●贊譽
引子 一個喫喝玩樂的創業故事 1
第1章 後產品時代，用服務設計打開商業新思維
1.1 服務設計的起源 7
1.2 服務設計洞察創新 8
1.3 服務設計五大原則 13
1.4 服務設計在中國 15
第2章 “不擇手段”地獲取用戶共識
2.1 真正的“以用戶為中心”不是所有企業都能做到的 18
2.2 小數據幫你突破認知壁壘 27
2.3 用戶洞察，打開商業新思維 35
2.4 以用戶為中心是對企業管理者的底層能力要求 58
2.5 工具：以用戶為中心 63
第3章 共創不是烏合之眾的狂歡
3.1 共創助力企業平穩過渡到智能時代 76
3.2 用團隊動力學推動共創 84
3.3 共創實現共識—非共識—共識的循環演進 108
3.4 共創，推動商業在VUCA時代砥礪前行 115
3.5 工具：共創 117
第4章 一粒老鼠屎壞一鍋粥
4.1 整體性帶來完整的品牌感知 128
4.2 用戶旅程重塑客戶體驗 134
4.3 用整體眼光，打造全方位用戶體驗 159
4.4 工具：整體性 163
第5章 體驗設計讓你走得好，服務設計讓你走得遠
5.1 服務設計＝前臺體驗＋中後臺組織設計 173
5.2 打破割裂，賦能組織隨需而動 183
5.3 用服務藍圖重塑業務流程和組織形式 209
5.4 物理空間加速組織變革 215
5.5 工具：由表及裡 224
第6章 迭代纔是商業戰爭的開始
6.1 迭代要趁早 232
6.2 原型：迭代服務設計的核心工具 241
6.3 服務好不好，長期評估說了算 256
6.4 通過迭代釋放你的商業想像力 263
6.5 工具：迭代 267
尾聲
