基於客戶價值的客戶忠誠建模
1023．4．6客戶忠誠模型的啟示
1043．5本章小結
105第4章客戶智能繫統
1054．1CIS框架
1054．1．1繫統框架
1094．1．2CIS中的商業對像
1124．1．3CIS的研究內容
1134．1．4CIS的發展趨勢
1154．1．5CIS與DSS、EIS、IDSS
1184．1．6CIS注意事項
1194．2CIS實現
1194．2．1統一的客戶視圖
1244．2．2客戶知識發現
1314．2．3CIS中的客戶知識管理
1344．3客戶畫像
1364．4I-CRM
1364．4．1CRM理論研究和應用的局限性
1374．4．2I-CRM定義
1404．4．3I-CRM繫統架構
1424．4．4I-CRM中的客戶智能
1444．4．5以I-CRM為核心的企業集成
1454．5本章小結
147第5章客戶分類：客戶智能在金融機構的應用
1475．1業務背景
1485．2客戶分類目標
1495．3客戶分類指標
1515．4客戶分類算法
1525．5客戶數據處理
1525．5．1客戶數據準備
1535．5．2指標內容及計算
1565．6分類模型參數
1575．6．1輸入、輸出節點數
1575．6．2隱含層節點數
1575．7客戶分類過程
1595．8客戶數據挖掘
1605．9客戶分類知識的表達
1605．10本章小結
162第6章智能獲客：客戶智能在對公銀行的應用
1626．1業務背景
1636．2對公銀行CRM方案
1636．2．1對公銀行CRM功能
1666．2．2對公銀行CRM實施規劃
1676．3智能獲客方案
1676．3．1智能獲客目標
1686．3．2智能獲客應用架構
1706．3．3智能獲客模型建設
1766．4本章小結
177第7章精準營銷：客戶智能在零售業的應用
1777．1業務背景
1797．2零售CRM方案
1827．3零售CRM的客戶智能方案
1827．3．1客戶旅程驅動的客戶智能方案
1837．3．2客戶智能方案示例
1937．4本章小結
194第8章精準財富規劃：客戶智能在零售銀行的應用
1948．1業務背景
1958．2零售銀行CRM方案概覽
1958．2．1業務目標
1968．2．2業務功能
2028．2．3功能權限
2048．3客戶智能助力精準財富規劃
2058．3．1產品樹和產品組合
2068．3．2客戶分類和客戶分析
2068．3．3財富規劃
2078．3．4產品推薦
2078．3．5產品推薦轉營銷過程
2088．4本章小結
210第9章打造精致客戶體驗：客戶智能在整車銷售中的應用
2109．1業務背景
2119．2客戶智能中心（CIC）+客戶體驗中心（CEC）
2119．2．1客戶智能中心（CIC）
2129．2．2客戶體驗中心（CEC）
2129．2．3CIC+CEC直銷模式
2219．3本章小結
222參考文獻
227附錄A基於客戶價值的客戶分類影響指標量化標準
231附錄B樣本集
236附錄C分類模式
238總結與展望

《客戶智能 客戶營銷與服務的數字化轉型》繫統、詳盡地介紹了客戶智能在客戶營銷與服務的數字化轉型中所起的作用，以及客戶智能繫統的落地實踐。內容主要包含客戶智能產生的背景、研究現狀，客戶智能的體繫框架，客戶智能中的管理思想，CIS和I-CRM的實現；還包含5個綜合案例，分別為客戶智能在金融機構客戶分類、對公銀行客戶獲取、零售業營銷、零售銀行財富規劃，以及在整車銷售企業打造優質客戶體驗中的應用。《客戶智能 客戶營銷與服務的數字化轉型》內容豐富，圖文並茂，適合客戶營銷與服務數字化轉型從業人員、CRM咨詢從業人員、市場營銷領域從業人員等讀者閱讀和參考。