●智能服務的準備工作
第1章導論：客戶服務的智能時代來臨3
1.1客戶服務行業的發展歷程回顧4
1.2人工智能技術在客戶服務域的價值6
1.2.1人工智能技術對客戶服務行業的優化6
1.2.2提升客戶滿意度與客戶體驗.7
1.3人工智能技術下客戶服務的轉型.8
1.4智能服務轉型的關鍵要素10
1.4.1智能服務運營訓練體繫.10
1.4.2人工智能訓練師11
第2章AI技術在客戶服務域的應用之技術原理篇13
2.1人工智能技術發展的前世今生.13
2.1.1人工智能是什麼13
2.1.2AI發展目前的三個階段14
2.1.3當前AI技術的算法突破及創始人傳奇.16
2.2人工智能的研究流派與學習模式20
2.2.1人工智能的研究流派20
2.2.2人工智能的學習模式20
2.3人工智能技術概覽.22
2.3.1自然語言處理的發展23
2.3.2自然語言處理的重要應用場景.25
2.3.3機器學習與深度學習26
2.3.4評價算法模型的好壞28
2.4在線機器人關鍵技術30
2.4.1關鍵詞機器人30
2.4.2語義識別機器人30
2.4.3意圖識別機器人31
2.5中文NLP的基本操作31
2.5.1正則表達式.32
2.5.2中文分詞32
2.5.3詞性標注33
2.5.4問答相似度計算35
2.5.5關鍵詞抽取.37
2.6中文NLP處理的重要模型38
2.6.1感知機模型.38
2.6.2概率模型41
2.6.3多層感知機模型44
2.6.4Transformer模型.48
2.6.5BERT模型55
2.6.6知識圖譜57
2.7本章小結59
第3章AI技術在客戶服務域的應用之職業篇60
3.1人工智能訓練師的出現.61
3.2人工智能訓練師職業淺析62
3.3人工智能訓練師的能力畫像64
3.3.1人工智能訓練師的發展由來64
3.3.2人工智能訓練師的一天.65
3.3.3人工智能訓練師的能力特征66
3.4人工智能訓練師的職業能力要求68
3.5人工智能訓練師的職業前景69
3.6本章小結71
第4章AI技術在客戶服務域的應用之頂層設計篇(上)72
4.1智能服務頂層設計.72
4.1.1智能服務頂層設計藍圖.72
4.1.2智能服務價值與目標淺析73
4.1.3智能服務產品的發展歷程78
4.2智能服務產品在服務全生命周期中的定位80
4.3智能服務產品在客戶服務建設體繫中的應用模式.81
4.4智能服務全景圖89
4.5本章小結92
第5章AI技術在客戶服務領域的應用之頂層設計篇(下).93
5.1在線機器人簡介94
5.1.1在線機器人定義94
5.1.2在線機器人的分類.94
5.1.3在線機器人的交互邏輯.95
5.1.4在線機器人的內部運行邏輯96
5.2智能服務產品需求研究.97
5.2.1智能服務價值鏈98
5.2.2需求調研指導100
5.2.3調研框架101
5.3需求調研流程101
5.3.1流程設計101
5.3.2測評調優102
5.4調研腳本設計103
5.4.1調研腳本設計方法.103
5.4.2調研腳本設計注意事項.105
5.4.3調研腳本實例參考.106
5.5客服中心三個維度的需求分析.108
5.5.1VOC調研.109
5.5.2VOE調研.111
5.5.3VOB調研.114
5.6需求開發與管理.115
5.6.1需求開發116
5.6.2需求管理117
5.7智能服務的邊界.118
5.7.1智能服務邊界的價值118
5.7.2服務邊界實踐120
5.8智能服務價值的核算123
5.8.1從軟件繫統視角計算123
5.8.2從服務場景所產生的價值計算.124
5.9在線機器人應用場景梳理125
5.9.1客戶旅行地圖126
5.9.2觸點圖128
5.10智能服務實施方案的選擇與注意事項129
5.10.1繫統實施的血與淚129
5.10.2繫統實施實踐—自身情況130
5.10.3繫統實施實踐—廠商情況133
5.11本章小結135
智能服務訓練的實施工作
第6章語料的訓練與管理.138
6.1訓練場景與計劃138
6.1.1訓練場景細化138
6.1.2訓練場景驗證140
6.1.3訓練場景迭代與優化140
6.1.4訓練計劃制訂141
6.2AI生產的原始資料：數據143
6.3原始語料的處理144
6.3.1原始語料清洗145
6.3.2語料歸檔146
6.4語料標準化.147
6.4.1服務場景問題標準化147
6.4.2服務場景相似問題補充.149
6.4.3語料檢查與確認153
6.5本章小結154
第7章在線機器人知識客戶化155
7.1智能服務的知識客戶化淺析156
7.1.1知識客戶化的原因及錯誤示範.156
7.1.2機器人知識客戶化的編撰原則.158
7.2在線機器人風格設計160
7.2.1在線機器人風格設計的基礎要素160
7.2.2在線機器人的兩種風格類型161
7.3在線機器人知識客戶化實踐163
7.3.1在線機器人開場白客戶化163
7.3.2知識客戶化的幾種常見做法164
7.3.3基於知識答案類型下的客戶化.169
7.3.4在線機器人知識客戶化能力提升170
7.4本章小結172
第8章在線機器人的知識管理173
8.1在線機器人知識概述173
8.1.1在線機器人知識的類型.173
8.1.2語料到知識的進化.174
8.2在線機器人知識管理一覽175
8.2.1在線機器人知識的生命周期175
8.2.2在線機器人全局知識管理176
8.3在線機器人知識整理179
8.3.1知識分類179
8.3.2知識庫分類.181
8.3.3知識庫管理的五要素182
8.4業務文檔知識庫管理183
8.4.1機器閱讀的應用範圍183
8.4.2機器閱讀的實現方式184
8.5業務圖譜知識庫管理185
8.5.1知識圖譜簡介185
8.5.2知識圖譜構建186
8.6多輪對話知識庫管理188
8.6.1多輪對話簡介188
8.6.2多輪對話知識管理方法.188
8.7本章小結190

本書基於作者多年對智能客服領域的理論探索和實踐編寫而成，對“人工智能訓練師”這一新興職業給予了清晰的描述，為傳統業務人員提供“智能+”的職業發展路徑。第2版針對人工智能訓練師的新標準，在篇章結構、內容等方面做了調整，繫統地整合了與“人工智能訓練師”這一職業相關的行業知識和管理方法，以更好地滿足讀者需求，培養人工智能時代下的復合型人纔。全書共分：為智能服務的準備工作，從技術原理、職業、頂層設計等層面介紹AI技術在客戶服務域的應用；主要介紹智能服務訓練的實施工作；主要介紹智能服務繫統的上線工作；為人工智能訓練師的進階與提升，重點講述了人工智能訓練師團隊管理、智能服務項目管理、智能服務產品管理等內容。本書適合客服行業的從業者，以及對服務領域智能化發展感興趣的人士閱讀。