★10餘年家居建材行業銷售一線沉澱，1000+國內中高端建材商場走訪，2000+一線及超一線零售終端店長訪談，3000+泛家居行業零售終端神秘顧客體驗，30000+次話術推演及復盤，200000+字終端銷售實戰筆記提煉。★實戰性強，即學即用。行業資深專家多年實戰經驗總結，還原了近百個真實銷售場景，解析銷售普遍存在的實際難題，分享被眾多銷售人驗證的銷售常識與銷售方法。★教你察言觀色，弄懂客戶心理，從一個銷售菜鳥變為銷售高手。★本書實現家居建材銷售終端場景的全覆蓋，相關場景包括電話銷售、營銷、單店活等

●第1章 電話銷售中的顧客心理及應對方式
防範心理
顧客問“你是怎麼知道我號碼的？”
膩煩心理
話沒說完就被顧客掛斷電話
急躁心理
顧客說“有什麼事快說！”
排斥心理
同性相斥，異性相吸
開放心理
顧客願意溝通並對產品做一個簡單了解
主動權心理
顧客說話很有壓迫性，喜歡提問
第2章 小區推廣下的顧客心理及應對方式
戒備心理
顧客直接拒絕溝通、不搭話
淡漠心理
顧客應付幾句
彷徨心理
顧客會了解產品信息，但不會深入了解
求知心理
顧客主動了解產品信息
從眾心理
顧客希望看到別人實際裝修效果
第3章 短信、等即時聊天工具營銷中的顧客心理及應對方式
質疑心理
顧客質疑銷售人員如何獲取的信息
戒備心理
顧客僅做“嗯”“啊”“好的”“知道了”應付式溝通
欲擒故縱心理
顧客突然從熱情變得冷淡
考察心理
顧客簡單問問價格和品牌相關信息
開放心理
顧客深入了解產品工藝、價格優惠力度等
第4章 店面銷售中產品介紹時的顧客心理及應對方式
求知心理
“這是什麼材料的？”
求安心理
“你們的產品環保嗎？”
求便心理
“好打掃衛生嗎？”
求質心理
“一般能用幾年？”
求同心理
“哪種產品賣得好？”
第5章 店面銷售中品牌介紹時的顧客心理及應對方式
求名心理
你們是一線品牌麼？”
求安心理
“產品還可以，就是不知道品牌怎麼樣？”
求利心理
“你們這個品牌好像不如××品牌呀？”
求知心理
“你們這個品牌我都沒聽說過？”
第6章 店面銷售中價格談判階段的顧客心理及應對方式
預判心理
顧客在簡單了解產品後詢問價格
試探心理
“這款產品大力度優惠多少錢？”
利誘心理
顧客表示會幫忙介紹更多顧客
求廉心理
顧客強調競爭品牌銷售價格更低
矛盾心理
顧客已看中了產品，但是還是覺得產品價格偏高
恐高心理
顧客強調競爭品牌價格更低
窮盡心理
顧客明確告知銷售人員價格降到某一數值就當場成交
第7章 店面銷售中銷售人員的服務對顧客心理的影響及應對方式
求尊心理
顧客渴望被充分尊重
求全心理
顧客不斷提出各種超出銷售人員認知或專業領域的問題
避壓心理
顧客委婉告知銷售人員不希望被打擾
求助心理
顧客主動尋求幫助
第8章 店面銷售中群體顧客心理及應對方式
夫妻型群體顧客
關鍵決策者大多為女性
代際型群體顧客
非共用關鍵決策者一般為父母，共用則多為子女
參謀型群體顧客
要肯定參謀人員的價值
社區型群體顧客
找準意見領袖，充分運用銷售工具與資料
第9章 店面銷售中解決方案對顧客心理的影響及應對方式
環境適應性
“這個顏色/大小不知道會不會配？”
價格預算
顧客認為報價過高並同意尋求可替代方案
核心競爭力
一定要充分收集顧客信息
方案解讀
降低方案集成度，便於顧客理解
如何高效應用顧客信息
建立標準化信息收集流程和制度
第10章 單店活動中的顧客心理及應對方式
活動現場布置
一定要強調活動強度
從眾心理
“唱單人”
對比後心理
對顧客按“成熟度”精準分類
第11章 聯盟活動及線上促銷中的顧客心理及應對方式
聯盟活動
準備好銷售信息名單、信息記錄本、短信模板等
線上促銷
對信息內容及形式要安排合理
第12章 安裝與驗收中的顧客心理及應對方式
安裝施工進度
交付逾期怎麼辦
安裝過程管理
銷售人員與顧客進行施工信息實時共享
方案驗收
驗收未通過怎麼辦
第13章 售後維護中的顧客心理及應對方式
電話例行回訪
制定標準化回訪流程
入戶回訪
可以帶點兒小禮物
售後服務響應
第一時間做出響應，絕不拖拉
售後服務處理
主動及時將信息反饋給顧客
售後服務結束
再次進行回訪，關注產品使用情況
第14章 顧客心理分類與對策
理性消費顧客
與顧客溝通過程中保持客觀性，善用品牌優勢
感性消費顧客
時刻保持熱情積極的工作態度，善用實景圖或體驗功能
有主見消費顧客
少說多聽，當一個輔助配合性角色
無主見消費顧客
敢於幫顧客做決定
定向消費顧客
利用各種工具來充分展示產品品類，肯定顧客審美
隨性消費顧客
陪顧客聊裝修、聊家庭、聊孩子，話題越多越好
異常消費顧客
著重推薦新、奇、特、潮等設計師款產品
從眾消費顧客
主推暢銷款，多用樣板房或已成交顧客信息

本書以家居建材行業終端一線銷售場景為背景，以潛在顧客心理與行為分析為主線，以常規應對話術和有效應對話術對比作為強化工具，通過場景模擬和案例點評，讓一線銷售人員能迅速掌握和領會銷售技能。本書實現了對現階段家居建材行業終端銷售場景的360°全覆蓋。相關場景包括電話銷售、營銷、單店活動、聯盟活動電話銷售、線上群爆破、小區推廣、常態店面銷售、安裝與驗收、售後、客戶例行回訪及維護，其中針對核心銷售場景店面銷售的描述，更是立體全面，細致入微。本書始終不離“實戰”這一主題，堅決撇棄隔靴搔癢式的內容鋪排和無效闡述，保證每一位目標讀者都能夠看的懂、分得清、想得通、悟得到、用得著。令銷售人員頭疼的價格與解決方案兩個銷售節點的談判、群體顧客的應對、涉及產品相關問題的回答話術，每一個問題都能在這裡找到解決方法。

     然而，由於接收信息的不完整和理解偏差的存在，一套行之有效的操作方式或方法在終端落地過程中，並不能完整地被套用和轉化，導致的結果是這套原本行之有效的操作方式或方法很可能會減效或失效，特別是在導入期，如果連續幾次沒有取得預期效果，從上至下就會開始質疑，慢慢降低重視程度，最後演變為不了了之，這也是業內終端普遍存在的現像。 如本例中的劉店長和她的老板，假設本次活動找不到理想的方法來實現對比後顧客這一群體的轉化，活動成果未達到預期，他們很可能會質疑方式、方法的有效性，如果連續兩三次都是如此，很可能又會回到原來的針對單店活動意向顧客不實施分類的混沌管理狀態。簡言之，知其向而不得其方，終至復歸於原點。 那麼劉店長該如何化解當前的問題，發揮出意向顧客分類管理方法的價值呢？我們不妨從以下幾個方面加以思考和行動。 第一，正如終端經等