●案例列表
作者簡介
章羊群和海盜
市場競爭中的羊群效應
給你一個改變的機會
第二章提升客戶體驗為何如此重要
當增量生產步伐過快時
市場定位涉及價格和質量
品牌價值來自產品質量的聲譽
品牌炒作的捷徑不可靠
客戶體驗提升有利於品牌增值
第三章了解競爭優勢
識別六種競爭優勢
先發競爭優勢維持的要訣
駕馭突發競爭優勢
持久競爭優勢的管理復雜性
第四章如何評估你的客戶體驗
繪制客戶旅程地圖
選擇訪談客戶
客戶體驗可以被推斷
客戶旅程隻能靠客戶驗證
有時你需要的隻是一個小樣本
使用親和圖法的兩個層次
細分市場的學問
定性研究需與定量研究相結合
識別細分市場是門藝術
價值驅動貫穿市場定位
創建價值曲線
尋找市場漏洞
第五章如何實現漸進式客戶體驗升級
情緒始於共情
將風險控制在適當水平
金錢讓世界運轉
當價格出錯時
當價格沒錯時
學會審時度勢
好的客戶體驗就是創造一種感覺
感覺類客戶體驗始於視覺
聲覺客戶體驗值得分享
嗅覺客戶體驗觸發記憶
觸覺客戶體驗引發聯想
第六章客戶體驗如何養成或改變
並非所有創新都是平等的
找到創新“甜蜜點”
處理創新的三個階段
要麼是持續性的，要麼是顛覆性的
顛覆性創新的柳暗花明
“低端”顛覆最為常見
“高端”顛覆最為驚艷
顛覆性創新需進軍非消費領域
避免被顛覆
持續性創新是短期選擇
Kano模型有助於尋找持續性機會
設計矩陣有助於產品革新
約束理論讓你的成本減半
用SCAMPER法優化客戶體驗
重置市場價值鏈改變B2B遊戲
網購正在蠶食零售價值鏈
移動客戶體驗必須簡單、及時、注重地域性
避免與新渠道或專業機構的直接競爭
提前應對市場變化
第七章為客戶體驗創新吧
保持機敏，隨時準備面對失敗
選擇合適的數量和類型
確定由誰負責以及需要什麼資源
實施客戶體驗創新的實際步驟
下一步做什麼由你決定
索引

企業面對未知的經濟環境和形勢，要像海盜一樣做到隨時做好準備。面對競爭，要隨時創新以創造更好的客戶體驗，獲得長久市場優勢。來自澳大利亞的羅伯特·杜，依托自身近20年來從事創新管理和客戶體驗咨詢的經歷和研究，在帶領讀者思考何為客戶體驗、客戶體驗為何重要，以及企業六大競爭優勢的基礎上從如何評估你的客戶體驗、如何打造遞增性客戶體驗升級、如何養成或改變你的客戶體驗三大方面進行詳實具體的介紹和分析，結合諸多案例為讀者提供了一個豐富而實用的工具包。不管你是一家初創企業，還是已擁有多年管理創新經驗的成熟公司，這本書都會帶給你別開生面的啟發和有針對性的指導。正如作者在書中所說："市場獎勵那些站在消費者角度在人群中脫穎而出的公司，這是客戶體驗創新的基礎。如果你的公司做了些了不起的事情，客戶會更頻繁地選擇你，開心地花更多的錢，然後免費把你推薦給其他客戶。但真正的挑戰不是找到客戶喜歡的東西，而是在人群中脫穎而出。等