本書是“我是微商”繫列圖書的*後一本，在繼承了該繫列叢書能看懂、能用上還能用好的基礎上，做了方法論方面的提升，是一本從服務角度切入，幫助微商在未來3到5年保持持續高成交量的實戰指導書。之前的微商隻要粉絲體量夠大就能成交，但是自從微商進入冷靜發展期後，服務質量將成為微商構建競爭壁壘的專享手段。當前大熱的私域流量的運營方法，服務會是其中的一大支柱，是構建私域流量池的有效方法。

●前言  沒有服務,微商將成為無源之水第1章  服務營銷是放大利潤不錯的法寶0011.1  服務是微商的核心競爭力0011.1.1  什麼是服務？0021.1.2  為什麼要重視服務？0021.2  服務營銷的4種服務類型0051.2.1  人體服務0051.2.2  所有物服務0061.2.3  精神服務0061.2.4  信息服務0071.3  服務營銷的兩個維度0071.3.1  服務對像：如何服務團隊纔有戰鬥力0081.3.2  服務空間：線上線下結合纔有競爭力0091.4  服務營銷的2大形式0121.4.1  有形服務讓服務不斷落地0131.4.2  無形服務讓服務持續增值0141.5  服務營銷的5大趨勢0141.5.1  從基礎服務轉向知識服務0141.5.2  從單向服務轉向互動服務0151.5.3  從粗放服務轉向精細服務0151.5.4  從共性服務轉向個性服務0161.5.5  從線上服務轉向混合服務017第2章  服務營銷中的客戶、代理心理及服務攻略0192.1  微商客服：連接頂層與客戶的橋梁0192.2  服務客戶的六個關鍵時刻0222.2.1  關鍵時刻一：初次接觸時0222.2.2  關鍵時刻二：客戶有抗拒0232.2.3  關鍵時刻三：客戶想購買0242.2.4  關鍵時刻四：客戶購買後0242.2.5  關鍵時刻五：客戶拒絕時0252.2.6  關鍵時刻六：客戶抱怨時0252.3  客戶、代理消費的三大階段0262.4  購買前：如何激發客戶渴求0272.4.1  需求被喚起：激發客戶、代理的強烈渴求0282.4.2  搜尋信息流：影響客戶、代理購買的關鍵0302.4.3  替代品評價：如何讓客戶、代理優先選你0322.4.4  做購買決策：如何讓客戶、代理快速下單0332.5  接觸產品時：如何讓客戶更滿意0342.6  接觸產品後：如何促進客戶復購0352.6.1  服務滿意度：口碑營銷的關鍵點0352.6.2  客戶愉悅度：促進復購和轉介紹035第3章  玩轉售前服務抓牢客戶的心0393.1  如何找到目標人群0403.1.1  目標人群具備的三大要素0403.1.2  微商目標人群分析0423.2  建立信賴感的六大關鍵點0433.2.1  為人親和0433.2.2  專業形像0463.2.3  事實見證0473.2.4  品牌實力0483.2.5  從業經驗0493.2.6  真心待人0493.3  通過互動服務抓牢客戶的心0503.3.1  一對一溝通：精準服務俘獲客戶心0503.3.2  群發式互動：讓服務批發成交客戶0513.3.3  朋友圈互動：微服務助你開疆拓土0523.3.4  群互動：微社群力量不容小覷0543.4  免費體驗服務：不錯大的營銷武器0563.4.1  免費體驗的前提條件0563.4.2  如何開展免費體驗058第4章  玩轉售中服務讓業績極速倍增0634.1  如何為客戶做好產品示範0634.1.1  為示範做鋪墊0644.1.2  產品展示技巧0654.1.3  線上產品示範0664.2  玩轉很好服務，讓好口碑被客戶瘋傳0674.2.1  什麼是很好服務0674.2.2  如何做好很好服務0684.3  包裹服務營銷，讓客戶被你俘虜0694.3.1  贈送一份由衷的祝福0694.3.2  表達一份美好的情懷0724.3.3  收獲一份由衷的贊美0734.3.4  分享並不斷復制下去0744.4  超值贈品服務，提高產品競爭力0744.4.1  贈品的設計0754.4.2  贈送的策略0764.4.3  贈送的條件0784.4.4  促銷的策略078第5章  玩轉售後服務讓客戶源源不斷0815.1  玩轉售後服務六步曲0815.1.1  收款技巧0825.1.2  發貨跟蹤0835.1.3  客戶檔案0865.1.4  回訪客戶0875.1.5  售後糾紛0905.1.6  情感關懷0935.2  售後服務的工具與方法0985.2.1  售後服務的工具0985.2.2  售後服務的方法102第6章  放大服務價值，讓付出得到回報1096.1  如何提升客戶復購率1096.2   如何維護好新客戶1116.3   如何維護好老客戶1146.3.1  老客戶的分類1156.3.2  老客戶的分類標準1176.3.3  老客戶的維護標準1176.4  促進客戶轉介紹的策略1196.4.1  轉介紹的條件1206.4.2  轉介紹的時機1216.4.3  如何選擇對像1216.4.4  轉介紹的方式1226.4.5  如何讓客戶持久轉介紹1256.5  如何將客戶轉化成代理1276.5.1  轉化客戶為代理的優勢1276.5.2  轉化客戶為代理的策略128第7章  如何借力服務吸引潛在代理1317.1  微商客服的第二大功能：服務代理1317.2  借力服務吸引代理的5大陣地1337.2.1  互聯網營銷：借力網絡吸引代理1337.2.2  朋友圈營銷：借力朋友圈吸引代理1367.2.3  公開課：講好創業故事吸引潛在代理1397.2.4  直播：放大服務影響力的利器1457.2.5  群：線上服務的核心陣地1477.3  團隊領導降服代理的八大招1497.3.1  誘之以利1507.3.2  給他官當1507.3.3  同喫同住1527.3.4  放大夢想1527.3.5  為他服務1537.3.6  以禮相待1567.3.7  線下聚會1577.3.8  公眾演說158第8章  如何有效提升代理忠誠度1618.1  構建代理忠誠的基礎1618.2  減少代理流失的策略1658.2.1  代理為何流失1658.2.2  如何減少流失1668.3  分層服務提升代理忠誠度1688.3.1  低級別代理：如何幫他們快速進步1688.3.2  中高級代理：如何激發他們的鬥志1718.3.3  核心代理：如何抓牢他們的心1738.4  這樣的服務讓代理挖不走1758.4.1  榜樣激勵176

