前4版累積銷量超過16w客戶中心管理師崗位技能培訓指定教材外包運營管理師崗位技能培訓指定教材暢銷書《客戶服務導論與呼叫中心實務（第4版）》的新時代升級之作數字時代/智能時代的客戶中心管理者的推薦圖書客戶中心數字化轉型的推薦閱讀圖書客戶中心運營管理者能力升級的推薦圖書

●第一篇客戶管理與客戶服務
第1章服務科學2
1.1服務科學、管理和工程2
1.2服務科學15
1.3服務工程16
第2章客戶管理20
2.1客戶管理的產生與發展20
2.2客戶管理的目標30
2.3建立客戶聯絡30
2.4客戶管理的原則、策略和作用59
第3章客戶定位與客戶識別62
3.1客戶定位62
3.2客戶識別67
3.3核心客戶管理73
第4章客戶服務79
4.1客戶服務的概念79
4.2打造優質的客戶服務82
4.3實施客戶滿意經營戰略87
第5章客戶互動渠道管理93
5.1企業與客戶之間的互動渠道93
5.2主要客戶互動渠道解析95
5.3客戶中心是實現渠道整合的重要載體100
5.4客戶中心在客戶互動渠道管理中的作用102
第6章客戶溝通：禮儀與心理管理106
6.1客戶溝通106
6.2客服心理控制124
6.3客戶心理分析129
第7章數智時代的客戶管理趨勢134
7.1數智時代的新變化134
7.2數智時代的客戶管理轉型143
7.3數智時代的核心趨勢變化148
第二篇客戶中心管理師
第8章戰略規劃158
8.1客戶中心的文化158
8.2管理體繫160
8.3客戶中心的目標管理162
8.4組織結構166
第9章運營管理171
9.1流程管理171
9.2質量管理187
9.3現場管理194
9.4知識庫管理208
第10章人力資源管理213
10.1招聘和雇用214
10.2學習與成長227
10.3離職管理245
第11章財務管理249
11.1預算管理249
11.2成本控制250
第12章業務安全管理257
12.1人員安全257
12.2物理安全259
12.3信息安全263
12.4客戶中心安全管理流程264
第13章洞察與分析266
13.1客戶中心轉型266
13.2數智化時代洞察266
13.3企業管理能力分析273
13.4對外部環境和競爭對手的洞察與分析277
第三篇外包運營管理師
第14章外包企業的運營管理283
14.1外包企業的運營現狀和趨勢283
14.2企業外包策略的選擇285
14.3外包企業的運營健康287
第15章項目決策準確核算299
15.1人力成本核算299
15.2運營成本控制313
15.3項目現場成本控制315
15.4商務報價核算和優化316
15.5對外包項目的商務考核320
第16章項目成本控制323
16.1KPI與成本的均衡323
16.2年度預算與月度考核329
16.3資本利用率管理333
16.4結算規則和流程336
16.5成本的宏觀調控337
第17章項目合作溝通機制341
17.1建立良好的組織結構341
17.2建立行之有效的溝通機制351
17.3溝通層級列表和對接流程356
第18章長效機制與穩定運營359
18.1健康長期關繫的闡述359
18.2業務市場和利潤管理360
18.3業務穩定性管理365
18.4社會輿情管理367
18.5企業危機管理369
18.6員工滿意度管理372
附錄A外包運營管理師初/中級考試382
附錄B客戶中心管理師初/中級考試385
參考文獻388

本書從數字化轉型的角度一招一式地解讀數字化大潮下的“客戶關懷及管理”，立足於“理”和“技”兩大主題，總結中國本土的經驗，是一本貼合實際工作需求、解答工作疑惑的實用讀物。全書分為三篇，共18章。第一篇客戶管理與客戶服務，包括服務科學、客戶管理、客戶定位與客戶識別、客戶服務、客戶互動渠道管理、客戶溝通：禮儀與心理管理、數智時代的客戶管理趨勢；第二篇客戶中心管理師，包括戰略規劃、運營管理、人力資源管理、財務管理、業務安全管理、洞察與分析；第三篇外包運營管理師，包括外包企業的運營管理、項目決策準確核算、項目成本控制、項目合作溝通機制、長效機制與穩定運營等內容。本書可供高等院校選作相關專業教材使用，還可供從事客戶關繫管理及呼叫中心相關工作的人員閱讀。

趙溪 等 編