●第一章數字金融消費者權益保護工作現狀調研分析1
第一節數字金融從業機構消費者權益保護組織建設與制度建設4
第二節數字金融產品和服務信息披露7
第三節數字金融消費者個人信息的收集和使用12
第四節金融產品和服務的風險評估15
第五節數字金融營銷宣傳17
第六節數字金融產品和服務外包供應商管理20
第七節數字金融消費者的投訴與糾紛解決22
第八節在線貸款產品的催收24
第九節數字金融消費者權益保護宣傳教育工作25
第二章數字金融消費者調研分析27
第一節消費端調研樣本的基本情況28
第二節對數字金融的使用偏好及態度31
第三節對數字金融常用技術的理解35
第四節對企業開展消費者權益保護工作的感知程度37
第五節對政府開展消費者權益保護工作的感知程度43
第六節對金融消費者具體權益的感知與理解47
第七節數字金融行業類型的滿意度調研64
第八節消費者問卷反饋的情況分析68
第三章對數字金融消費者權益保護工作的建議77
第一節當前數字金融消費者權益保護工作中的挑戰及建議80
第二節當前數字金融消費者權益保護關注熱點及發展建議89
第四章從業機構實踐案例99
：數智技術開道，探索金融消保宣教新通路100
騰訊：構建騰訊110綜合安全服務平臺105
通聯支付：構建機防、人防、智防的全面風險管理體繫106
銀聯商務：保障支付安全致力維護金融消費者權益111
拉卡拉支付：線上線下聯動防範電信網絡詐騙115
隨行付金融：合規先行，以人為本，保護消費者的合法權益118
玖富普惠：牢固構建消費者權益保障體繫120
宜信公司：數字化、趣味化、產品化、體繫化的金融消費者護實踐123
工商銀行：產品服務兩手抓，全面保護金融消費者權益126
平安銀行：AI智能咨訴+AI消保精準宣教130
平安證券：踐行社會責任，保護金融消費者合法權益132
國金證券：發揮互聯網平臺優勢拓展投教工作的深度和廣度136
太平集團：“雲”端起舞，以案說險，充分發揮分支機構力量140
平安養老險：智能客服平臺提升消費者體驗，為消費者權益保駕護航143
平安財險：科技賦能運用加強消費者風險提示教育145
農銀人壽：強化維權意識，踐行社會責任，贏得客戶認可149
易方達：轉換角色定位創新服務模式探索金融消保新路徑152
馬上金融：多維發力，專注金融使命，勇擔消保重任156
分期樂：運用數字化，聯合多部門構建新型網絡安全治理模式160
捷信：為消費者權益保駕護航163
中航信托：全心權益專注為您169
融360：線上線下兩手抓，投保知識進萬家171
智融集團：打造IP形像，推《智多猩金融指南》繫列漫畫踐行金融知識普及174
薩摩耶金服：努力踐行社會責任引領消費者權益保護新潮流176
京東數科：建立金融消費者權益保護頂層架構，開展各項權益保護工作178
小米金融：發揮金融科技優勢助力用戶權益維護180
黑貓投訴：消費維權+金融防騙科普雙管齊下，淨化金融行業消費環境183
中國互聯網金融協會：擔當行業自律組織職責，多措並舉做好金融消費者教育活動186
後記193

本書課題組通過實際調研與訪談工作結果，繫統分析了目前數字金融消費者權益保護的現狀和金融消費者對涉及自身權益相關的看法與做法，提出了對數字金融消費者權益保護工作的建議，並收錄了部分從業機構實踐案例以供讀者參考。本書既有務實的調研分析，也有一定的理論思考與域外經驗考察，可為眾多數字金融從業者提供借鋻。

中國互聯網金融協會金融消費權益保護與教育培訓專委會 著