本書是暢銷書“我是微商”繫列的第6本，是幫助微商、社交電商構建服務營銷體繫，用服務引爆成交的實踐指導書，是兩位微商大咖6年的行業思考和實踐。本書作為微商、社交電商領域第一本專注於服務的圖書，從4個大的方面繫統總結了構建服務體繫、實踐服務方法，以及用服務引領營銷成功、團隊裂變的方法論。無論是個人從業者、小微團隊還是大中型品牌商，都能從本書中收益。本書理論上可以分為4個大部分：第壹部分（第1~2章）——思維心法部分，著重闡述了服務及服務營銷在微商、社交電商領域的重要性、變現形式和總體構建的方法。其中主要內容包括：4種服務類型、5大發展趨勢、6個服務客戶的關鍵時刻、服務營銷的3個實施階段等。第二部分（第3~6章）——客戶服務部分，著重闡明如何做好客戶的售前、售中、售後服務，以提升客戶滿意度、復購率和轉介紹率。其中主要內容包括：目標人群的尋找方法、建立信賴感的6個關鍵點、互動和免費服務的實踐之道、等

殷中軍 徐東遙 著

    第1章
     服務營銷是放大利潤不錯的法寶
     “並不是不錯大的物種生存下來，也不是最聰明的物種生存下來，而是最能適應改變的物種生存了下來。”達爾文在其巨著《物種起源》中這樣說。
     同理，在競爭日益激烈的市場經濟中，對企業而言，最終的競爭優勢是學習和改變的速度比競爭對手更快。移動互聯網時代，隨著新零售的發展及其對中國乃至全球商業形態的影響日漸增大，線上線下服務顯得愈發重要，這就需要微商改變思路――重視服務，提升服務質量，讓服務營銷成為放大利潤不錯的法寶。不願意改變的微商將被市場淘汰，而那些與時俱進、重視服務營銷的微商將脫穎而出。
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沒有服務,微商將成為無源之水服務不僅是一種活動，也是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理電腦的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果—顧客得到接近或部分恢復正常的電腦。在服務經濟和知識經濟時代，伴隨著消費者中心時代的來臨，服務不再局限於服務業，它已成為各行各業競爭制勝的關鍵所在，並有逐漸向服務營銷整合管理發展的趨勢。這種發展的新局面，得益於經濟的全球化、企業競爭的加劇和顧客角色的根本性轉變。作為消費者，我們的衣食住行，無時無刻不是在消費某種服務產品，這些產品可能是由零售業、房地產業、娛樂資訊、電信金融、交通運輸、公用事業服務、教育衛生服務等行業提供。可以說我們每天都在使用服務。商業機構和其他社會團體，則是在更大規模購買、消費服務產品。毫不誇張地講，人類社會正從一個由工業主導的社會逐步演進為一個由服務業主導的社會，當今社會已成為服務經濟社會。服務是現代等