●前言
第1章客戶該不該經營1
無論企業有多好的設備、多好的技術、多好的品牌、多好的機制、多好的團隊，如果沒有客戶，一切都將為零！盡管當前企業間的競爭表現在品牌競爭、創新競爭、服務競爭等方面，但實質上都是在爭奪客戶。因此，企業經營的關鍵是對客戶的經營。
1.1客戶值得經營1
1.2客戶需要經營6
1.3客戶怎樣經營9
1.4數據挖掘技術在經營客戶中的應用12
1.5數據庫技術在經營客戶中的應用12
1.6大數據技術在經營客戶中的應用14
第2章經營什麼樣的客戶好16
企業好比胳膊，市場好比大腿。有時候企業費盡心思，企圖在市場上扮演某個角色，但偏偏喫力不討好，沒有得到市場的認同，可謂“落花有意，流水無情”……如果“有心栽花花不開，無心插柳柳成蔭”，那麼企業就該順勢而為，改“栽花”為“插柳”！
2.1不是所有的購買者都會是企業的客戶16
2.2不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益17
2.3不選擇客戶可能造成企業定位模糊19
2.4選擇正確的客戶是成功開發客戶及實現客戶忠誠的前提20
2.5選擇正確的客戶能增加企業的盈利21
2.6什麼樣的客戶是“?好客戶?”22
2.7大客戶不等於“?好客戶?”25
2.8小客戶可能是“?好客戶?”26
2.9經營什麼樣的客戶好27
第3章客戶購買行為有什麼特點36
企業經營客戶理當研究客戶的購買行為。企業的客戶不僅包括廣大的個人客戶，也包括各類組織客戶。同樣是購買行為，個人客戶與組織客戶在購買動機、購買特點、購買方式和購買決策過程中存在一定的差異，對此企業隻有充分了解，纔能為經營決策提供依據。
3.1個人客戶的購買行為36
3.2產業客戶的購買行為67
3.3中間商客戶的購買行為74
3.4政府客戶的購買行為74
3.5非營利組織客戶的購買行為75
第4章怎樣開發客戶77
企業要想開發客戶，首先要能夠找到目標客戶，其次要想辦法接近目標客戶，最後要想辦法說服目標客戶采取購買行動。
4.1怎樣尋找客戶77
4.2接近客戶的方法83
4.3怎樣說服客戶85
4.4互聯網技術在開發客戶中的應用87
4.5移動互聯網技術在開發客戶中的應用88
4.6新媒體在開發客戶中的應用89
第5章怎樣讓客戶自己上門97
如果企業能夠利用自己的優勢滿足客戶渴望已久的需求，那麼客戶很可能會滿心歡喜地主動購買企業的產品，這種途徑顯然是獲得客戶的理想途徑。
5.1產品或服務要有吸引力97
5.2購買渠道要有吸引力104
5.3價格要有吸引力106
5.4促銷要有吸引力112
第6章怎樣讓客戶滿意119
客戶預期和客戶感知價值是影響客戶滿意的因素，如果企業能夠把握客戶預期，並且讓客戶感知價值達到甚至超出客戶預期，就能夠實現客戶滿意。
6.1要把客戶滿意當回事119
6.2怎樣知道客戶滿意度的高低120
6.3哪些因素影響客戶滿意122
6.4怎樣讓客戶滿意132
第7章怎樣留住客戶147
忠誠客戶的數量決定了企業的生存與發展，忠誠的質量，即忠誠度的高低決定著企業競爭力的強弱。企業要想獲得客戶忠誠，除了讓客戶滿意外，還要建立獎勵忠誠、流失的機制，其目的是讓客戶從忠誠中受益，讓三心二意者自覺向忠誠客戶看齊，讓客戶對跳槽、背叛行為有所顧忌。
7.1要把客戶忠誠當回事148
7.2怎樣知道客戶忠誠度的高低153
7.3哪些因素影響客戶忠誠154
7.4怎樣讓客戶忠誠163
第8章怎樣讓客戶創造更多價值191
企業應依據客戶的價值將其分為不同的層級，然後分別采取提升策略—使關鍵客戶自豪地享受“優待”並激勵他們保持這種尊貴的地位，刺激有潛力的普通客戶向關鍵客戶看齊，鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關鍵客戶看齊……這樣，伴隨著客戶級別的提升，他們給企業創造的價值也就增加了。
8.1不同的客戶帶來的價值不同191
8.2必須根據價值的不同對客戶進行分級管理192
8.3怎樣對客戶分級管理194
8.4提升關鍵客戶創造的價值197
8.5提升普通客戶創造的價值202
8.6提升小客戶創造的價值203
8.7堅決淘汰劣質客戶207
8.8讓流失的客戶回頭繼續創造價值207
第9章綜合案例：報刊發行商怎樣經營客戶216
9.1報刊發行商的客戶分類216
9.2上遊客戶的經營217
9.3中遊客戶的經營219
9.4下遊客戶的經營220
參考文獻226
