1、本書面向“顧客投訴處理不好”“不擅長與投訴顧客打交道”的服務人員，以及因“銷售業績停滯不前”“無法抓住顧客的心”而苦惱的經營者，引導讀者發現“究竟如何治愈顧客內心”的方法和機會，並為今後發掘更多商機提供契機。 2、“服務的細節”繫列是“十三五”國家重點出版物出版規劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鋻於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本還存在差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形像、提高利潤，所以國內企業有必要學習借鋻日本的服務。為此等

●序章
投訴裡深藏著捕獲客人芳心的秘訣
1.投訴是上帝幫助我們改進的聲音
2.盡善盡美的服務也無法回避投訴
3.投訴內容告訴我們客戶的訴求
4.為何客人來住店

第1章 為何收到客戶投訴
5.環境因素有可能成為客戶投訴的原因
6.對費用的投訴要協商解決
7．服務達不到酒店標準引發投訴
8.新生事物必然引發投訴
9．“無言的投訴”更可怕

第2章 打動客戶的技巧
10．傾聽①對方的話要聽完
11．傾聽②引導客戶吐露心中不快的技巧
12．傾聽③不要一人應對投訴客人
13．道歉①一句話可以改變客人的心情
14．道歉②道歉並非全盤否定
15．把握情況①判斷客人類型
16．把握情況②根據TPO靈活應對
17．把握情況③無法決定

第3章 受客人歡迎的投訴解決辦法
18．對策①不破壞客人心情
19．對策②利用其他客人的目光，對待穿著風格迥異服裝的客人
20．對策③與客人協商辦法
21．信息公開①公開客人的投訴內容
22．信息公開②充分利用投訴記錄
23．跟進①快速跟進效果好
24．跟進②具體事情具體對待

第4章 迅速解決投訴需要體繫支持
25．美國通用電氣公司（GE）客服中心的投訴處理繫統
26．認清自己的責任邊界
27．僵化的組織結構延長投訴處理時間
28．領導的投訴應對術
29．統一受理投訴的路徑
30．構建內部員工聯絡網
31．不能輕視客人的留言
32．把握客人心理
33．防止客人突然取消
34．客人自帶品的應對方法
35．酒店可能成為被告
36．應為處理投訴購買保險
37．管理者對自己下達的指令應視情況隨時調整

第5章 用服務感動顧客 圈粉投訴客人
38．感謝投訴
39．關於圈粉投訴客人的一點建議
40．感動顧客
41．用電話跟進的方式爭取客戶
42．投訴客人是新服務的建議者
43．安裝辦公設備後產生的新投訴
44．何時采納客人建議
45．推出新業務
46．給自己工作的建議
47．培養一顆敏感之心
48．打動客人的服務

我們要站在投訴者的立場上，走進對方的內心。如此便可想像顧客內心真正的需求：“希望你們這麼辦”“想要你們那麼做”等。針對這些需求，換做自己的話怎樣纔能得到滿足，想必立即就有了答案。根據這個答案采取相應的措施，顧客的心就會被治愈。解決顧客投訴的問題，消除顧客的焦慮或不滿，就意味著除去了病根，讓顧客的心情由陰轉晴，感到愉悅和舒暢。情緒因此得以平復，內心也逐漸被治愈。此前的投訴自然就迎刃而解了。這就是投訴處理即治愈人心的原因所在。隻要從顧客的角度闡明事實，以誠相待，就不難得到顧客的體諒，提出投訴的顧客甚至會轉變為常客或熟客。換言之，擅長應對投訴的服務人員更能得到顧客的青睞，從而提高自己的銷售額。作者結合40多年酒店從業生涯中的所見所聞，引用具體實例，對投訴的基本結構、投訴處理技巧，以及其相應的禮儀規範、將投訴運用於服務的方法等進行全面闡釋。

(日)橋本保雄 著 孫浩 譯