●1 讓服務文化牽引
銀行服務的特征
定位――銀行服務發展的優選階段
服務――商業銀行的專享產品
客戶――員工的衣食父母
――無須感謝
關注――在意每一位客戶的感受
尊重――客戶的地位至高無上
自信――每位員工都代表銀行
情感――讓客戶感到欠銀行的
文化――營造一種服務高尚的氛圍
2 讓服務要訣導航
熱情――使客戶感到春天般的溫暖
協作――為客戶提供繫統化的服務
禮貌――讓客戶享受至尊至善的禮遇
負責――為客戶提供負責到底的服務
快捷――為客戶提供高效便捷的服務
準確――為客戶提供恰當到位的服務
3 讓服務體繫完善
服務體繫――完善的繫統管理
優質服務的基本設計――對外服務和對內支援
鮮明個性化的香港銀行服務――差異化
呼叫中心的隨叫隨到服務――便利快捷
識別繫統的規範與統一――品牌
4 讓服務形像光亮
完美的整體服務形像――內在和外在的統一體
銀行形像――贏得公眾的至要
員工形像――銀行的第一“門面”
5 讓服務信息暢通
客戶信息――一切以客戶為導向
同業信息――算算對方手中的牌
商業情報――競爭中的耳和目
6 讓服務環境優雅
裝飾――讓銀行美起來
環境――給客戶盡可能多的方便
核心――專業化的環境管理省心省力
7 讓服務窗口明亮
大堂服務――讓每位進入銀行的客戶留下
櫃臺服務――讓每位客戶滿意
電子機具服務――24小時風雨無阻
客戶賬戶管理
8 讓服務產品完整
業務品種的特點――根據客戶需求出發
業務品種的種類――在金融領域內施展手腳
9 讓服務特色突出
職業化服務――訓練有素、規範化
交付服務――無形與有形服務組合的繫統
個性化服務――度身定做、量體裁衣
電子化服務――超越時空、個性化
10 讓服務培訓主導
培訓的地位――領導重視、行員積極
培訓的內容――源於實踐、更新知識
培訓的形式――分級培訓、注重實效
11 讓服務宣傳有效
注重宣傳公關――與媒體積極互動
注重宣傳內容――看準對像、打動人心
注重宣傳效果――精心策劃、從長計議
注重宣傳形式――靈活多樣、遍地開花
12 讓營銷服務實用
核心――擴大和鞏固客戶群
著力點――營銷服務要選準
營銷服務手段――推陳出新
營銷研究――為營銷銀行產品打造堅實基礎
13 讓服務創新精彩
服務創新的目標――吸引市場以外的客戶
網上銀行――服務創新的一次革命
14 讓服務支援繫統信賴
電訊管理――安全、準確、快速
餐廳管理――衛生、方便、自負盈虧
行產管理――明白、價廉、物美
文件管理――集中、嚴密、高效
交通工具管理――職業、守規、公私分明
15 讓客戶投訴機制靈活
客戶投訴――診斷銀行服務的透視鏡
投訴者――銀行依賴的朋友
服務重點――不滿意的客戶身上
對外服務――銀行業務也有售後服務
對內服務――在內部管理上也實行投訴制-
價值――優質服務也是金錢
遺憾――銀行在劣質服務上的盲點
標準――銀行眼中的優質服務
簡單――平息客戶對服務抱怨的技巧
歡迎――重視開發投訴資源
16 讓服務人員管理超越
服務人員的選擇與培養――不拘一格
服務人員的組織――緊密一體
服務領導人員――管理講究全面
服務人員的管理――強調團隊
服務人員的督導――著重日常
17 讓服務制度管理智慧
制度治行――香港銀行管理的精髓
崗位責任制――管人的尺度和標準
服務紀律――嚴格分明的員工獎罰尺度
服務廉潔制度――以法律為支撐的管理屏障
18 讓服務激勵機制發力
效果――實行有效的服務考核
激勵――實行有效的服務獎勵
利益――實行有效的利益驅動
處罰――實行有效的服務懲罰
19 讓服務時間管理控制
人員――有效使用人力資源
效率――有效利用工作時間
成功的關鍵――樹立時間觀念
管理――合理使用支行經理的時間
20 讓服務效率管理制勝
今日事今日畢――銀行對每個員工的基本要求
快人一拍――銀行加快管理節奏的標準
實用高效――銀行效率管理中的原則
敢於向傳統挑戰――銀行向全體管理人員提出的要求
同舟共濟――減少部門之間摩擦、提高整體效率
有所側重――在提高效率中事半功倍
21 讓服務質量管理為核心
服務質量管理的實施――從七個階段做起
服務品質管理的成效――影響銀行的各個方面
22 讓效益管理豐收
主業務――增加貸款的收益
精打細算――增加非優惠業務收益
效果――增加利潤的使用效益
推動――發揮利潤指標的作用
23 讓服務成本管理結果
標準――服務預算的制定
措施――服務成本控制
有效途徑――降低服務成本的有效途徑
24 讓服務操作管理繫統化
組織嚴密――井然有序
職責分明――層次清晰
操作細致――一絲不苟
25 讓服務網點管理專業
中心化管理――網點的核心
專業管理――網點的中軸
人事專業管理――網點的一體化
重點管理――網點的“彈鋼琴”
吉利――建網點也要看風水
照顧――新網點不尋常的待遇
集中――支行的總務集成
鞭策――支行等級管理
領導――支行班子合理配置
負面影響――抵消銀行機構撤銷後的影響
統一――支行管理也有規定動作
26 讓服務安全管理放心
危機管理――風險測算和應急方案
專業管理――內控機制和專業部門“雙控制”
制度建設――管理制度覆蓋安全的方方面面
附錄1 境外銀行特種銀行服務
附錄2 服務標準

《香港商業銀行服務管理智慧》作者黃蘭民先生，曾任職於香港商業銀行，多年來潛心研究香港銀行管理。並致力於在內地推廣香港銀行的管理經驗。《香港商業銀行服務管理智慧》中，他將對香港銀行服務的親身體驗和見聞付諸筆端，字裡行間流露出對香港銀行服務的感嘆和對內地銀行優良服務的企盼。書中提到的香港銀行並非是一家商業銀行，而是眾多商業銀行的代表。書中列舉了大量生動的案例，寓事理於實例之中，使讀者絕無嚼蠟之感。相信本書會將一幅有創意、充滿了人們的智慧和哲理，並受世人矚目和贊譽的香港商業銀行服務的“百景圖”生動地展現在讀者面前。本書不但對於從事金融工作的同業，特別是對金融界各級管理人員了解香港商業銀行的服務管理精要大有裨益，而且，對於一切有興趣了解香港社會經營管理的讀者，以及從事服務行業的經營管理者也頗有參考價值。這是一本國內並不多見的，以個人親身體驗結合理論深入研究香港銀行業服務管理的專著，也是為數不多在內等