1、服務行業的員工直接面對顧客，其實是面對顧客復雜的偏好、情緒和心理。另一方面，顧客價值是建立在對服務企業的信賴基礎上的，因而在面對顧客，提供服務的時刻，在顧客內心建立起足夠的信任感，是服務業企業的基本功。《服務的細節117：有信賴纔有價值：麗思卡爾頓的“信賴課”》從麗思卡爾頓日本分社社長高野登多年的酒店運營、培訓經驗入手，與服務行業的讀者分享如何在最短時間，拉近與顧客心靈的距離，調節顧客的情緒，打動顧客的心，並最終與之建立信任的關繫。高野登的心法是顧客的信賴感來自於服務的每個界面上的關繫，良好等

●序章信賴的定義～播下故事的種子，讓紐帶聯結到未來～
為了不被認為“那個人工作能力是很強，但是……”
信賴度由“能力×作為人的綜合素質”所決定
“那人會給你意想不到的驚喜。”
“好用的人”和“值得信賴的人”的區別
雖然“特別”。但也“伸手可及”
打造有自我特色的信賴品牌
第1章建立信賴關繫的小習慣～細微的關懷能打動人心～
“請問您這會兒有時間嗎？”
尊重對方的時間，就是尊重對方
“那位客人為何會拎著西裝的衣領？”
感知對方對其所持物品的感情
“如果需要，給您留一些準備時間吧”
值得信賴的人都有“預見性”
即使在背地裡，也絕對不說“那個客人又來了！”
私底下的談吐可以反映出一個人的可信賴度
“您好，天氣驟然變冷了啊。”
珍惜細小的接觸點，有時會有電流穿過
有壓倒性的存在感，卻不會打擾客人！
符合該場合的“存在感”究竟是什麼？
“這樣我就可以堂堂正正地收你們的錢了。”
專業人士嚴於律己
“期待您再次歸來”
故事始於“見面後的話語”
第2章培育信賴關繫的工作技巧～捕捉未言明的期待～
“您希望大家帶著怎樣的心情回去？”
聽出言語背後的期待纔是專業的傾聽
“舉辦過大家都穿燕尾服的派對嗎？”
想像對方的“限度”，發揮想像力
“我想確認一下電話內容，您看看是否正確？”
確認傳達結果的有效方法
“在我的印像中，好像是明天……”
糾正客人錯誤時的措辭
“擅自為您準備了一輛豪華轎車。”
體察對方“不能用言語表達”的理由
“要是弄髒了新娘的婚紗可就麻煩了！”
飽含體貼的一句話，能給人莫大的安心感
“感謝○○先生為我們介紹了重要的客戶。”
加深客人之間的感情。也是專業人士的工作
“那麼，我們這樣編排可以嗎？”
配合客人的節奏，興奮感會更加強烈
“正好在來酒店的路上，看到一朵盛開的鮮花很漂亮我就摘了回來。”
帶著“愛美之心”工作
第3章與合作伙伴建立“信賴”關繫～團隊合作，譜寫美麗篇章～
“合作伙伴”的涵蓋範圍？
與合作伙伴互相成就，共同進步
眼神接觸！
要有“一起創造工作”的意識
“能幫忙補救一下我們的失誤嗎？”
團隊的事後補救，能挽回客戶的信賴
“至少可以派倆人去支援。”
從廣闊的視角解決問題
“其實我聽到了這樣的傳言，怎麼樣，真有這回事嗎？”
為了維持信賴關繫，要有勇氣確認難以啟齒的事情
“○○先生，謝謝你幫了我。”
你在譜寫“感動故事”嗎？
第4章初次見面時，如何贏得信賴～首先要對別人感興趣～
聽到“請坐”，再落座
微小的舉動，能看出一個人的素質
“前臺的服務真棒！”
僅用10分鐘等待的時間，捕捉對方重視的東西
“我是高野，我的工作是為客戶服務。”
在有限的時間裡，贏得對方的“信賴”
“如果有什麼需要，敬請吩咐！”
會失去可能性的言語
是表示“我看過了”
在郵件和社交網絡上贏得信賴的必要條件
“我真的非常喜歡這家公司！”
快樂工作的人，比什麼都吸引人
第5章作為管理者如何贏得“信賴”～用人不疑，定有奇跡出現～
“太原先生！”
優秀的領導尊重團隊成員
“做你認為對的事情！”
來自這句話的感悟
“越來越棒了！”
撥動他人心弦的秘訣
“今天也加油啊！”
批評後的安撫方法，關繫到部下的成長
“路過星巴克時順便買的！”
忙碌時效果頗佳的咖啡休憩
“我覺得你應該有更廣闊的舞臺！”
管理者的作用是創造“能夠成長的環境”
“我的日本兒子或許要去你那裡，屆時請多關照！”
看到無形的信賴的時候
第6章信賴瓦解的那一刻～為何會在不知不覺中，喪失可能性？～
“所謂的……”
要注意會導致喪失信賴的言語！
去衛生間時，勿帶手機
～避免讓對方多想，也是一流的禮儀～
“實際上我乘坐的電車也受影響了”
如何表達道歉理由，纔能贏得信賴
“日程能否提前？”
不得不拒絕的時候，要展現誠意
“是嗎？給你留下這樣的印像了嗎？”
輕描淡寫地回避消極談話
“把套房改成展示廳如何？”
拒絕客人前，發揮想像力
第7章打磨值得“信賴”的力量～為持續成長而做的努力，將打造你的軸心～
以“仰慕之人”的自然狀態為目標
提高自己的自然狀態
“今天，你逗笑了誰？”
“信賴度”大盤點
“電梯裡的沉默是禮物！”
打磨“主動交往的能力”
“謝謝您常年的關照！”
越是謙遜之人，越能贏得信賴
“今天聽到的案例，我們千萬不能效仿！”
堅持打磨信賴的軸心
結束語

本書從麗思卡爾頓日本分社社長高野登多年的酒店運營、培訓經驗入手，與服務行業的讀者分享如何在短時間，拉近與顧客心靈的距離，調節顧客的情緒，打動顧客的心，並終與之建立信任的關繫。高野登的心法是顧客的信賴感來自於服務的每個界面上的關繫，良好的關繫來自於服務人員有意識地建立的與顧客心靈的紐帶。表面上看，這是一繫列的場景、技巧與方法，而深層，這是一套與人建立關繫的心法。在服務顧客，建立與顧客或者自己團隊的相互信任的關繫的同時，讓自己成為一個更專業的、更好的人，從獲得自己巨大的滿足感和個人心靈的成長。

     為了不被認為“那個人工作能力是很強，但是……” 信賴度由“能力×作為人的綜合素質”所決定 “那個人很值得信賴。” 在日常工作中，我們會不經意地使用這種表達方式。 那麼，什麼是“值得信賴”呢？ 我認為，值得信賴的人擁有一種特殊的力量，這是一種在任何場合都能將人與人聯繫在一起，是一種不僅能夠給人留下“有吸引力”的印像，也能更切實地給周圍的人施加影響力的力量。 我們每個人都在和他人的相互聯繫中工作。 從事服務業的人自不必說，在機關、企業等工作的人，有和上司、下屬、同事之間的聯繫；個人創業的人，也是在與客戶、合作伙伴等各種各樣人的聯繫中工作的。 人與人交往的時候，人們會對“值得信賴”的人抱有好感。所以他們的工作也會進展得很順利。 你在工作中是否也遇到過這樣的人：“一見到那等